Customer Satisfaction Flashcards
Orientation client
Customer orientation
Les Quatre C
- Customer solution
- Customer cost (price paid + price related to not buying another product
- Convenience (most convenient distribution method)
- Communication
Focus client
Customer focus
Attentes des clients
Customer expectations
Bouche à oreille
Word-of-mouth
Loyauté du client
Customer loyalty
Allégeance
Allegiance
Rétention client
Customer retention
Garder ses clients plutôt que d’en acquérir de nouveaux car 5 fois moins cher
To get repeat business
Défection de clients
Customer defection
Analyse des clients perdus
Lost customer analysis
Base client
Customer base
Phénomène de clients qui quittent pour un concurrent
Churn
Être au courant des dernières avancées dans le marché
Market intelligence
Derniers courants
Latest trends
Se rendre incognito dans une entreprise pour tester la qualité de ses services et produits
Mystery shoppers
Études de marché
Market research
Entreprise d’études de marché
Market research firm
Informations déjà disponibles au public
Secondary data
Information crée pour un but spécifique
Primary data
Processus de recherches en 5 étapes
1) Define the problem and the research objectives
2) Develop the research plan
3) Collect the data
4) Analyse the data
5) Present the findings
Approche d’observation (primary data)
Observational approach
Groupe invité pour tester un produit ou service
Focus group
Un sondage
Survey research
Études comportementales sur ce que les gens consomment
Behavioural data
Recherches expérimentales
Experimental research
