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Technique d'entrevue > Cours 3 - Le corps de l'entrevue - Habiletés de communication et d'intervention > Flashcards

Cours 3 - Le corps de l'entrevue - Habiletés de communication et d'intervention Flashcards

1
Q

Quelle est la définition de savoir?

A

Ensemble des connaissance liées aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.

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Q

Quelle est la définition du savoir-être?

A

Qualité personnelles et professionnelle et attitudes manifestées envers le client.

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3
Q

Quelle est la définition du savoir-faire?

A

Ensemble des PRATIQUES, MÉTHODES, TECHNIQUES, procédures et protocoles liées à l’intervention.

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4
Q

Qu’est-ce qu’une habileté?

A

«Ensemble de comportements de l’ordre du savoir-faire, mis en œuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitif, affectif ou psychomoteur».

  • Habileté de communication
  • Habileté d’intervention
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5
Q

Qu’est-ce qu’une habileté de communication?

A

Établissement et maintien de relation interpersonnelle efficaces

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6
Q

Qu’est-ce qu’une habileté d’intervention?

A

Travail dans un contexte d’aide

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7
Q

Quelles sont les habiletés de communication?

A

(9)

1— Écoute active
2— Vérification
3— Reflet
4— Reformulation
5— Clarification
6— Résumé
7— Feed-Back constructif
8— Spécificité
9— Immédiateté
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8
Q

Quelle est la différence entre écouter et entendre?

A

Entendre: Fait référence à un processus physique

Écouter: Processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreille.

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9
Q

Lorsqu’on entend on écoute automatiquement? Vrai ou faux?

A

FAUX

Ce n’est pas parce qu’on entend qu’on écoute…

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10
Q

Quelle est la différence entre l’écoute active et l’écoute passive?

A

Passive: Entendre l’autre en manifestant une certaine qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de tête ou onomatopées.

Active: S’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement et non verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime.

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11
Q

Combien il y a de composantes de l’écoute active?

A

4

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12
Q

Quelles sont les composantes de l’écoute active?

A

1- Écoute des mots
2- Écoute des messages non-verbaux
3- Analyse des messages
4- Écoute de soi

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13
Q

Qu’est-ce que l’écoute des mots dans l’écoute active?

A 
— Vécu: expérience, comportements, émotions
— Point de vue 
— Décisions
— intention/propositions 
— Discerner opportunités/ressources
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14
Q

Dans l’écoute active qu’est-ce les messages non verbaux?

A
  • Confirmation
  • Déni/ ambiguïté
  • Renforcement / insistance
  • Intensification
  • Maitrise / régulation
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15
Q

Qu’est-ce que l’analyse des message dans l’écoute active?

A
  • Message clés et sentiments essentiels
  • Contexte
  • distorsions et écoute réflexive
  • éléments manquants
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16
Q

Qu’est-ce que l’écoute de soi dans l’écoute active?

A
  • Obstacles venant de soi
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17
Q

Quelles sont les effets de l’écoute active?

A
  • Augmente sa confiance en l’intervenant et en lui
  • Favorise ouverture
  • Meilleure connaissance et compréhension
  • Aide à trouver des solution variées et réalistes
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18
Q

Quelles sont les difficultés liées a l’écoute?

A

Écoute biaisée

— Écoute filtrée
— Écoute évaluative?
— Écoute basé sur la théorie et le diagnostic
— Écoute centrée sur les faits et non sur la personne
— Écoute sympathique
— Interruptions… parfois utiles

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19
Q

Qu’est-ce que l’écoute filtrée?

A

Se réfère à sa propre socialisation pour comprendre l’autre. Écoute la situation en fonction de ma culture, mes valeurs, au lieu de me positionner dans les souliers du client.

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20
Q

Qu’est-ce que l’écoute évaluative?

A

Écoute pendant lequel l’intervenant juge ce qui est bien et mal en fonction des normes sociales.

21
Q

Qu’est-ce que l’écoute basé sur la théorie et le diagnostic?

A

Ce centrer sur les symptômes et les manifestations connues et catégoriser d’un diagnostic sans écouter tellement la personne.

22
Q

Qu’est-ce que l’écoute sympathique?

A

Trop proche du vécu de la personne. On la comprend trop bien et devient difficile d’être aidant à se moment.

23
Q

Pourquoi parfois les interruptions sont utiles?

A

Lorsque l’on perd le message de la personne. Permets d’interrupteur la personne pour recadrer et s’assurer de bien comprendre. Mais aussi les gens qui parte sur des histoires très longues et c’est difficile de se souvenir de tous, en ce sens nous allons couper la conversation pour ramener a l’essentiel.

24
Q

Qu’est-ce qu’une écoute inadéquate?

A
  • Absence d’écoute
  • Écoute partielle
  • Écoute mécanique
    • Présence
      • Psychologue
      • Sociale
      • Emotionnelle

Réponse anticipé

25
Q

Quelle est le processus de communication?

A

Les mots employés par celui qui parle –> ENTENDRE –> les mots entendus par celui qui écoute –> DÉCODER –> la signification attribuée par celui qui écoute aux mots entendus –> REFLÉTER –> ce que celui qui parle veut dire –> ENCODER –> les mots employés par celui qui parle…

Cercle constant (voir schémas)

26
Q

Qu’est-ce que la reformulation?

A

Redire en vos propre mots le message cognitif perdu;

Porte sur les éléments les plus importants du messages

Affirmation …. PAS UNE QUESTION

  • Marque la compréhension favorise poursuite
  • N’exige pas une réponse
27
Q

Quel est le but de la reformulation?

