Entretien FX Flashcards
Pourquoi souhaites-tu travailler pour Raise FX ?
- Le milieu du trading semble être un environement super enrichissant, avec énormément de challenge et d’apprentissage a acquérir, ça rend donc ce milieu très intéréssant pour moi qui adore apprendre.
- Les avis sur trustpilot parlent d’eux-mêmes concernant les avis de clients. Ça donne envie de contribuer à cet objectif de satisfaction déjà accompli/
- Toujours voulu travailler pour une jeune start-up et de pouvoir évoluer avec la team. Me développer en même temps que la boîte.
Raconte-moi un épisode ou tu as dû donner une feedback négatif
En tant que lead chez Onepilot je suis ammenée à former de nouveau agent et à leur faire des retours sur leur qualité. Forcément au début les agents font des erreurs et c’est normal. Il faut leur donner du feedback de façon constructive afin qu’il accepte la remarque, la prenne en compte et s’améliore.
J’ai un agent qui a eu un client au téléphone. Ce client souhaitait annuler sa commande et elle a accepté sa demande, s’est rendue sur la plateforme de paiement et a remboursé le client.
Ce n’est pas une procédure acceptée par le client e-commerce. La base de connaissance l’indique clairement.
J’ai donc contacté l’agent, je lui ai indiqué qu’il faut toujours se baser sur la base de connaissance. Surtout quand il s’agit de remboursement. Je lui ai donné quelques conseils du style, si on ne sait pas, soit on propose de mettre en attente le temps de trouver l’info, soit on propose de rappeler. Mais pas d’improvisation.
Je lui ai rappelé que les erreurs font partie de l’apprentissage et que je suis passée par là et que j’ai moi-même fait des erreurs.
En gros ce qui compte c’est que le feedback soit constructif et pas négatif même si l’erreur ou l’action a pu avoir une conséquence négative.
Peux-tu m’en dire plus sur toi et ton expérience ?
- J’ai obtenu un diplôme de psychologie il y a presque 4 ans. Ma volonté a toujours été de travailler avec les humains ayant une personnalité plutôt douce et aidante. Mais la thérapie a vite été rayée parce qu’émotionnellement, je ne me voyais pas aider les personnes à résoudre leur problème et à rentrer chez moi le soir et ne pas repenser à tous ces malheurs. J’avais besoin de trouver une façon d’aider les autres sans que ce soit dans le drame. Je me suis donc intéressé au service client.
Lorsque j’ai déménagé du UK, j’ai donc commencé à travailler en tant qu’agent pour une start-up offrant une solution de service client externalisé à d’autres entreprises.
J’ai fait plus ou moins 6 mois de traitement de tickets appels, mails et chats. J’ai appris à utiliser des tas de différents programmes de ticketing typiquement zendesk, gorgias etc.
Ensuite j’ai été promu lead, donc j’ai pu former une dizaine d’agents et les suivre pendant leurs premières semaines afin de leur donner du feedback sur leur qualité. La mission de lead consiste aussi à traiter des tickets escaladés.
J’ai ensuite eu d’autres missions comme le suivi d’un client e-commerce. J’ai participé à la création de deux bases de connaissance et leur maintien. Plus récemment j’ai traduit une base de connaissance d’anglais à Français.
À présent ce que je recherche c’est la possibilité de me plonger dans l’univers d’une seule boîte, de devenir experte dans un seul produit et de faire partie à part entière de l’équipe et plus spécifiquement de l’équipe service client.
Feedback négatif que tu as reçu :
On m’a déjà indiqué prendre trop de temps pour effectuer une tâche. J’ai pris le feedback en considération, je l’ai étudié et je me suis rendu compte que je ne priorisais pas bien et que j’avais tendance à faire le plus facile au début et le plus long pour la fin. Sauf qu’il faut faire ce qu’il y a de plus urgent d’abord. Il y a toujours une personne qui attend la tâche à faire donc en pririsant, je satisfais la demande efficacement.
Raconte-moi un de tes échecs :
On m’a confié un projet de traduction de base de connaissance avec très peu de consignes. J’ai effectué la traduction avec quelques doutes par-ci par-là, donc par exemple, j’ai remarqué que dans la base de connaissance, il n’y avait pas de phrase d’accueil “bonjour merci pour votre message” donc au lieu de poser la question, en traduisant j’ai ajouté les phrases partout, en FR et en EN. Sauf qu’en remettant mon travail, on m’a dit qu’il fallait repasser partout et tout retirer car la phrase d’accueil s’ajoute automatiquement. Donc pour ce manque de com j’ai doublé mon temps de travail. Depuis je fais bien attention à toujours poser mes questions pour être certaine d’avoir compris l’entièreté de la demande et couvrir mes doutes. En travaillant avec un start-up, il peut parfois il y avoir des problèmes de communication.
La dernière fois que tu as fait quelque chose qui t’as fait peur ?
À chaque fois que j’accepte un projet c’est un peu effrayant parce qu’on y va un peu à l’aveugle. Mais j’aime prendre ce risque, parce qu’en général j’en tire toujours une leçon.
Environnement de travail idéal ?
