Cours 5 - Gestion de crise Flashcards
Facteurs de succèsd’une gestion de crise :
- Mettre la communication dans toutes les décisions
- Définir les objectifs, un argumentaire, les publics visés
- Être proactif dans les communications
- Prendre le contrôle total des communications internes et externes: messages clés, QnA, argumentaire.
- L’organisation doit devenir hermétique
- Créer une cellule de crise (distinguer communication et action) et y inclure ceux qui ont l’information au 1er degré
- Faire baisser la pression médiatique (agressivité): «gérer» rapidement les demandes des médias
- Établir rapidement une crédibilité avec les médias. Souvent en se montrant en contrôle de la situation
- S’informer de la situation sur une base continue
Facteur de succès d’une cellule de crise:
- 5 à 6 personnes décisionnelles capables de négocier
- Intégrer un expert en communication (externe au besoin)
- Prévoir des scénarios, des mesures d’urgence, un plan et des argumentaires modèles
- Faire de la veille de situations, agir
- Réunir la cellule en cas de crise dans un endroit sûr et «branché», ajouter les personnes qui détiennent l’information
Facteurs de succès: Principes de diffusion
- Vérifier les faits avant de les divulguer et les confirmer le temps venu (date-heure-événement-décès-actions). Le faire au compte-gouttes au besoin
- Donner une information rapide (mais vérifiée)
- Prévoir des messages simples et évolutifs (pas le temps d’analyser)
- Assurez-vous de gérer le caractère émotif de la situation (urgence, empathie, etc)
- Évitez-le: «pas de commentaires», trouvez de nouvelles façons de le dire
- Ne jamais spéculer
- Ne pas mentir ou dissimuler
- Ne pas rejeter la responsabilité
- Ne pas minimiser un événement
- Ne pas se justifier par les autres
- Ne pas céder à la pression
- Ne jamais improviser
- Se méfier des chiffres
Outils de diffusion:
- Outils internes: rencontre, courriel, texto, intranet, note de service, etc.
- Outils externes: communiqué, point de presse, conférence de presse, médias sociaux, porte-parole, etc.
Comment faire le choix de l’outil de diffusion?
Le premier geste est déterminant pour le reste de la crise
Commanditedéfinition:
• Les équivalents: sponsor, commanditaire, parraineur, partenaire • Ce n’est pas: o De la philanthropie ou du mécénat o Un don o Une subvention o De la publicité
Les buts recherchés de la commandite:
- Augmenter la visibilité
- Rejoindre un clientèle-cible
- Se rendre sympathique à une clientèle-cible
- Améliorer l’image corporative
- Rehausser sa crédibilité
- Assumer un rôle social
- Promouvoir un produit
- Mobilisation interne, réseautage
Évaluation de l’effet de la commandite
En fonction des objectifs recherchés: • Association avec le projet • Mémorisation • Retombées médiatiques • Mobilisation interne • Ventes
La crise se développe dans l’opinion sociale et publique en 3 phases
Émotions primaires & virulentes
Surprise / consternation / peur / colère / rejet …
Questionnement
Fixer les faits / origines / danger
Polémique :
La mission = limiter la portée de la polémique
Établir le périmètre de sécurité communicationnel
4 principes pour la confiance
Intégrité
Considération
Loyauté
Discernement
2 qualités indispensables
Courage & humilité
Attitude disqualifiante?
Silence / absence Fermeture / démenti Rassurante vs Informer ? Bouc émissaire L’incapacité à fournir des info. Élémentaires
Élaborer le message
Établir l’axe de communication / Idée force / maîtresse / 1 mot ou 1 phrase au plus
3 éléments = quel message / à qui / comment
Quels sont les mécanismes de la rumeur?
Psychologiques
Effet catharsis
Sociologiques
Conforter/diversifier les pts de vue;
Mettre en commun et bon jugement
Fantasmiques
Phobies, peurs, tabous
Politiques
Conspiration consciente
Symboliques
Conspiration inconsciente ex. bouc émissaire
4 étapes pour gérer la rumeur
Identifier le type: source & nature
Identifiable; rumeur préméditée
Non identifiable; rumeur spontanée
Évaluer la crédibilité
Nature factuelle
Nature symbolique
Évaluer la véracité
- Scénarios
Réfuter ou justifier
