COURS 3 – Une « utilisation de soi » constructive, aidante et efficace : l'écoute Flashcards
Qu’est-ce qui distingue l’écoute professionnelle d’une autre forme d’écoute ?
o Pour l’exercer professionnellement, il est capital de s’y entrainer.
o L’écoute n’est pas un outil qui s’acquiert, il faut devenir soi-même l’outil de l’écoute.
o On ne peut pas préparer un moment d’écoute, dont on ne connaît pas le contenu à l’avance. La seule chose qu’il puisse faire est de s’y préparer, soi. Pour être écoutant, le professionnel doit en réunir les conditions. Avant d’ouvrir à l’autre, il convient de s’être occupé de son chez-soi. Avant d’être disponible à l’écoute, il peut y avoir des craintes, des peurs, des tensions, de trop forts désirs d’y arriver, etc. qu’il est nécessaire tout d’abord d’identifier, puis dont il faut trouver moyen de se libérer, du moins suffisamment pour qu’ils ne viennent pas encombrer au point d’occuper quasiment tout le terrain, au détriment de la disponibilité intérieure.
o Elle demande avant toute chose une attention libre, une disponibilité à recevoir, à laisser venir à soi. L’écoute est réceptive et non émissive.
Comment reconnaître les différentes attitudes de l’écoute ? (6)
o L’attitude de solution (ou de direction) : Se manifeste sous forme d’ordre, de conseil et parfois de menace « À votre place, je ferais ceci…, Je vous conseille de… Si vous ne faites pas…»
o L’attitude d’aide ou de soutien : Veut rassurer, apaiser l’angoisse. Une telle attitude sous-entend que le sentiment de l’écouté n’est pas justifié et que le problème n’est pas aussi sérieux qu’il se le représente « Ce n’est pas si grave, vous vous en sortirez, vous verrez »
o L’attitude de questionnement : attitude complexe qui peut prendre plusieurs directions :
Avoir des compléments d’information pour approfondir la discussion ou obtenir des éclaircissements
Interroger la personne pour satisfaire sa propre curiosité
Prendre la place de l’écouté pour lui faire comprendre ce qu’il aurait dû faire « Pourquoi n’avez-vous pas fait cela ? Pourquoi n’avez-vous pas répondu ? »
Questionner pour assurer sa propre compréhension de l’écouté « Je ne saisis pas vos propos, pourriez-vous préciser ? »
o L’attitude d’évaluation : L’écoutant exprime une opinion voir un jugement moral par rapport à l’écouté « C’est bien…» ou « Ce n’est pas bien d’avoir agi ainsi ». L’écoutant indique d’une certaine façon à l’écouté comment il devrait ou aurait dû agir. En adoptant une telle attitude, il se place en censeur moral du comportement d’autrui.
o L’attitude d’interprétation : Cette attitude vise à faire prendre conscience à l’écouté de quelque chose au sujet de lui-même. Lui indiquer d’une certaine manière comment il devrait se représenter les choses, la situation « Vous n’avez pas réussi parce que… »
o L’attitude de compréhension : Il s’agit de refléter fidèlement ce qui est entendu et compris, sans approbation ni critique, pour s’assurer auprès de l’écouter que c’est bien cela qu’il exprime. « Vous avez le sentiment que vous deviez agir ainsi » L’écoutant exprime dans ses propres termes ce qu’il a perçu de l’expression de l’écouté, le contenu mais aussi le ton, les hésitations, les expressions, les sentiments ressentis »
Quelle attitude d’écoute un professionnel de la relation d’aide devrait-il privilégier ?
o Attitude de compréhension
Quelles sont les caractéristiques de l’écoute professionnelle ?
o L’écoute comme besoin et attitude fondamentale pour une communication entre les personnes
o Besoin de se sentir accueillie et comprise pour la personne qui s’exprime
o Pour que ce besoin soit satisfait, il faut que la personne qui écoute adopte des attitudes spécifiques et utilise des techniques qui permettent de vérifier qu’il a compris son interlocuteur et de lui prouver.
o L’écoute n’est pas une attitude naturelle.
o C’est le point de départ et l’ancrage de toute intervention d’aide, car elle permet de voir en quoi et comment nous pouvons aider la personne
o L’écoute est une action qui consiste à adopter certaines attitudes et à utiliser certaines techniques dans un effort pour comprendre la personne dans ce qu’elle vit intérieurement afin de l’amener à prendre conscience par elle-même de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilités et, par conséquent, à mieux s’assumer ou se prendre en charge.
o Une bonne gestion à la fois du contenu et de la relation :
Disponibilité interne et externe à l’autre
Dialogue actif visant la compréhension
Décodage des indices du langage corporel (signaux non verbaux)
Utilisation adéquate des techniques
Comment distinguer les différentes techniques de l’écoute entre elles ? (3)
o La question : Elle permet d’obtenir de l’information sur la situation du client, de préciser et de clarifier
Les faits : ce qui a été fait (action), vu, entendu, expériementé, ce qui s’est passé, etc.
