Customer experience Flashcards
Co je Customer Experience (CX)?
Zkušenost zákazníka s firmou v průběhu celého nákupního procesu, včetně komunikace, nákupního procesu, zákaznické podpory a poprodejního servisu.
Jaký je klíč k dobré CX?
Zajištění hladké a příjemné interakce se zákazníky ve všech bodech kontaktu.
Co zahrnuje fyzické prostředí v CX?
Fyzické prvky - prodejní prostory, obaly produktů nebo kvalita webové stránky.
Příklad fyzického prostředí?
Apple Stores: minimalistický design, otevřený prostor a příjemná atmosféra podporující jednoduchost a kvalitu.
Co znamená “produkt a služby” v CX?
Kvalita, spolehlivost a dostupnost produktu nebo služby, včetně rychlosti dodání a splnění očekávání.
Příklad produktu a služby v CX?
Amazon: rychlé dodání a široká nabídka, Amazon Prime garantuje doručení do 1-2 dnů.
Co zahrnuje interakce se zaměstnanci v CX?
Komunikace, přístup, ochota a znalosti zaměstnanců při poskytování podpory a řešení problémů.
Příklad interakce se zaměstnanci?
Ritz-Carlton: zaměstnanci si pamatují jména a preference hostů, poskytují osobní přístup.
Co je digitální zkušenost v CX?
Kvalita digitálních interakcí, jako uživatelská rozhraní webu, mobilní aplikace a odpovědi na sociálních sítích.
Příklad digitální zkušenosti?
Netflix: intuitivní rozhraní, doporučení na základě historie sledování.
Co znamená “řešení problémů” v CX?
Efektivní, rychlé a zákaznicky orientované řešení problémů, stížností nebo vrácení zboží.
Příklad řešení problémů v CX?
Zappos: rychlé vyřešení problémů, zasílání nového produktu zdarma nebo flexibilní možnosti vrácení zboží.
