Cours 3 - Le corps de l'entrevue - Habiletés de communication et d'intervention

Question 1

Quelle est la définition de savoir?

Answer 1

Ensemble des connaissance liées aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.

Question 2

Quelle est la définition du savoir-être?

Answer 2

Qualité personnelles et professionnelle et attitudes manifestées envers le client.

Question 3

Quelle est la définition du savoir-faire?

Answer 3

Ensemble des PRATIQUES, MÉTHODES, TECHNIQUES, procédures et protocoles liées à l’intervention.

Question 4

Qu’est-ce qu’une habileté?

Answer 4

«Ensemble de comportements de l’ordre du savoir-faire, mis en œuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitif, affectif ou psychomoteur».

• Habileté de communication
• Habileté d’intervention

Question 5

Qu’est-ce qu’une habileté de communication?

Answer 5

Établissement et maintien de relation interpersonnelle efficaces

Question 6

Qu’est-ce qu’une habileté d’intervention?

Answer 6

Travail dans un contexte d’aide

Question 7

Quelles sont les habiletés de communication?

Answer 7

(9)

1— Écoute active
2— Vérification
3— Reflet
4— Reformulation
5— Clarification
6— Résumé
7— Feed-Back constructif
8— Spécificité
9— Immédiateté

Question 8

Quelle est la différence entre écouter et entendre?

Answer 8

Entendre: Fait référence à un processus physique

Écouter: Processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreille.

Question 9

Lorsqu’on entend on écoute automatiquement? Vrai ou faux?

Answer 9

FAUX

Ce n’est pas parce qu’on entend qu’on écoute…

Question 10

Quelle est la différence entre l’écoute active et l’écoute passive?

Answer 10

Passive: Entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de tête ou onomatopées.

Active: S’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime.

Question 11

Combien il y a de composantes de l’écoute active?

Answer 11

4

Question 12

Quelles sont les composantes de l’écoute active?

Answer 12

1- Écoute des mots
2- Écoute des messages non-verbaux
3- Analyse des messages
4- Écoute de soi

Question 13

Qu’est-ce que l’écoute des mots dans l’écoute active?

Answer 13

— Vécu: expérience, comportements, émotions
— Point de vue 
— Décisions
— intention/propositions 
— Discerner opportunités/ressources

Question 14

Dans l’écoute active qu’est-ce les messages non verbaux?

Answer 14

• Confirmation
• Déni/ ambiguïté
• Renforcement / insistance
• Intensification
• Maitrise / régulation

Question 15

Qu’est-ce que l’analyse des message dans l’écoute active?

Answer 15

• Message clés et sentiments essentiels
• Contexte
• distorsions et écoute réflexive
• éléments manquants

Question 16

Qu’est-ce que l’écoute de soi dans l’écoute active?

Answer 16

• Obstacles venant de soi

Question 17

Quelles sont les effets de l’écoute active?

Answer 17

• Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
• Favorise ouverture
• Meilleure connaissance et compréhension
• Aide à trouver des solution variées et réalistes

Question 18

Quelles sont les difficultés liées a l’écoute?

Answer 18

Écoute biaisée

— Écoute filtrée
— Écoute évaluative?
— Écoute basé sur la théorie et le diagnostic
— Écoute centrée sur les faits et non sur la personne
— Écoute sympathique
— Interruptions… parfois utiles

Question 19

Qu’est-ce que l’écoute filtrée?

Answer 19

Se réfère à sa propre socialisation pour comprendre l’autre. Écoute la situation en fonction de ma culture, mes valeurs, au lieu de me positionner dans les souliers du client.

Question 20

Qu’est-ce que l’écoute évaluative?

Answer 20

Écoute pendant lequel l’intervenant juge ce qui est bien et mal en fonction des normes sociales.

Question 21

Qu’est-ce que l’écoute basé sur la théorie et le diagnostic?

Answer 21

Ce centrer sur les symptômes et les manifestations connues et catégoriser d’un diagnostic sans écouter tellement la personne.

Question 22

Qu’est-ce que l’écoute sympathique?

Answer 22

Trop proche du vécu de la personne. On la comprend trop bien et devient difficile d’être aidant à se moment.

Question 23

Pourquoi parfois les interruptions sont utiles?

Answer 23

Lorsque l’on perd le message de la personne. Permets d’interrupteur la personne pour recadrer et s’assurer de bien comprendre. Mais aussi les gens qui parte sur des histoires très longues et c’est difficile de se souvenir de tous, en ce sens nous allons couper la conversation pour ramener a l’essentiel.

Question 24

Qu’est-ce qu’une écoute inadéquate?

Answer 24

• Absence d’écoute
• Écoute partielle
• Écoute mécanique
  
  • Présence
    
    • Psychologue
    • Sociale
    • Emotionnelle

Réponse anticipé

Question 25

Quelle est le processus de communication?

Answer 25

Les mots employés par celui qui parle --> ENTENDRE --> les mots entendus par celui qui écoute --> DÉCODER --> la signification attribuée par celui qui écoute aux mots entendus --> REFLÉTER --> ce que celui qui parle veut dire --> ENCODER --> les mots employés par celui qui parle... Cercle constant (voir schémas)

Question 26

Qu'est-ce que la reformulation?

Answer 26

Redire en vos propre mots le message cognitif perdu; Porte sur les éléments les plus importants du messages Affirmation .... PAS UNE QUESTION - Marque la compréhension favorise poursuite - N'exige pas une réponse

Question 27

Quel est le but de la reformulation?