Environnement dynamique, beaucoup à faire et pas le temps de s’ennuyer.
Apprentissage très important pour moi.
Équipe soudée et qui sait communiquer. J’adore travailler en équipe, je communique bien. Je pose des questions et je recherche l’aide nécessaire mais je sais aussi très bien travailler de façon autonome et avoir mes propres responsabilités. Je pense que les deux participent au bon équilibre d’un département.
Ton patron idéal
Un peu comme tout le monde je pense.
Une personne qui me connaît et qui me fait confiance sur ma façon de travailler. Mutuellement c’est aussi quelqu’un à qui je fais confiance et qui est disponible pour tous conseils ou support.
Qui est ouvert d’esprit et encourage le développement professionnel.
Plutôt pédagogue et patient. Un bon communicateur, qui donne du feedback constructif. Qui me fait confiance et offre des responsabilités
Qu’est ce qui te motive dans le service client et en général ? Et pourquoi chez Raise FX ?
C’est un environnement ou il y a un contact avec l’humain
- de pouvoir utiliser ma personnalité empathique professionnellement, un client rassuré et qui partage sa satisfaction
- La satisfaction de résoudre une problématique
- Je suis admirative d’un service client qui donne tout pour ses clients donc je m’impliquerais toujours à 200% pour une boîte comme ça.
Comment tu gères la pression ou une situation stressante ?
Le plus important c’est de rester calme. Selon la situation, je suis plutôt organisée donc j’aurais tendance à faire un plan d’action pour trouver des solutions, des façons de résoudre le problème étape par étape en déconstruisant la cause du stress. Par contre en live, avec un client mécontent ça peut être plus complexe. Il faut reste calmer, rester professionnel et ne pas prendre l’énervement personnellement. Il faut faire preuve d’écoute, se mettre à la place de l’autre et prendre le temps de dialoguer. La finalité sera soit on a pu résoudre et on feedback le client et on améliore nos procédures si besoin ou soit on escalade à un supérieur pour qu’en tout cas la situation se résolve.
Qu’est-ce que tu connais sur le trading ?
Je suis assez curieuse donc je m’y suis intéressée pendant un moment et mon frère trade de son côté donc il m’en a déjà parlé. J’ai connaissance des gros termes du style prop firm, broker, forex, actifs, le spread, l’effet de levier, les types de trader. Mais moi personnellement je n’ai jamais trader, donc j’ai pas l’expérience du domaine. J’ai ouvert un compte sur une plateforme pour jeter un œil jadis mais je n’ai pas investi. Après j’ai soif d’apprendre, c’est un envireonement qui donne envie de s’y interessé justement parce qu’il semble complexe donc j’adorerais avoir l’opportunité d’apprendre.
Quelles sont tes forces ?
Je suis quelqu’un de très créatifs. Donc je vais toujours creuser pour trouver une solution à un problème et penser “outside the box”.
Je suis quelqu’un d’assez méticuleux. J’aime que les choses soient bien faites, donc je vais prendre le temps nécessaire pour m’assurer que le projet que j’entreprends est parfait de sorte qu’on n’ai pas à revenir dessus. Je suis donc rigoureuse.
Je fais attention aux détails, c’est ce qui permet aussi d’identifier des erreurs ou des points d’amélioration.
Quelles sont tes faiblesses ?
Je suis bien organisée, mais j’ai toujours des progres à faire en matière de priorité. Je vais avoir tendance à vouloir faire toutes les tâches le même jour et à la longue c’est quelque chose d’épuisant qui n’est pas tenable. C’est un défaut que je connais depuis quelque temps déjà et j’essaye de mieux prioriser, en créant des tâches ou des deadlines pour chaque tâche et libérer mon espace mental.
Raconte-moi un de tes plus gros challenge/succès
On m’a offert une mission en interne avec un client de l’e-commerce. Je n’avais ni expérience ni base sur laquelle me former car personne n’avait eu ce rôle avant moi. J’ai donc posé des questions et créé une ressource pour m’aider à porter le projet. Depuis je suis assez fière de cette expérience car elle m’a permis de mener à bien le projet et cette ressource est toujours utilisée aujourd’hui pour les agents qui effectuent une mission similaire.
Créer une base de connaissance en 4 jours de A à Z
Pourquoi penses-tu être un bon élément pour ce rôle ? Qu’apporterais-tu à la boîte ?
- Expérience de 2.5 ans dans le Service client, connaissance de de plateformes de ticketing, de paiement et des back office. J’ai déjà travaillé avec des KYC, j’ai acqui s des réflèxe dans l’analyse et la résolution de problème complexe.
- Aussi, je parle couramment trois langues, le français, l’anglais et l’espagnol.
- Je suis méticuleuse et très attaché à la relation que j’ai avec le client.. Avec Onepilot on a des statistiques partout. Par exemple, selon mes statistiques personnelle je fais en moyenne +- 13 tickets de l’heure avec une qualité de 97% dont je suis très fière.