Les émotions : ce qui a été ressenti, éprouvé, etc.
Les pensées : ce qui est réfléchi, estimé, jugé, moralisé, etc.
** Important d’utiliser les questions ouvertes, mais non orienter, ni « pourquoi ? » car ça oblige le client à se justifier, ni bombarder les clients
o La reformulation : Consiste pour l’intervenant à redire en d’autres mots (exacts et fidèles) ce que son client a exprimé afin de lui prouver qu’il a bien compris.
Le but est de bien comprendre le client mais aussi de permettre la relance et les corrections des éventuelles erreurs de compréhension ou d’interprétation.
Le client doit se reconnaitre dans la reformulation.
La reformulation est une hypothèse, elle est donc formulée de manière affirmative.
Bâtir la relation de confiance (le client se sentant compris)
o Le résumé : Reformulation qui porte sur une portion importante de la rencontre. Consiste à synthétiser une partie de la rencontre qui semble particulièrement importante. Implique de faire des liens entre différents messages du client pour les intégrer en un tout qui fait sens pour lui.
Formulation
Sous forme de synthèse des idées principales formulée de manière affirmative (distinguer l’essentiel de l’accessoire)
Cette formulation porte sur les thèmes et les éléments communs qui émergent des messages du client sans les interpréter
Reformuler ces messages (cognitifs et affectifs) d’une manière concise et exacte
Buts et fonctions
Établir des liens spécifiques entre les diverses dimensions de l’expérience du client
Éviter la dispersion et l’éparpillement
Donner une direction, une concentration ou un rythme plus pertinent à l’échange avec le client
Conclure la rencontre en faisant le point sur ce qui a été exprimé au cours de la rencontre.
Quelles sont les 3 différentes techniques d’écoute ?
La question, la reformulation, le résumé
Quelles sont les 3 fondements de l’écoute ?
Le silence, la présence, le respect
Que doit-on retenir du silence comme fondement ?
o Silence : Il faut d’abord savoir faire taire son propres discours interne pour concentrer toute son attention sur celui du client.
Savoir utiliser efficacement les silences du client
• Identification de types de silences à soutenir : Silence de type réflexif (il est en questionnement interne), Silence de type expressif (Il cherche ses mots pour exprimer le mieux possible ce qu’il a vécu), Silence de type émotionnel (Il est envahi par une émotion qui le bloque)
• Identification de silences à briser : Silence de type évitement (il ne souhaite pas parler d’un sujet), Silence de type désengagement (il est en panne dans son exploration ou perdu), Silence de type interactionnel (il envoie un message de désaccord, de pas compris ou d’insatisfait)
• Savoir faire à développer pour une utilisation aidante et efficace de ces silences : Savoir observer et identifier le type de silence ; Savoir respecter le silence du client en adoptant des comportements non verbaux favorables à l’écoute tout en sachant réagir de manière adéquate aux expressions non verbales du client ; Savoir rompre le silence de manière opportune
Savoir utiliser efficacement ses propres silences en tant qu’intervenant
• Le message des silences de l’intervenant : communique à son client toute sa disponibilité et son accueil ; lui offrir un espace où il peut s’exprimer à son rythme ; invite le client à être plus attentif à ce qu’il vient d’exprimer ou aux échanges qu’il vient d’avoir avec l’intervenant
• Les points de vigilance : Silences chargés d’impuissance, de l’agacement, du malaise, de l’inconfort de l’intervenant face au sujet abordé par son client ou par les émotions ressenties par ce dernier ; La difficulté de l’intervenant à gérer son anxiété face aux silences = multiplication des interventions verbales pour combler le vide ; Faire taire ses bavardages internes pour faire place aux messages du client ; Savoir gérer à bon escient les bons et les mauvais silences du client pour les rompre ou les laisser aller ; Maitriser ses propres silences et apprendre à en faire une utilisation adéquate
Que doit-on retenir de la présence comme fondement ?
