CRM, CEM Flashcards
Hva er CRM?
Står for customer relationship management og er hvordan man kan skape gode kunderelasjoner
Hva er CEM?
Står for customer experience management og er hvordan man kan optimere opplevelsen sett fra kundens perspektiv
Hvorfor er kundelojalitet viktig?
Det kan koste 5-7 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å fastholde en eksisterende
Følelser spiller en langt større rolle enn kvalitet og pris når en kunde velger å forlate en virksomhet
Hvilke 4 lojalitetskonsepter har vi?
Rabattprogrammer(falsk lojalitet)
Kundeordninger(Falsk lojalitet)
Lojalitetsprogrammer(Sann lojalitet)
Betalingsprogrammer(falsk lojalitet)
Hva er Net Promoter Score(NPS)?
En undersøkelse som segmenterer kunder på basis av spørsmålet: “vil du anbefale oss til familie, venner eller bekjente”?
Hvordan blir kundene segmentert i NPS?
Via at de svarer på en skala fra 1-10 og blir delt opp i:
Promoters
Passive
Detractors
Hvordan regner man ut NPS?
Ved å trekke den prosentvise andel av detractors fra promoters
Hva er CRM reisen?
Et utrykk på hvor en virksomhet er i forhold til sine kunder
Hvilke 3 faser er det i CRM reisen?
Know me
Hear Me
Grow me
Hva inngår i “know me” fasen?
At forholdet mellom virksomheten og kunde er nesten ikke tilstedeværende og at forholdet er utelukkende basert på pris
- Kunden har lett for å skifte til en konkurrent
Hva inngår i “hear me” fasen?
At man lytter til kunden, at relasjonen spiller en større rolle, hensyn til pris og produkt nedprioriteres
- Kunden kan stadig bytte til en konkurrent
Hva inngår i “grow me” fasen?
At kunden går villig inn med et personlig engangement med virksomheten for å høyne sin grad av tilfredshet
Hva er generiske CRM strategier?
Det er et “utenfra og inn” syn, dvs hvordan virksomheten ser kunden
Hvilke 3 generiske CRM strategier har vi?
Merkevarevirksomhet
Klyngevirksomhet
Lisensprodusent
Hva inngår i en merkevarevirksomhet?
At de skaper lojalitet og engangement hos forbrukerne via et sterkt brand
Gir kunden en opplevelse av at produktet er unikt
Kan ta høyere pris for sine produkter
Markedsføring er kjernekompetanse
Forretningsstrategien er differentiering
Hva inngår i en klyngevirksomhet?
Ikke istand til å differentiere via et sterkt brand
Produktene kan ikke “bevise” livsstil eller identitet
Høyere grad av prisfølsomhet og vilje til å skifte bedrift
“Stuck in the middle” - P5F
Må ha multikanalfokus
Hva inngår i en lisensprodusent?
Typisk en B2B virksomhet, som inngår som leverandør til en merkevarevirksomhet
Fokus på å tilfredstille de behov B2B kunden har
Må ha omkostningsfokus(P5F)
Markedsfører seg sjeldent
Hva er sammenhengen mellom generiske CRM strategier og verdikjeden?
De ulike CRM strategiene skal være gode på forskjellige ting, og derfor skal de også ha forskjellige kompetanser/styrker i deres verdikjede
Hva er en CRM strategi?
En strategi for kundeorientering
Hva består CRM strategien av?
Kundestrategi
Relasjonsstrategi
Strategier for kundeorientering
Hva ser kundestrategien på?
Hvor lojale de ulike segmentene er
Hvor lønnsomme de ulike segmentene er
Og hvilke segmenter man skal satse på
Hva segmenteres det på?
Loyalitet og lønnsomhet
Hvilke segmenter kan man satse på?
A-kunder (høy lønnsomhet, høy lojalitet)
B-kunder(høy lojalitet, lav lønnsomhet)
C- kunder(lav lønnsomhet, lav lojalitet)
D- kunder (høy lønnsomhet, lav lojalitet)
Hva ser loyalitetsstrategien på?
Hvordan vi vil bearbeide de segmenter vi har utvalgt
Langsiktige strategier og tiltak ovenfor segmentene
F.eks VIP pleie, kommunikasjon, lojalitetskonsepter
