CRM, CEM

Question 1

Hva er CRM?

Answer 1

Står for customer relationship management og er hvordan man kan skape gode kunderelasjoner

Question 2

Hva er CEM?

Answer 2

Står for customer experience management og er hvordan man kan optimere opplevelsen sett fra kundens perspektiv

Question 3

Hvorfor er kundelojalitet viktig?

Answer 3

Det kan koste 5-7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å fastholde en eksisterende

Følelser spiller en langt større rolle enn kvalitet og pris når en kunde velger å forlate en virksomhet

Question 4

Hvilke 4 lojalitetskonsepter har vi?

Answer 4

Rabattprogrammer(falsk lojalitet)
Kundeordninger(Falsk lojalitet)
Lojalitetsprogrammer(Sann lojalitet)
Betalingsprogrammer(falsk lojalitet)

Question 5

Hva er Net Promoter Score(NPS)?

Answer 5

En undersøkelse som segmenterer kunder på basis av spørsmålet: “vil du anbefale oss til familie, venner eller bekjente”?

Question 6

Hvordan blir kundene segmentert i NPS?

Answer 6

Via at de svarer på en skala fra 1-10 og blir delt opp i:
Promoters
Passive
Detractors

Question 7

Hvordan regner man ut NPS?

Answer 7

Ved å trekke den prosentvise andel av detractors fra promoters

Question 8

Hva er CRM reisen?

Answer 8

Et utrykk på hvor en virksomhet er i forhold til sine kunder

Question 9

Hvilke 3 faser er det i CRM reisen?

Answer 9

Know me
Hear Me
Grow me

Question 10

Hva inngår i “know me” fasen?

Answer 10

At forholdet mellom virksomheten og kunde er nesten ikke tilstedeværende og at forholdet er utelukkende basert på pris

• Kunden har lett for å skifte til en konkurrent

Question 11

Hva inngår i “hear me” fasen?

Answer 11

At man lytter til kunden, at relasjonen spiller en større rolle, hensyn til pris og produkt nedprioriteres

• Kunden kan stadig bytte til en konkurrent

Question 12

Hva inngår i “grow me” fasen?

Answer 12

At kunden går villig inn med et personlig engangement med virksomheten for å høyne sin grad av tilfredshet

Question 13

Hva er generiske CRM strategier?

Answer 13

Det er et “utenfra og inn” syn, dvs hvordan virksomheten ser kunden

Question 14

Hvilke 3 generiske CRM strategier har vi?

Answer 14

Merkevarevirksomhet
Klyngevirksomhet
Lisensprodusent

Question 15

Hva inngår i en merkevarevirksomhet?

Answer 15

At de skaper lojalitet og engangement hos forbrukerne via et sterkt brand

Gir kunden en opplevelse av at produktet er unikt

Kan ta høyere pris for sine produkter

Markedsføring er kjernekompetanse

Forretningsstrategien er differentiering

Question 16

Hva inngår i en klyngevirksomhet?

Answer 16

Ikke istand til å differentiere via et sterkt brand

Produktene kan ikke “bevise” livsstil eller identitet

Høyere grad av prisfølsomhet og vilje til å skifte bedrift

“Stuck in the middle” - P5F

Må ha multikanalfokus

Question 17

Hva inngår i en lisensprodusent?

Answer 17

Typisk en B2B virksomhet, som inngår som leverandør til en merkevarevirksomhet

Fokus på å tilfredstille de behov B2B kunden har

Må ha omkostningsfokus(P5F)

Markedsfører seg sjeldent

Question 18

Hva er sammenhengen mellom generiske CRM strategier og verdikjeden?

Answer 18

De ulike CRM strategiene skal være gode på forskjellige ting, og derfor skal de også ha forskjellige kompetanser/styrker i deres verdikjede

Question 19

Hva er en CRM strategi?

Answer 19

En strategi for kundeorientering

Question 20

Hva består CRM strategien av?

Answer 20

Kundestrategi
Relasjonsstrategi
Strategier for kundeorientering

Question 21

Hva ser kundestrategien på?

Answer 21

Hvor lojale de ulike segmentene er

Hvor lønnsomme de ulike segmentene er

Og hvilke segmenter man skal satse på

Question 22

Hva segmenteres det på?

Answer 22

Loyalitet og lønnsomhet

Question 23

Hvilke segmenter kan man satse på?

Answer 23

A-kunder (høy lønnsomhet, høy lojalitet)
B-kunder(høy lojalitet, lav lønnsomhet)
C- kunder(lav lønnsomhet, lav lojalitet)
D- kunder (høy lønnsomhet, lav lojalitet)

Question 24

Hva ser loyalitetsstrategien på?

Answer 24

Hvordan vi vil bearbeide de segmenter vi har utvalgt

Langsiktige strategier og tiltak ovenfor segmentene

F.eks VIP pleie, kommunikasjon, lojalitetskonsepter

Question 25

Hva er strategier for kundeorientering?

Answer 25

F.eks om IT-systemer, organisering og prosesser fungerer slik at kunden får den best mulige opplevelse

Kan også omhandle om medarbeideren vet hvordan de gir kunden den best mulige opplevelse