Cours #5: La communication

Question 1

Qu’est ce que la communication non verbale ?

Answer 1

Les non-dits nous trahissent, tout ce qui n’est pas exprimé verbalement le sera autrement :

• par nos gestes,
• notre posture,
• notre mimique.

Tôt ou tard, une attitude de malaise se fera sentir, nos ruminations intérieures se feront remarquer dans des comportements différents.

Question 2

À quoi correspondent les attitudes?

Answer 2

registre du niveau de communication émotionnelle

Question 3

Communiquer, c’est quoi?

Answer 3

Communiquer c’est mettre en commun, soit:

• Nos différences;
• Nos ressemblances

Dans une forme aller-retour

Question 4

Quelle est la différence entre s’exprimer et communiquer?

Answer 4

S’exprimer n’est pas encore communiquer, c’est un aller simple!

Question 5

Qu’est ce que le feed-back ou la rétrocation?

Answer 5

• Lorsque je donne un feedback à une personne, je tente donc de l’informer de l’effet qu’il produit sur moi, de ma réaction à ce qu’il est ou à ce qu’il fait, du sentiment qu’il fait naître en moi (Richard, cité par Gélinas, 2000)
• Le feedback retourne l’information positive ou négative que l’autre est en position de ne pas connaître
• Cependant, il est trop souvent associé aux désirs de dire aux autres ses quatre vérités

Question 6

V ou F:

La communication est un aller-retour qui comporte des étapes successives

Answer 6

Vrai

Question 7

Quelles sont les étapes successives de la communication?

Answer 7

Question 8

Quel est le rôle de l’émetteur ?

Answer 8

Celui qui s’exprime (l’émetteur) a la responsabilité:

• d’être le plus clair possible;
• d’émettre SA pensée, SES sentis, SES opinions (parler au « je » et non parler pour l’autre);
• de vérifier que son message a été compris adéquatement (écoute de l’autre).

Question 9

Quel est le rôle du récepteur ?

Answer 9

Celui qui reçoit le message (le récepteur) a la responsabilité:

• d’accueillir LA pensée, LES sentis et LES opinions de l’autre, sans l’interrompre;
• d’écouter, sans se laisser prendre dans ses propres pensées (évacuer ses pensées parasites);
• entendre au-delà de la parole, comprendre le sens des propos du point de vue de l’autre (empathie);

Question 10

V ou F:

Chaque interlocuteur joue un rôle fondamental

Answer 10

Vrai

Question 11

Quels sont les aspects dits « instrumentaux » dans la communication?

Answer 11

a) Les canaux de communication :
• La communication écrite
• La communication verbale
• La communication non verbale (80 %)
• La communication symbolique
• Le silence

b) Les conditions matérielles:
• L’ambiance
• La position physique des interlocuteurs
• L’opportunité du moment

Question 12

Quels sont les difficultés ou bris de communication ?

Answer 12

« Je » = communication positive

VS

« Tu » accusateur = échange contre-attaque

Question 13

Qu’est ce que le codage et décodage?

Answer 13

Question 14

Quelles sont les principales règles pour recevoir et donner une bonne rétroaction?

Answer 14

1. Écouter en essayant de comprendre et non de chercher immédiatement à se défendre ou à se justifier en se croyant attaqué
2. Poser des questions et explorer plus avant l’interlocuteur les points mentionnés.
3. Exiger des faits concrets lorsque les points mentionnés ne semblent pas clairs
4. Être prêt à recevoir ce qui peut être fait pour s’améliorer
5. Être conscient de ses préjugés personnels sur les autres Règles pour recevoir et donner une bonne rétroaction
6. Fonder ses observations sur des faits précis et des comportements observés
7. Avoir comme but en donnant un feedback :
   • d’aider l’autre à mieux comprendre ses points faibles
   • de valoriser les points forts
   • de faire en sorte que l’autre soit motivé à s’améliorer
   • d’aider l’autre à voir les enseignements qu’il peut en tirer et non de critiquer ou de blesser l’autre en le punissant d’encre de prendre une revanche

Question 15

Qu’est ce qu’une rétroaction constructive?

Answer 15

• C’est donner un retour d’information sur un comportement, une attitude, une façon de faire qui n’est pas adéquat dans un cadre précis.
• C’est communiquer de l’information utile à l’amélioration.

Question 16

Quel est le but de donner une rétroaction constructive?

Answer 16

Aider les gens à s’améliorer et être plus efficaces, viser un changement positif.

ATTENTION À « L’ESTIME DE SOI » DE L’AUTRE!

Question 17

Comment donner une rétroaction constructive?

Answer 17

Il faut choisir nos mots, être précis, clair, amener une intention claire.

