culture et gestion de crise

Question 1

que peut provoquer le choc des différences

Answer 1

des réactions (troisième oreille)

Question 2

qu’est-il important de faire avec tout le monde lorsqu’on discute

Answer 2

limiter les risques d’interprétation

Question 3

quel est le devoir du pharmacien pour la discrimination

Answer 3

le pharmacien ne peut refuser de fournir un service pharmaceutique à un client pour des raisons de race, de couleur, de sexe, de grossesse, d’orientation sexuelle, d’état civil, d’âge, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap

Question 4

qu’est-ce qui est important pour personnaliser notre approche client

Answer 4

démontrer notre volonté de comprendre

Question 5

que permet le fait de démontrer notre volonté à comprendre

Answer 5

augmente la relation de confiance

meilleure atteinte des objectifs cliniques

Question 6

quels sont les deux concepts importants pour bien dealer avec le multriculturalisme

Answer 6

ne pas mettre ses propres impressions au devant

malgré certaines connaissances de la culture, ne pas assumer que vous connaissez tout

Question 7

quels sont les impacts dans la démarche de soins de la prise en compte de la différence culturelle

Answer 7

• diminuer les erreurs d’interprétation des messages verbaux et non verbaux
• fournir des soins axés sur le clients et non des soins en canne
• permet d’avoir plus confiance en soi
• favorise une meilleure fidélité au tx
• augmente la relation de confiance

Question 8

plus une culture est grande en … plus elle met l’emphase sur autre chose que les mots dans la transaction communicationnelle

Answer 8

contexte

Question 9

qu’est-ce qui est important pour les sociétés de contexte élevé

Answer 9

prédominance du non verbal
famille
partage
prise en compte de l'entourage
CRÉDIBILITÉ

Question 10

quelles sont les sociétés de haut contexte

Answer 10

japonais
arabes
africains
latins

Question 11

quelles sont les sociétés ni de haut ni de bas contexte

Answer 11

italiens
anglais
francais

Question 12

quelles sont les sociétés de bas contexte

Answer 12

nord américains
scandinaviens
allemands
suisses

Question 13

les sociétés de bas contexte sont plus …

Answer 13

individualiste

Question 14

les sociétés de haut contexte sont plus …

Answer 14

communautaire

Question 15

nommez la différence dans la flexibilité dans le temps entre le haut et le bas contexte

Answer 15

bas contexte on vise un résultat

haut contexte on regarde la façon d’arriver au résultat

Question 16

quelles sont les caractéristiques des américains

Answer 16

encourage l'expression des opinions
retiennent leurs émotions
favorise le contact visuel
direct
peu d'importance au statut social

Question 17

quelles sont les caractéristiques des japonais

Answer 17

meilleure entente avec des gens posés
favorisent l'écoute
préconise la sympathie
préconise l'humilité
importance du statut social
dissimulent leurs sentiments négatifs en riant ou souriant

Question 18

quelles est la caractéristiques des méditéranéens, espagnols, latins, africo-américains

Answer 18

exagération de l’afflication et de la tristesse

Question 19

nommez une caractéristique commune aux asiatiques, arabes, africains, latins

Answer 19

évoquent des sx physiques alors qu’ils sont peut être psychologiques (maladie mentale c’est tabou)

Question 20

chez quelles populations un ton de voix élevé est-il favorable

Answer 20

allemands

arabes

Question 21

quelles populations n’aiment pas avoir trop de contact visuel

Answer 21

latino américains
caraibes
africains
(asiatique peuvent trouver cela insultant)

Question 22

quelles populations n’aiment pas le toucher

Answer 22

anglais

allemand

Question 23

quelles populations aiment une distance très proche

Answer 23

africains
arabes
mexicains

Question 24

dans quelles populations l’homme a-t-il l’autorité familiale

Answer 24

moyen orient
asie
amérique latine
mexique
afrique

Question 25

que peut on faire quand un client vient et qu’il parle une langue différente

Answer 25

pas paniquer
google translate
vérifier si un collège parle cette langue

Question 26

quelles sont les astuces pour la communication avec d’autres nationalités

Answer 26

toujours s'adresser de façon formelle
ne pas assumer la prononciation des noms
respecter la présence des autres membres de la famille
maintenir un contact visuel adéquat
non verbal
attention à l'humour
incitez le client à réagir

