culture et gestion de crise Flashcards
que peut provoquer le choc des différences
des réactions (troisième oreille)
qu’est-il important de faire avec tout le monde lorsqu’on discute
limiter les risques d’interprétation
quel est le devoir du pharmacien pour la discrimination
le pharmacien ne peut refuser de fournir un service pharmaceutique à un client pour des raisons de race, de couleur, de sexe, de grossesse, d’orientation sexuelle, d’état civil, d’âge, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap
qu’est-ce qui est important pour personnaliser notre approche client
démontrer notre volonté de comprendre
que permet le fait de démontrer notre volonté à comprendre
augmente la relation de confiance
meilleure atteinte des objectifs cliniques
quels sont les deux concepts importants pour bien dealer avec le multriculturalisme
ne pas mettre ses propres impressions au devant
malgré certaines connaissances de la culture, ne pas assumer que vous connaissez tout
quels sont les impacts dans la démarche de soins de la prise en compte de la différence culturelle
- diminuer les erreurs d’interprétation des messages verbaux et non verbaux
- fournir des soins axés sur le clients et non des soins en canne
- permet d’avoir plus confiance en soi
- favorise une meilleure fidélité au tx
- augmente la relation de confiance
plus une culture est grande en … plus elle met l’emphase sur autre chose que les mots dans la transaction communicationnelle
contexte
qu’est-ce qui est important pour les sociétés de contexte élevé
prédominance du non verbal famille partage prise en compte de l'entourage CRÉDIBILITÉ
quelles sont les sociétés de haut contexte
japonais
arabes
africains
latins
quelles sont les sociétés ni de haut ni de bas contexte
italiens
anglais
francais
quelles sont les sociétés de bas contexte
nord américains
scandinaviens
allemands
suisses
les sociétés de bas contexte sont plus …
individualiste
les sociétés de haut contexte sont plus …
communautaire
nommez la différence dans la flexibilité dans le temps entre le haut et le bas contexte
bas contexte on vise un résultat
haut contexte on regarde la façon d’arriver au résultat
quelles sont les caractéristiques des américains
encourage l'expression des opinions retiennent leurs émotions favorise le contact visuel direct peu d'importance au statut social
quelles sont les caractéristiques des japonais
meilleure entente avec des gens posés favorisent l'écoute préconise la sympathie préconise l'humilité importance du statut social dissimulent leurs sentiments négatifs en riant ou souriant
quelles est la caractéristiques des méditéranéens, espagnols, latins, africo-américains
exagération de l’afflication et de la tristesse
nommez une caractéristique commune aux asiatiques, arabes, africains, latins
évoquent des sx physiques alors qu’ils sont peut être psychologiques (maladie mentale c’est tabou)
chez quelles populations un ton de voix élevé est-il favorable
allemands
arabes
quelles populations n’aiment pas avoir trop de contact visuel
latino américains
caraibes
africains
(asiatique peuvent trouver cela insultant)
quelles populations n’aiment pas le toucher
anglais
allemand
quelles populations aiment une distance très proche
africains
arabes
mexicains
dans quelles populations l’homme a-t-il l’autorité familiale
moyen orient asie amérique latine mexique afrique
que peut on faire quand un client vient et qu’il parle une langue différente
pas paniquer
google translate
vérifier si un collège parle cette langue
quelles sont les astuces pour la communication avec d’autres nationalités
toujours s'adresser de façon formelle ne pas assumer la prononciation des noms respecter la présence des autres membres de la famille maintenir un contact visuel adéquat non verbal attention à l'humour incitez le client à réagir
qu’est-il important de faire dans la collecte de données lorsque la personne a une autre origine
PSN
avez vous des problèmes de santé est une question parfois vague
quels facteurs sont impliqués dans les situations difficiles
barrière personnelle et émotions
personnalités difficiles
barrières environnementales
problèmes administratif
quelles sont les caractéristiques des gens de personnalité type A
impatient désir de réussite perfectionniste plus exposé au stress parfois caractériel
quelles sont les caractéristiques des gens de personnalité type B
calme
faible esprit de compétition
parfois passif
qu’est-ce qu’une personnalité difficile
certains traits de son caractère sont trop marqués, trop figés, inadaptés aux situations ou entrainent une souffrance pour soi même ou pour autrui ou les deux
qu’est-ce qu’une personne agressive ou passive agressive
cherche le duel joue la victime (jamais sa faute) toujours en conflit relègue la responsabilité aux autres toujours en conflit n'aime pas l'autorité ou les gens qui ne pensent pas comme lui
qu’est-ce que le patient passif agressif attend
la réplique agressive
que doit on faire pour communiquer avec des patients passifs agressifs
garder son calme
clipping (faire des petites phrases)
brouillard (attention)
laisser ventiler
quelles sont les caractéristiques du patient faux expert ou insinuateur
aime faire peur écrase les autres a tout fait, connait tout très à l'aise à l'oral peut aimer blesser pour marquer sa supérioriter
que doit on faire pour communiquer avec un patient faux expert ou insinuateur
attaquer sur ses sources
que doit on faire pour communiquer avec un patient conservateur
entrevue motivationnelle
affirmation empathique
quelle est la différence entre un problème et un conflit
problème génère une insatisfaction acceptable
le conflit c’est une accumulation d’insatisfactions
quel devrait être le premier réflexe lors de conflit
trouver la source
que peut on faire si on sait qu’un patient s’est chicané avec une tech au téléphone lorsqu’il a passé sa commande
l’appeler avant qu’il vienne a la pharmacie pour régler le problème
que doit faire le pharmacien avec un client colérique
faire attention à sa troisième oreille
écoute active
quels sont les désirs du client en colère
être pris au sérieux être traité avec respect la vérité avoir une attention immédiate être écouté et compris
qu’est-ce qu’on peut faire pour gérer ses propres émotions
respirer
créer une interruption
s’infliger une douleur
boire une gorgée d’eau
comment faire tomber la barrière émotionnelle de la personne
empathie
pourquoi est-ce que c’est un danger d’utiliser la technique de mal doser l’émotion de l’autre
ça peut montrer au client que l’on comprend mal son émotion, le facher
quelles sont les techniques pour désamorcer une situation facheuse
écouter reformuler reflet questionner rester neutre avouer ses erreurs parler au je disque rayé sur le fait qu'on écoute
qu’est-ce que l’empathie
tenter de comprendre l’autre
quel est le nom verbal empathique
- faire face au patient
- être suffisamment proche
- favoriser gestuelles appropriées (non brusque)
- contact visuel
- parler calmement
quel est l’inconvénient de la réponse rassurante
laisse moins la place à l’expression des sentiments du patient
nommez des réponses non empathiques
solution immédiate interprétation sympathie dérouter faire la morale complimenter comparer à soi
quelles sont les freins à la communication efficace
accusation insulte sarcasme humour menaces ordres interruptions