Amener et présenter notre point de façon positive. «Communication non violente»

Éléments de succès :
• Préparez-vous : identifier les faits connus qui incitent à rencontrer la personne et les impacts que cela crée;

• Faire la distinction claire entre le problème et la personne qui semble en être la cause!

Question 18

Pour être constructif et faciliter la croissance, la rétroaction doit être donnée dans des conditions favorables ou encore si elle possède certaines caractéristiques. Quelles sont ces caractéristiques?

Answer 18

1. Descriptif plutôt qu’évaluatif : éviter les jugements de valeur, décrire des faits
2. Spécifique plutôt que général, parler la à personne sans faire une généralisation
3. Tiens compte des besoins de l’émetteur et du récepteur : avec respect
4. Vise un comportement modifiable : ce qui peut être changer
5. Sollicité plutôt qu’imposé : c’est l’idéal, il sera plus entendu
6. Bien synchronisé dans le temps : suit le plus possible le comportement visé
7. Validé par le receveur : meilleure façon de savoir si son message est bien compris
8. Validé par les personnes présentes, si cela est possible : permet d’ajuster la compréhension

Question 19

Que doit-on éviter lors d’une rétroaction?

Answer 19

• Les expressions « Jamais », « Toujours ». Préconiser plutôt « parfois ». Exemple : « Tu es toujours en retard! » remplacer par : « Le fait que tu sois parfois en retard… »
• Formulez une remarque en disant : « Tu aurais dû… ». Préconiser plutôt « Tu pourrais… », « Il serait préférable… » Exemple : « Tu aurais dû faire des graphiques aussi », remplacer par : « La prochaine fois tu pourrais ajouter des graphiques la compréhension serait plus facile ».
• Attention pour ne pas être catégorique, ce qui risque de mettre l’autre sur la défensive! Soyez plus nuancé. Exemple : « Ton travail ne répond pas à nos normes » dire « Ton travail ne correspond pas tout à fait à nos normes »

Question 20

Quelles sont les étapes à suivre pour une bonne rétroaction?

Answer 20

1. Entrer en contact de façon positive et respectueuse. Présenter un objectif positif à la critique (ex. : je cherche à améliorer …).
2. Décrire ce qui fait problème en précisant les faits en étant descriptif et en expliquant vos préoccupations et l’impact créé (parler au « je »).
3. Demander le point de vue de la personne (pour inciter à l’ouverture et démontrer qu’on considère l’autre). Partage d’information.
4. Rechercher ensemble les causes du problème et les solutions possibles ou les alternatives (utiliser le « nous »).
5. Résumer les actions à prendre, de part et d’autre, et terminer sur une note positive. Planifier le suivi.

Question 21

Quelles sont les compétences à une bonne communication interpersonnelle?

Answer 21

• *1. Le contact (utilise nos sens)**
  a) S’intéresser à la personne, ce qu’elle est
  b) Être ouvert
  c) Capable de considérer la façon de voir les choses de l’autre

2. Savoir écouter (différent d’entendre!)
On se souvient d’environ 50 % de ce que l’on a entendu.

Question 22

Qu’est ce que la métacommunication?

Answer 22

• Il s’agit de communiquer sur la communication.
• Cette technique peut servir lorsque les discussions tournent en rond. Plutôt que rester dans le cul-de-sac de la discussion, on sort du contenu du dialogue pour s’attarder à la forme.

Question 23

Quelles sont les principaux mythes ou illusions par rapport à la communication?

Answer 23

1. Il est facile de communiquer
2. Un message clair et logique sera nécessairement compris
3. On peut se fier au récepteur s’il affirme avoir compris
4. On naît communicateur

Question 24

Quels sont les Obstacles psychologiques à la communication?

Answer 24

• Juger • Blâmer • Moraliser • Ridiculiser, humilier • Ordonner • Convaincre • Donner des solutions • Enquêter • Éviter

Question 25

Quels sont les Obstacles physiques à la communication?

Answer 25

• Le manque de temps • La qualité du lieu, de l’espace • Le bruit, l’insonorisation • L’ambiance • La température • L’aménagement, les couleurs et teintes • L’ameublement • Etc.

Question 26

Les études sur l’épigénétique nous montre qu’un certain système fait partie de la communication non verbale. Quel est ce système?

Answer 26

• Les études sur l’épigénétique nous montre que le système limbique (cerveau émotionnel, est le nom donné à un groupe de structures de l’encéphale jouant un rôle très important dans le comportement et en particulier, dans diverses émotions comme l’agressivité, la douleur morale, la peur, le plaisir ainsi que la formation de la mémoire) fait partie de la communication non verbale
• Allan Shore montre que la communication interpersonnelle est principalement non-verbal et que l’empathie est ce qui a de plus important, car cela active et soutient le processus de transformatio