o Présence : Repose sur une considération essentielle : celle de la personne que j’ai en face de moi. « Qu’est-ce que je vois, pense ou ressens à l’égard de cette personne ? Qui est-elle et qu’est-ce qu’elle représente pour moi ? Comment je la vois, la perçoit ? »
Être présent c’est aller à la rencontre de l’autre pour le reconnaître (en tant que personne unique ayant des potentialités : son identité) et non pour le connaître (l’autre comme objet de connaissance) ; Cela suppose que l’intervenant sait adopter des attitudes et comportements favorables à l’observation de ce qui se passe chez son client et en lui-même dans l’interaction ; Et qu’il sait réagir, ajuster et utiliser de manière adéquate ce qu’il ressent et observe
Les fondements de la présence en relation d’aide sont : la manière d’accueillir l’autre, le regard qu’on porte sur lui ; Sans toutefois perdre de vue ce qui se passe en soi
La présence à soi :
• Être capable d’effectuer en permanence « un mouvement vers soi », « un retour pour se vérifier »
• Être ouvert et attentif à ses pensées, sentiments, besoins, valeurs et réactions
• S’accueillir soi-même dans ses propres limites et les accepter afin de demeurer tourner vers l’autre
• Il s’agit non d’une position narcissique, mais d’une présence à soi-même pour une plus grande attention et compréhension à autrui
La présence à autrui :
• L’entière disponibilité de l’intervenant à son client
• Sa capacité d’évacuer le plus possible ses préoccupations et ses problèmes
• Sa disponibilité à recevoir le vécu de son client, tant ses valeurs, ses idées, ses sentiments que ses comportements
Que doit-on retenir du respect comme fondement ?
Attitude et comportement
D’acceptation du client
D’ouverture et de permissive à son expérience telle qu’il la vit sans aucun jugement
Par sa présence, l’intervenant montre à son client qu’il reconnait son unicité et par son respect il lui prouve qu’il l’accepte tel qu’il est
L’intervenant par sa manière d’être devrait considérer le client comme étant :
• Unique et différent
• Digne de confiance et d’amour
• Libre de ses choix et de ses décisions
• Responsable de sa vie
• Imparfait et sujette à l’erreur, mais possédant le potentiel et les ressources nécessaires pour assurer son propre développement
L’intervenant par sa manière de faire devrait :
• Prendre sa place, tout en respectant celle du client
• Accueillir le client tel qu’il est
• Accepter la différence
• Respecter le rythme du client, tout en respectant le sien
• Favoriser un climat ouvert, chaleureux et permissif
• Mettre l’accent sur les forces et le potentiel du client
L’intervenant devrait éviter de :
• Donner à l’aidé des ordres ou directives
• Donner des conseils, des avis, des solutions
• Juger positivement (louange, compliment) ou négativement (blâme, critique)
• Étiqueter, catégoriser
• Rassurer, consoler
• Changer de sujet de conversation
• Manifester de la pitié
Quel est le lien entre l’écoute et l’identité ?
o Mon identité en tant qu’ensemble de manière d’être constitue les fondements de ma capacité d’écoute en tant que personne. Je dois travailler ces fondements dans le cadre de ma formation pour devenir l’écoutant professionnel.
o Ma manière de manifester à l’autre que je l’écoute fait partie intégrante de mon identité.
o Les stratégies que l’intervenant va dévleopper pour entrer en relation avec son client et maintenir cette relation reposent sur sa capacité à sentir et à analyser ce qui se passe ici et maintenant dans la relation avec son client, aussi bien en lui que chez son client. Cela va l’aider à ajuster son écoute.
o Bref, ce que je suis va influencer ma manière d’entrer en relation avec l’autre, ma manière de communiquer avec lui, donc, ma manière de l’écouter en vue de le comprendre pour lui et non pour moi.
Comment reconnaitre une utilisation efficace des différentes techniques de l’écoute ?
La compréhension entre 2 interlocuteurs est conditionnés par la justesse des réponses de l’écoutant par rapport à ce qu’exprime l’écouté, mieux, à la consonance entre les 2 expressions.
La reconnaissance de l’utilisation adéquate et efficace d’une technique se mesure par son impact sur le client. Cela nécessite une grande présence de la part de l’intervenant afin qu’il soit en mesure de décoder la justesse de sa compréhension de ce qu’exprime son client. Par exemple, lorsqu’il reformule, s’assurer que l’objet de la reformulation est bien ciblé en observant la réaction ou la réplique du client…
Quel est le lien entre l’écoute et l’identité ?
Les stratégies que l’intervenant va développer pour entrer en relation avec son client et maintenir cette relation reposent sur sa capacité à sentir et à analyser ce qui se passe ici et maintenant dans la relation avec son client, aussi bien en lui que chez son client. Cela va l’aider à ajuster son écoute.
Mes manières d’être sont intimement liées à la manière dont je vais entrer en relation avec l’Autre et recevoir les messages verbaux et non verbaux qu’il me transmet.
Bref, ce que je suis va influencer ma manière d’entrer en relation avec l’autre, ma manière de communiquer avec lui, donc, ma manière de l’écouter en vue de le comprendre pour lui et non pour moi.
