Einführung in das Unternehmertum 1 Flashcards
Was ist Dienstleistung
Marktfähige immaterielle Leistung die gleichzeitig produziert und konsumiert werden. Dienstleistungen sind marktfähige, immaterielle Leistungen, die gleichzeitig produziert und konsumiert werden und in der Regel nicht lagerbar sind.
tangibel
“berührbar” - es gibt auch Dienstleistungen die tangiebel sind, beispielsweise Restaurant oder kosmetische Leistung
Such-Eigenschaften der Dienstleistung, Erfahrungseigenschaften
Güter: Man kann gezielt danach suchen. Viele Dienstleistungen haben Erfahrungs-Eigenschaften: Bewertung kann erst erfolgen wenn man Erfahrung dieser Leistungen hat - zB touristische Leistungen
Betrachtung und Beurteilung von Dienstleistunge
Potenzial, Prozess und Ergebnisse. Potential beschreibt sichtbare Leistungsfähigkeit eines Dienstleisters. Können die das, was sie versprechen? Der Prozess ist die Leistung selber: Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde. Weiterhin Ergebnis: Ist die gewünschte Änderung da?
Herausforderungen bei der Erstellung von Dienstleistungen:
Kunde schätzt auf auf Basis von tangiblem Umfeld Potenzial ein. Preis, Kleidung, Geschäftsräume. Gute Möglichkeit: förmlicher Nachweis der Qualifikation, auch Tests und Kundenbewertungen
Herausforderungen beim Dienstleistungsprozess
oft ist Kunde mit aktiv und kann nicht komplett gesteuert werden, Kunde ist wenig erfahren, ändern Erwartungen, liefern notwendige Infos nicht oder spät. Daher Drehbuch un klare Rollen zuweisen. Meilensteine usw.
Diesntleistungsergebnis. Herausforderungen.
Kunde kann oft auch nach erfolgter Dienstleistung oft nicht Qualität beurteilen. Daher muss Kommunikation auch im Nachhinein erfolgen!
Weitere Herausforderung: Kunde als “Vorgesetzter”
Kunde wird versuchen größere Leistungspakete zu erhalten.
Chance Dienstleistungen:
Kundenechos und Anregungen kann kostenlose Unternhemneberatung sein. Nahe am Kunden sein! Man muss Kunden aber ermutigen!
Eigenschaften Dienstleistungen
Eigenschaften: Immateriell, heterogen, nicht lagerfähig, Einbeziehung des Kunden in Produktion und Konsum.
Unterschiedliche Eigenschaftstypen von Dienstleistungen
Such-Eigenschaften: Bei materiellen Gütern, klar beschreib- und überprüfbar.
Erfahrungs-Eigenschaften: Qualität wird erst nach Nutzung klar.
Vertrauens-Eigenschaften: Qualität oft auch nach Inanspruchnahme schwer beurteilbar.
Dienstleistungsergebnis:
Bei Dienstleistungen mit tangiblen Elementen ist das Ergebnis besonders wichtig. Kundenbewertungen sind entscheidend für das Vertrauen in das Dienstleistungsergebnis.
Kundenrollen in der Dienstleistungserbringung:
Kunden können verschiedene Rollen einnehmen, z.B. Nachfrager, Co-Produzenten, Ertrags- und Kostenfaktoren, Substitute for Leadership und Marketing- sowie Qualitätssicherungsressourcen.
Kundenerwartungen und -zufriedenheit:
Kundenerwartungen variieren und beeinflussen die Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit wird nach dem Confirmation-Disconfirmation Paradigma bewertet.
Kundenloyalität und deren Bedeutung:
Sehr zufriedene Kunden neigen zu Loyalität und können das Unternehmen durch Mundpropaganda und wiederholte Käufe unterstützen.
