cours 3 - prise de contact Flashcards
Qu’est-ce que la prise de contact?
Établir le motif de la demande, élément déclencheur
Nommer 5 questions permettant d’identifier l’objet de la demande
→ Qui nous rencontre ? nom, âge
→ Demande quoi ? Pourquoi il vient me voir ?
→ À qui il demande ça ? bonne ressource pour la personne ?
→ Pour qui ? ex : mère inquiète, voisine qui vient faire un signalement, pour elle-même ou quelqu’un d’autre
→ Pourquoi ? Qu’est-ce qui la poussé à faire une demande d’aide formelle ?
Quels questions doit-on se poser avant la prise de contact?
→ Qui vient me voir ? minimum d’info pour préparer notre empathie
→ Qu’est-ce que je connais de la problématique ? préparation
→ Quel choix a le client de venir me voir ? volontaire, contraint, alliance plus difficile ou pas
→ Quelle est ma réaction face à ce type de client ?
→ Quel est actuellement mon état émotif ? fatigue, vulnérabilité ? pouvoir être disponible pour le client
Pourquoi est-elle une étape charnière?
ambivalence du client, doit parler de son problème à un inconnu, arrive dans un drôle d’état balance: + que la personne a essayer des trucs sans succès, plus son espoir est bas, plus l’espoir est bas, plus il y a de chance que la personne soit motivé à être dans le processus, + malaise est grand, + la personne est motivé à s’engager (IMPORTANT)
Prendre conscience de comment la personne se sent quand elle vient nous voir. Vous vous êtes mis en mouvement pour venir me voir, je vous félicite pour ça, ça n’a pas du être facile, alliance suffisamment forte pour que la personne est confiance. Première impression fait toute la différence. Respect, ouverture, prêt à tout entendre, à l’écoute de l’autre (IMPORTANT)
Quel est l’objectif?
- Relation de confiance et l’alliance de travail
Nommer les 4 principaux éléments de la prise de contact
1- préciser sa demande, clarifier cette demande en décrivant son problème, doit être capable de nous dire c’est quoi les résultats qu’ils attend, ce qu’il aimerait avoir atteint à la fin de l’intervention
2- client doit exprimer ses sentiments (ça vous fait quoi? qu’est-ce que ça vous demande?)
3- expliquer les services de l’établissement dans lequel on travaille, son rôle
4- Explorer à la fois ses résistances et ses motivations
qu’est-ce que la coconstruciton?
Rôle de l’intervenant de créer l’alliance pour que le travail continue par la suite, il faut que le client et l’intervenant s’entende sur quoi ils vont travailler et soit motiver à travailler ensemble
Quels sont les 2 dimensions de l’alliance?
- Dimension cognitive: travailler de façon efficace, intervenant et client sont d’accord sur les objectifs qu’ils se sont fixé
- Dimension émotive: engagement du client et de l’intervenant l’un envers l’autre, compréhension empathique de la part de l’intervenant
Qu’est-ce que la savoir-être?
→ Attitude essentiel à une bonne prise de contact:
→ non-jugement: demeurer le plus ouvert possible, sans se faire d’appriori s’exprimer selon ses termes, c’est quoi la signification du problème pour l’autre
→ Bonne conscience de soi, je suis dans quel état pour recevoir ce type de clientèle, est-ce que j’ai des biais par rapport à cette clientèle,
→ Avant chaque rencontre; faire un petit exercice de conscience, rend plus disponible, faire un refresh, quel moyen je peux prendre pour me sentir disponible
Qu’est-ce que l’empathie?
→ «Percevoir le cadre de référence interne d’une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelles de façon à les ressentir comme si l’on était cette personne…» (i.e. empathie de pensée).
→ «Processus d’entrée dans le monde perceptif d’autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements des affects qui se produisent en lui» (i.e. empathie d’affect)
→ vouloir avoir accès à la personne, à son monde, prendre connaissance, conscience des mots qu’il utilise, sa façon de s’exprimer
→ vs sympathie: je souffre avec toi, partage la peine de l’autre comment se dissocier: j’entend dans ce que vous dite: tel tel tel chose vs je comprend qui est plus dans la sympathie, ne pas laisser croire qu’on comprend parce qu’on la déjà vécu
Qu’est-ce que la syntonisation?
- Empathie préparatoire
- L’effort fait par l’intervenante ou l’intervenant pour comprendre les sentiments et les préoccupations qui peuvent habiter le client pendant les premières minutes de la rencontre.
- Se mettre en syntonie pour par la suite verser dans l’empathie
Quels habiletés de communication de base sont nécessaires?
- toujours maintenir un contact visuel avec la ou les personnes, écrire un minimum et être toujours disponible pour la personne
- Poser des questions: montre qu’on s’intéresse, qu’on est en confiance dans le processus, qu’on sait on l’on s’en va, Demander des précisions: clarifier sa pensée
- Non verbal: hochement de tête fréquent, sourire pour encourager la personne,
- Assis disponible pour l’autre, montre qu’on a tout notre temps pour l’écouter
- S’exprimer le plus naturellement possible, une certaine spontanéité, pas trop préparer ce qu’on dit à l’avance
Quels sont les enjeux?
- Expériences antérieures
- Stress et anxiété
- Honte, culpabilité
- Transfert et contre-transfert
- Peur et méconnaissances
- Méfiance
- Ambivalence
Qu’est-ce que la relation de type acheteur?
• À la fin d’une séance :
→ Une demande (ou objectif) conjointement identifié
→ Le client fait partie de la solution et est prêt à faire quelque chose
• Intervenant :
→ D’accord pour travailler avec le client
→ Croit à la capacité de le diriger
Qu’est-ce qu’une relation de type demandeur?
• À la fin d’une séance :
→ Une demande (ou objectif) conjointement identifiée
→ Incapacité d’identifier les étapes que le client doit entreprendre
→ Le client ne se voit pas partie de la solution
• Intervenant :
→ D’accord pour aller plus loin avec le client dans l’exploration du problème
• Aller plus loin pour trouver un point comment qui nous satisfait, Surtout quand le client est envoyé par un tiers, ne se voit pas comme une partie de la solution, quand on crée un bon lien de confiance, le demandeur devient acheteur au fil des rencontres