- J’ai une personnalité en plus de cette expérience qui colle bien au rôle. Je suis patiente, j’ai une écoute plus qu’active, j’ai énormément d’empathie,
- Je suis passionnée par le service client, je lis des articles, je regarde des vidéos, je veux toujours en connaître plus et améliorer les procédures. C’est une carrière que je veux développer. Donc je suis dédiée plein d’ambition et d’énergie pour ce rôle.
Qu’est-ce qui vous intéresse dans le monde du trading ?
Ce que je trouve le plus intéressant dans le trading c’est que c’est comme un challenge constant. C’est un environnement dynamique, ou il y a des stratégies et un besoin d’utiliser son cerveau.
Je suis particulièrement fan d’apprendre et de pouvoir réexpliquer des termes techniques en les simplifiant au max. Si un client m’appelle car il ne comprend pas un terme ou un principe. Pouvoir lui expliquer serait très satisfaisant.
Quelles sont les différentes formes de trading que vous connaissez ?
Le scalping conserver un trade entre 1 et 15 minutes,
Le intraday trading, conserver ses trades une journée
Le day trading, conserver ses trades quelques jours
Le swing trading, conserver ses trades quelques semaines voire mois
Le position trading, plusieurs mois voire années
Quels sont les principaux risques associés au trading ?
Le risque c’est une partie importante du trading, c’est de l’argent donc la perte d’argent investi est grande. Les risques du marché, on ne controle pas tout.
Et puis pour moi, il y a aussi un risque émotionnel en cas de perte d’investissement. C’est dur psychologiquement
Ou te vois-tu dans 5 ans ?
Je me vois toujours dans le service client mais peut-être plus impliqué dans la qualité. Donc dans tout ce qui est élaboration de standards de qualité : les performances à atteindre pour obtenir et maintenir la satisfaction client et conserver leur fidélité.
Développer des stratégies efficaces pour maintenir un service client de qualité et qui peut gérer toute sorte de situation.
Tout ce qui est coaching des équipes, évaluation des performances.
Un rôle plus dans la gestion de la performance du service client, et dans la création de norme à suivre. J’aime les règles.
Qu’est-ce que tu connais de notre entreprise et de nos produits/services ?
- prop firm RMF X broker Raise FX
Raise FX
- Service client réactif et en Français (+ anglais si besoin)
- Effet levier jusqu’à 1:500
- Trade sans commission et spread très serré
- Microlots dispo sur tous les actifs (permet au trader avec faible capital de débuter)
- Processus d’ouverture de compte le plus rapide de l’industrie
- Processus de retrait rapide en crypto
- Dépôt instantané en crypto
- Exécutions et placement ultrarapide des ordres
- Un affiliate manager attitré et proche de ses affiliés
RMF :
- Service client francophone et réactif. Service téléphonique rare
- Possibilité d’accès à + de 500 actifs
- Spread très serré
- possibilité de trader les crypto-monnaies
- Possibilité de retrait jusqu’à 90% des gains
- Seule prop firm a avoir une régulation (+ de sécurité)
Quelle est votre définition d’un excellent service client ?
Un excellent service client aime vraiment ses clients. Le client le ressent.
Le service doit être réactif, c’est ce que les clients aiment pour tout type de demandes. Une réaction rapide et efficace à la demande pour éviter un taux de recontact important.
Le service doit être à l’écoute et empathique : il faut savoir écouter les clients, c’est-à-dire, pas seulement les laisser parler mais entendre ce qu’ils disent. Si le client est compris et sent qu’il a été compris, il est beaucoup plus ouvert à l’aide proposée.
Le service doit être expert, professionnel et va au-delà de la simple réponse. On reste informé, on a toujours un pas d’avance sur le client. Quand on trouve une solution à un problème non connu, on s’améliore, on transmet, on met jour la base de connaissance.
Décrivez une expérience où vous avez dû résoudre un problème complexe pour un client. Quelles étapes avez-vous suivies ?
Au plus il y a des échanges, au plus le problème peut être compliqué à résoudre.
Récemment j’ai eu un souci avec un client qui a fait plusieurs renvois de commande. Il y avait plusieurs remboursements et un avoir. Pour tout décortiquer, j’ai pris le temps du client, mais ça lui évitera de se répéter à nouveau.
Je me suis assurée de bien avoir compris avant d’entamer les démarches de remboursement d’avoir en vérifiant tous les outils.
J’ai appelé l’entrepôt et je suis revenue vers le client.
Donnez-moi un exemple de situation où vous avez dépassé les attentes d’un client. Qu’avez-vous fait de plus que ce qui était attendu ?
Parfois le fait de suivre une procédure peut rendre aveugle et nous empêche de faire plus.
Une cliente attend son colis depuis quelques semaines. Elle est énervée parce qu’on a pas de retour du transporteur et que son cadeau est prévu pour un anniversaire.
Souvent les colis sont au point relais mais le dernier scannage ne se fait pas. Donc au lieu de temporiser et de demander à la cliente de patienter, je lui ai expliqué la situation et je lui ai dit que j’allais tenter de contacter le point relais.
Par chance, le point relais avait le colis, la cliente a pu le récupérer et nous a laissé un avis positif.
Dans ces cas-là on perd du temps car on n’est pas rémunéré, mais ce n’est pas grave car la satisfaction de trouver une solution est plus grande