Question 27

qu’est-il important de faire dans la collecte de données lorsque la personne a une autre origine

Answer 27

PSN

avez vous des problèmes de santé est une question parfois vague

Question 28

quels facteurs sont impliqués dans les situations difficiles

Answer 28

barrière personnelle et émotions
personnalités difficiles
barrières environnementales
problèmes administratif

Question 29

quelles sont les caractéristiques des gens de personnalité type A

Answer 29

impatient
désir de réussite
perfectionniste
plus exposé au stress
parfois caractériel

Question 30

quelles sont les caractéristiques des gens de personnalité type B

Answer 30

calme
faible esprit de compétition
parfois passif

Question 31

qu’est-ce qu’une personnalité difficile

Answer 31

certains traits de son caractère sont trop marqués, trop figés, inadaptés aux situations ou entrainent une souffrance pour soi même ou pour autrui ou les deux

Question 32

qu’est-ce qu’une personne agressive ou passive agressive

Answer 32

cherche le duel
joue la victime (jamais sa faute)
toujours en conflit
relègue la responsabilité aux autres
toujours en conflit
n'aime pas l'autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui

Question 33

qu’est-ce que le patient passif agressif attend

Answer 33

la réplique agressive

Question 34

que doit on faire pour communiquer avec des patients passifs agressifs

Answer 34

garder son calme
clipping (faire des petites phrases)
brouillard (attention)
laisser ventiler

Question 35

quelles sont les caractéristiques du patient faux expert ou insinuateur

Answer 35

aime faire peur
écrase les autres
a tout fait, connait tout
très à l'aise à l'oral
peut aimer blesser pour marquer sa supérioriter

Question 36

que doit on faire pour communiquer avec un patient faux expert ou insinuateur

Answer 36

attaquer sur ses sources

Question 37

que doit on faire pour communiquer avec un patient conservateur

Answer 37

entrevue motivationnelle

affirmation empathique

Question 38

quelle est la différence entre un problème et un conflit

Answer 38

problème génère une insatisfaction acceptable

le conflit c’est une accumulation d’insatisfactions

Question 39

quel devrait être le premier réflexe lors de conflit

Answer 39

trouver la source

Question 40

que peut on faire si on sait qu’un patient s’est chicané avec une tech au téléphone lorsqu’il a passé sa commande

Answer 40

l’appeler avant qu’il vienne a la pharmacie pour régler le problème

Question 41

que doit faire le pharmacien avec un client colérique

Answer 41

faire attention à sa troisième oreille

écoute active

Question 42

quels sont les désirs du client en colère

Answer 42

être pris au sérieux
être traité avec respect
la vérité
avoir une attention immédiate
être écouté et compris

Question 43

qu’est-ce qu’on peut faire pour gérer ses propres émotions

Answer 43

respirer
créer une interruption
s’infliger une douleur
boire une gorgée d’eau

Question 44

comment faire tomber la barrière émotionnelle de la personne

Answer 44

empathie

Question 45

pourquoi est-ce que c’est un danger d’utiliser la technique de mal doser l’émotion de l’autre

Answer 45

ça peut montrer au client que l’on comprend mal son émotion, le facher

Question 46

quelles sont les techniques pour désamorcer une situation facheuse

Answer 46

écouter
reformuler
reflet
questionner
rester neutre
avouer ses erreurs
parler au je
disque rayé sur le fait qu'on écoute

Question 47

qu’est-ce que l’empathie

Answer 47

tenter de comprendre l’autre

Question 48

quel est le nom verbal empathique

Answer 48

• faire face au patient
• être suffisamment proche
• favoriser gestuelles appropriées (non brusque)
• contact visuel
• parler calmement

Question 49

quel est l’inconvénient de la réponse rassurante

Answer 49

laisse moins la place à l’expression des sentiments du patient

Question 50

nommez des réponses non empathiques

Answer 50

solution immédiate
interprétation
sympathie
dérouter
faire la morale
complimenter
comparer à soi

Question 51

quelles sont les freins à la communication efficace

Answer 51

accusation
insulte
sarcasme
humour
menaces
ordres
interruptions