A

— Manifester son écoute
— Encourager le client à élaborer
— Mettre l’accent sur le contenu (aider à clarifier sa pensée
— Vérifier compréhension

28
Q

Qu’est-ce que le reflet?

A

— Reformuler le message AFFECTIF
— Ajoute composante émotionnelle
— Affirmation… PAS UNE QUESTION (marque la compréhension favorise poursuite, n’exige pas une réponse)

29
Q

Quel est le but du reflet?

A
  • Exprimer au client qu’il est compris
  • Encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
  • Faciliter l’expression de sentiments négatifs
  • Aide à identifier ses sentiments
  • Créer un déséquilibre
  • Rassurer, dédramatiser
30
Q

Quels sont les types de reflets possible?

A

(3)

1- Le reflet simple
2- Le reflet amplifié
3- Le reflet à deux côtés

31
Q

Qu’est-ce que le reflet simple?

A

— Démontre empathie/écoute

— Susciter exploration

32
Q

Qu’est-ce que le reflet amplifié?

A

— Exagérer les propos de façon a susciter la contradiction

— Attention à ne pas susciter hostilité

33
Q

Qu’est-ce que le reflet à deux côté?

A

— Présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnés
— Lorsque la personne démontre une résistance.

34
Q

Quelles sont les réactions au reflet?

A
  • Impatience
  • Tente de préciser si mal compris
  • Se sent compris, insisté à poursuivre
  • Se sent mieux compris que lui-même ne se comprend
  • Favorise réflexion pour accéder au vécu
35
Q

Qu’est-ce que la technique du résumé?

A

Relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perdu comme interdépendants (sentiments, comportement, situation). Reformulation et reflet de l’ensemble du message.

36
Q

Quel est le but de la technique du résumé?

A
  • Rassembler plusieurs éléments des messages du client
  • Identifier un thème commun ou répétitif
  • Structurer l’entrevue
  • Présenter une vision complète de la situation
  • Ralentir le rythme d’une entrevue
  • Proposer des alternatives
37
Q

Qu’est-ce que la technique de clarification?

A

Amener la personne à préciser, élaborer son propos (vagues, confus, ambigus) . Peut se faire à l’aide de question ouverte ou fermé.

38
Q

Quel est le but de la classification?

A

— Encourager à élaborer, expliciter son message
— Permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes
— Vérifier compréhension
— Éclaircir messages clairs & confus
— Confirmer ou non la justesse de notre perception
— Permettre au client et à l’intervenant d’établir précisément ce qui se dit et vit.

39
Q

Quels sont les types de questions possibles à poser?

A

Ouverte : Donne plus de perspective, suscite réflexion, latitude de réponse

Choix multiple: Question ouverte déguisé en question fermé, bombarde le client

Question double: Plusieurs réponse possibles

Fermé: Réponse courte et choix de réponse limité (oui ou non)

40
Q

Quel est le but des questions dans une entrevue?

A

— Débuter l’entrevue
— Exprimer ses impressions générales du problème, les faits spécifiques, les sentiments qu’il ressent
— Favoriser auto-exploration
— Spécifier davantage et rendre plus concret certains éléments de sa situation
— Élaborer davantage
— Ouvrir sur des avenues nouvelles

41
Q

Quels sont les trois usage de la question fermé?

A

1- Obtenir de l’information
2- Favoriser l’expression ou la compréhension
3- Favoriser l’exploration des solutions

42
Q

Quels sont les trois types d’immédiateté?

A

1— Immédiateté de la relation dans son ensemble: examiner relation avec tiers

2— Immédiateté axée sur les évènements: Renforcer l’alliance, lui nommer qu’il est souvent en retard aux rencontres vs ponctualité

3— Immédiateté en tant que manière de communiquer: Parler de soi dans communication courante

43
Q

Dans quelle situation l’immédiateté est requérante?

A

(7)

1— Manque d'orientation
2— Tension
3— Manque de confiance 
4— Différence culturelle
5— Dépendance 
6— Contre-dépendance
7— Attirance
44
Q

Quelle est la définition de la vérification?

A

Technique qui consiste à assurer une bonne compréhension des message transmis entre les deux personne. Élément fondamentale de toute bonne communication, la vérification consiste soit:

  • Répéter le mot à mot du message reçu (réitération) ou à le résumer et à demande à l’autre si cela correspond bien à ce qu’il a dit, pense ou ressenti.
  • demander a l’autre de faire un résumer avec de confirmer qu’il a bien compris ce que je lui ai dit, pensé ou ressenti.
45
Q

Quel est le but de la vérification?

A

— Assurer la clarté de la communication, c’est-à-dire bien comprendre le message de l’autre et s’assurer soi-même d’être bien compris.

46
Q

Quelle est la définition du feed-back constructif?

A

Comparer nos perceptions avec celles du client. C’est la confirmation du message reçu. Le récepteur vérifie s’il a bien compris le message de l’émetteur, tout comme l’émetteur peut vérifier de son message sur le récepteur.

47
Q

Quel est le but du feed-back constructif?

A
  • Vérifier si on a bien compris
  • Offrir un support
  • Clarifier, identifier et appliquer les stratégies
48
Q

Quelle est la définition de la spécificité?

A

Être claire et précis dans son discours, à encourager les client à passer de description vues et ambigus à des descriptions plus précises.

Technique d'entrevue (4 decks)

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