Answer 27

— Manifester son écoute — Encourager le client à élaborer — Mettre l'accent sur le contenu (aider à clarifier sa pensée — Vérifier compréhension

Question 28

Qu'est-ce que le reflet?

Answer 28

— Reformuler le message AFFECTIF — Ajoute composante émotionnelle — Affirmation... PAS UNE QUESTION (marque la compréhension favorise poursuite, n'exige pas une réponse)

Question 29

Quel est le but du reflet?

Answer 29

- Exprimer au client qu'il est compris - Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments - Faciliter l'expression de sentiments négatifs - Aide à identifier ses sentiments - Créer un déséquilibre - Rassurer, dédramatiser

Question 30

Quels sont les types de reflets possible?

Answer 30

(3) 1- Le reflet simple 2- Le reflet amplifié 3- Le reflet à deux côtés

Question 31

Qu'est-ce que le reflet simple?

Answer 31

— Démontre empathie/écoute | — Susciter exploration

Question 32

Qu'est-ce que le reflet amplifié?

Answer 32

— Exagérer les propos de façon a susciter la contradiction | — Attention à ne pas susciter hostilité

Question 33

Qu'est-ce que le reflet à deux côté?

Answer 33

— Présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnés — Lorsque la personne démontre une résistance.

Question 34

Quelles sont les réactions au reflet?

Answer 34

- Impatience - Tente de préciser si mal compris - Se sent compris, insisté à poursuivre - Se sent mieux compris que lui-même ne se comprend - Favorise réflexion pour accéder au vécu

Question 35

Qu'est-ce que la technique du résumé?

Answer 35

Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perdu comme interdépendants (sentiments, comportement, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.

Question 36

Quel est le but de la technique du résumé?

Answer 36

- Rassembler plusieurs éléments des messages du client - Identifier un thème commun ou répétitif - Structurer l'entrevue - Présenter une vision complète de la situation - Ralentir le rythme d'une entrevue - Proposer des alternatives

Question 37

Qu'est-ce que la technique de clarification?

Answer 37

Amener la personne à préciser, élaborer son propos (vagues, confus, ambigus) . Peut se faire à l'aide de question ouverte ou fermé.

Question 38

Quel est le but de la classification?

Answer 38

— Encourager à élaborer, expliciter son message — Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes — Vérifier compréhension — Éclaircir messages clairs & confus — Confirmer ou non la justesse de notre perception — Permettre au client et à l'intervenant d'établir précisément ce qui se dit et vit.

Question 39

Quels sont les types de questions possibles à poser?

Answer 39

Ouverte : Donne plus de perspective, suscite réflexion, latitude de réponse Choix multiple: Question ouverte déguisé en question fermé, bombarde le client Question double: Plusieurs réponse possibles Fermé: Réponse courte et choix de réponse limité (oui ou non)

Question 40

Quel est le but des questions dans une entrevue?

Answer 40

— Débuter l’entrevue — Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu’il ressent — Favoriser auto-exploration — Spécifier davantage et rendre plus concret certains éléments de sa situation — Élaborer davantage — Ouvrir sur des avenues nouvelles

Question 41

Quels sont les trois usage de la question fermé?

Answer 41

1- Obtenir de l'information 2- Favoriser l'expression ou la compréhension 3- Favoriser l'exploration des solutions

Question 42

Quels sont les trois types d'immédiateté?

Answer 42

1— Immédiateté de la relation dans son ensemble : examiner relation avec tiers 2— Immédiateté axée sur les évènements : Renforcer l’alliance, lui nommer qu’il est souvent en retard aux rencontres vs ponctualité 3— Immédiateté en tant que manière de communiquer : Parler de soi dans communication courante

Question 43

Dans quelle situation l’immédiateté est requérante?

Answer 43

(7) ``` 1— Manque d'orientation 2— Tension 3— Manque de confiance 4— Différence culturelle 5— Dépendance 6— Contre-dépendance 7— Attirance ```

Question 44

Quelle est la définition de la vérification?

Answer 44

Technique qui consiste à assurer une bonne compréhension des message transmis entre les deux personne. Élément fondamentale de toute bonne communication, la vérification consiste soit: - Répéter le mot à mot du message reçu (réitération) ou à le résumer et à demande à l'autre si cela correspond bien à ce qu'il a dit, pense ou ressenti. - demander a l'autre de faire un résumer avec de confirmer qu'il a bien compris ce que je lui ai dit, pensé ou ressenti.

Question 45

Quel est le but de la vérification?

Answer 45

— Assurer la clarté de la communication, c’est-à-dire bien comprendre le message de l’autre et s’assurer soi-même d’être bien compris.

Question 46

Quelle est la définition du feed-back constructif?

Answer 46

Comparer nos perceptions avec celles du client. C’est la confirmation du message reçu. Le récepteur vérifie s’il a bien compris le message de l’émetteur, tout comme l’émetteur peut vérifier de son message sur le récepteur.

Question 47

Quel est le but du feed-back constructif?

Answer 47

- Vérifier si on a bien compris - Offrir un support - Clarifier, identifier et appliquer les stratégies

Question 48

Quelle est la définition de la spécificité?

Answer 48

Être claire et précis dans son discours, à encourager les client à passer de description vues et ambigus à des descriptions plus précises.