Cours 4 - Modèle de communication Flashcards
Qu’est ce qui fait un individu social?
- Ses actions
- Son savoir
- Son passé/ses expériences
- Sa personnalité
- Gouts/besoin
- Perception de soi et de l’autre
C’est quoi le décodage du récepteur?
- Ce que la personne retient, comprend, écoute et entend
C’est quoi le codage de l’émetteur?
Ce que je dis en réalité, ce que je crois dire, ce que je veux dire, ce que je pense/
Quels sont les 3 types de savoirs?
Le savoir
Le savoir etre
Le savoir faire
Au niveau de l’émetteur, quels sont les trois principes pour une communication satisfaisante?
- L’intention doit etre claire
- L’absence de non dits (ne pas présumer de)
- Absence de jugement
Quels sont les responsabilité liée à l’écoute?
- Reconstruire le sens du message
- Nécessite de s’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
Quels sont des facilitateurs à la réception du message?
- Relation de confiance
- Structure et organisation du message
Quels sont les facteurs qui font qu’un message est compris?
- Si bien interprété par récepteur
- Environnement interne et externe favorable
- Quantité limitée d’interférence lors du message
- Bon émetteur
Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie ? (3)
1) Partage ou collecte de l’information
2) Résolution de problèmes
3) Persuasion
Qu’est-ce que la 3ème oreille ?
La voix intérieure
C’est quoi les 5 caractéristiques d’un communicateur compétent?
- Savoir user d’empathie
- Etre autocritique
- S’engager envers les autres
- Etre réflexif à l’action
- S’engager envers les autres
Quelle est la source de communication la plus significative de transmission des émotions?
La communication non verbale
Vrai ou faux : Le message non verbal est essentiel au succès de la relation interpersonnelle
Vrai
Qu’est ce qui compose un message non verbal?
Langage du corps, mots, voix et paralanguage
C’est quoi un exemple de messages envoyés par les codes non verbaux
Ex : se pencher = rapprochement = confiance
C’est quoi le paralangage?
- Timbre de voix
- Volume
- Débit
- Accent tonique
- Accentuation par les gestes
- Accentuation par l’expression faciale
Que signifie la technique «proche» pour un bon déroulement d’un échange ?
Position bienveillante
Regard franc + sourire
Ouverture corporelle
Contact visuel attentif
Habitudes nerveuses maîtrisées
État de relaxation, détendu
Le récepteur tient plus compte du langage verbal ou non verbal ?
Non verbal
À quoi sert une bonne structure dans la communication ? (4)
- Etre plus concentré sur le message
- Réfléchir plus facilement
- Moins dérouté si interruption
- Moins dérouté si patient parle trop
C’est quoi une question fermée?
Une question pour chercher des précision et se répond par oui ou non
C’est quoi une question ouverte?
Une question qui permet de situer le contexte général et occupe une grande partie de la méthode interactive en phcie
Quel type de question est favorisé en pharmacie ?
Question ouverte
Pourquoi il est important d’encourager le dialogue avec le client ?
Avoir des réponses non répondues
Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
Avoir un problème avec son traitement
Prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Détermine si les questions suivantes sont ouvertes ou fermées :
a) Qu’est-ce que?
b) Qui est-ce que?
c) Comment?
d) Pourquoi?
e) Est-ce que?
f) Quand?
a) ouverte
b) semi-ouverte
c) ouverte
d) ouverte
e) fermé
f) Semi-ouverte
Qu’est-ce que la méthode de l’entonnoir ?
Allez d’un sujet plus général à plus spécifique
Quel type de questions il faut ÉVITER ?
les questions tendancieuses/directives
Les questions à choix multiples
Donne des exemples de clarification?
- Exemplification (pouvez vous me donner un exemple)
- Perticence (en quoi ca vous affecte)
- Approfondissement ( parlez en moi plus)
Quel est l’objectid de l’empathie?
Démonter au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’onl’écoute vrm
C’est quoi un reflet?
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client
Qu’est ce qui démontre plus d’empathie entre la reformulation ou le reflet?
Le reflet
Quelle question doit-on poser quand on cherche à faire le tour de la situation?
Une question ouverte
Quelle question doit-on poser quand on cherche à en connaitre plus précis
Question fermée
C’est quoi qu’on doit faire quand on veut encourager le discours?
Reformuler puis questions de validation ou silence
C’est quoi une écoute active?
- On est attentif à l’information en circulation
- Interpréter et analyser toutes les informations du message
3, Se souvenir des informations - Réagir au information
Quels sont les outils de l’écoute active?
- Énoncés de facilitation
- Reformulation
- Reflets
- Énoncé de clarification
- Interruptions et redirection
- Silence
Quelles sont les caractéristiques d’un écouteur actif?
- Écoute attentivement
- Résiste à la distraction
- Ne pas déconnecter
- Etre réactif
- Respecte les idées de l’autre
- Écoute de facon organisée
- Travailler à écouter
