CRM

Question 1

Quelle est la définition d’un CRM?

Answer 1

Permet de gérer les cycles de vies des ventes et de fidéliser la clientèle tout en améliorant l’expérience clients et l’interaction avec celui-ci. C’est la gestion de la relation client.

Question 2

Quels sont les trois principaux objectifs du CRM?

Answer 2

1. Operational CRM = comprends les composantes qui interagissent avec les applications du back-office. Automatiser et faciliter la gestion des tâches, suivis, pour tous les rôles de l’entreprises.
2. Analytical CRM = permet de rassembler les données nécessaires à travers l’entreprise, les extraire les transformer en information afin d’analyser la performance de la firme de manières unifiée. Interaction + Satisfaction Client
3. Collaborative CRM = e-CRM, comprends les efforts collaboratifs en CRM , tels que les conférence WEB, la gestion des formulaires Web, le traitement de messages unifié, le clavardage, Voix sur l’IP.

Question 3

Nommez quelques bénéfices du CRM?

Answer 3

Réduire les coûts grâce à un mix optimal de canaux de communication et une optimisation des opération du service à la clientèle

Renforcer la loyauté du client et accroître les ventes en offrant plus d’information et de services personnalisés

Améliorer le service client en offrant au représentants de l’information intégrée et à jour sur chaque client – des transactions les plus récentes aux problèmes de service en cours

Mieux gérer le cycle complet du client au travers des différents points de contact

Augmenter les revenues en identifiant et en tirant profit des opportunités de ventes croisées qui reposent sur des données clients exactes et une bonne formation des employés

Accroître la profitabilité en comprenant mieux comment l’approche client aide ou nuit aux résultats nets

Question 4

Quelles sont les solutions qui soutiennent le CRM?

Answer 4

1. Solution pour les ventes
2. Solution pour la gestion des commandes clients
3. Solution libre-service et facturation
4. Solution pour le marketing
5. Solution pour les centre d’appels
6. Solution PRM
7. Solution analytique
8. Solution e- CRM
9. Solution après-vente

Question 5

Nommez quelques facteurs qui ne garantissent pas le succès CRM et certains qui le garantient.

Answer 5

Succès garanti:

Développer une stratégie centrée sur le client
Encourager le changement organisationnel (redéfinir les flux de travail et d’information)
Les étapes reliés à la technologie
Offrir de la formation et du soutien à ceux touchés par l’innovation

Succès non garanti:

La réingénierie radicale des processus d’affaires
Se définir des objectifs mesurables
Le changement de culture
La marque du logiciel (les entreprises se retournent de plus en plus sur le développement sur mesure)

Question 6

Quels sont les 4 principaux processus du CRM.

Answer 6

Marketing
Ventes
Commerce électronique
Service