Cours 2 - Préparation de l'entrevue - Attitudes de base en intervention

Question 1

Quels sont les éléments importants à prendre en considération lors de la préparation d’une entrevue?

Answer 1

• L’espace
• Le plan d’entrevue
• L’intervenant
• Les particularité pour la première entrevue

Question 2

Quels sont les éléments en lien avec l’espace lors de la préparation d’une entrevue?

Answer 2

— Cadre physique: amener une certaine ambiance dans l’entrevue, endroit, dans une prison ou un bureau.

— Aménagement: disposition des chaises, bureau, aspect sécuritaire, etc.

— Éclairage et aération
— Accessibilité et confidentialité
— Position des partenaires
— Diversités des lieux de rencontre
— Apparence et tenue vestimentaire de l’intervenant
— Planification du temps

Question 3

Quels sont les éléments en lien avec le plan d’entrevue lors de la préparation d’une entrevue?

Answer 3

— Révision de la dernière rencontre
— Objectif de la rencontre (Sujets proposés, comment?)
— Flexibilité et adaptation

Question 4

Quels sont les éléments en lien avec l’intervenant lors de la préparation d’une entrevue?

Answer 4

— Connaissance de soi
— Préjugé
— Problèmes personnels / situations particulières

Question 5

Quelles sont les particularités pour la première entrevue?

Answer 5

— Informations disponibles (Lecture rapports, évaluations, etc. Attention de ne pas se faire une idée préconçue de l’individu et qui pourrait biaiser l’entrevue.)

— Objectifs (Accueil, prise de contact, clarifier les rôles)

Question 6

Quels sont les deux éléments importants à faire lors d’une première rencontre?

Answer 6

1- Clarification des rôles

2- Accueil et prise de contact

Question 7

Qu’est-ce que la clarification des rôles?

Answer 7

— Dualité, rôle contrôle/aide
— Ce qui est négociable ou pas
— Confidentialité (important de mentionner les raisons qui pousserais à briser la confidentialité)
— Rôle par rapport aux autres intervenants
— Les objectifs et attentes de chacun
— Bien comprendre la nature de la relation professionnelle
— Attentes organisationnelles (cadre d’exception dans les centres jeunesse)
— Approches théoriques (avec des exemples clairs pour que la personne comprenne ce que nous allons faire avec elle et mettre la personne alaise.

Question 8

Quelles sont les raisons possibles pour lever la confidentialité dans le cadre d’une entrevue avec un client?

Answer 8

— Danger pour la personne ou pour autrui
— Risque d’homicide, suicidaire
— Risque d’abus pour les enfants
— Le juge ordonne de lever la confidentialité

Question 9

Quel est l’élément centrale au début d’une première entrevue?

Answer 9

Mettre les fondations dans l’alliance de travail.

— Être empathique avec la personne
— Explorer le vécu de la personnalité de la personne pour développer un lien de confiance avec celle-ci
— Repousser la documentation à la prochaine rencontre

Question 10

Quels sont les pièges à éviter lors d’une première rencontre?

Answer 10

L’évaluation, remplir des documents cela peut entrainer des freins dans le développement d’une alliance de travail.

Question 11

Qu’est-ce que l’accueil et la prise de contact?

Answer 11

— Qui est devant moi?
— Connaitre, comprendre, prendre le temps d’écouter
— Établir les premières bases d’une alliance de travail

Question 12

Quels éléments sont importants lors des rencontres subséquentes?

Answer 12

— Accueil (prendre des nouvelles, rétablir le contact avec celui-ci
— Objectif et structure de la rencontre
— Retour sur la dernière rencontre

Question 13

Quel est la définition d’attitude?

Answer 13

«Disposition à l’égard de quelqu’un ou de quelque chose» OU «ensemble de jugements et de tendances qui poussent à un comportement» le Petit Robert

Question 14

Qu’est-ce que l’attitude et la communication?

Answer 14

«C’est l’ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur, qui implique à la fois le contenu du message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagnent».

Question 15

Quel sont les deux types de communication de Paumé, Élaine 1987?

Answer 15

Verbale et non-verbale

Question 16

Qu’est-ce qu’une communication verbale?

Answer 16

Contenu clair et précis

Question 17

Qu’est-ce qu’une communication non-verbale?

Answer 17

La façon de transmettre le message est aussi importante que le message lui-même.

— Langage corporel (postures, geste, etc.)
— Regard (contact, roulement yeux, etc.)
— Expression du visage (sourire, froncement sourcils, etc.)
— Qualité de la voix (ton, volume, silence, débit, etc.)
— Réaction physiologique observable (respiration)
— Caractéristique physique (poids, grandeur, etc.)
— Distance (proximité/éloignement)
— Apparence générale (EX: habillement)
— Régit la conversation

Question 18

Quels sont les indicateurs importants dans la communication non verbale?

Answer 18

Communiquer les émotions & peut contribuer à modifier le message

Question 19

Quels sont les comportements non-verbaux démontrant intérêt?

Answer 19

— Faire face au client (vis-à-vis ou oblique)
— Adopter une attitude ouverte
— Se pencher vers l’autre
— Maintenir un contact visuel (vers l’autre)
— Maintenir un contact visuel (yeux)
— Être relativement détendu et naturel

Question 20

Quelles sont les attitudes facilitantes?

Answer 20

(9)

1— L’empathie
2— Le respect
3— L’authenticité
4— L’observation
5— La conscience de soi
6— La capacité de susciter la confiance
7— L’assurance 
8— La flexibilité
9— Le sens de la compétence

Question 21

L’origine de l’empathie?

Answer 21

Grec : « souffrir avec » (sympathie)

Fondamentale en relation aidante

Question 22

Quels sont les définition de l’empathie selon le psychologue Carl Rogers?

Answer 22

«Percevoir le cadre de référence interne d’une personne avec précision et avec ses composantes et signification émotionnelle de façon à les ressentir comme si l’on était cette personne, mais cependant sans jamais oublier le « COMME SI ». EMPATHIE DE PENSÉE

« Processus d’entrée dans le monde perceptif d’autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements des affects qui se produisent en lui » EMPATHIE D’AFFECT

Question 23

Quels sont les réaction à la détresse?

Answer 23

— Apathie
— Antipathie
— Sympathie
— Empathie

Question 24

Quel est la définition d’apathie?

Answer 24

Ne perçoit pas la détresse

Question 25

Quel est la définition d’antipathie?

Answer 25

Minimise la détresse

Question 26

Quel est la définition de sympathie

Answer 26

Partage la détresse

Question 27

Quel est la définition d’empathie?

Answer 27

Comprend la détresse sans la partager

Question 28

Quelles sont les explications des trois types d’engagements de l’empathie?

Answer 28

1— Comprendre le point de vue du client (dont émotions)
2— Comprendre le client dans son contexte social
3— Dissonance point de vue du client et réalité

Question 29

Quelles sont les deux facettes de l’empathie?

Answer 29

1— Éprouver de l’empathie –> se mettre à la place du client

2— Exprimer de l’empathie –> comment démontrer mon intérêt pour comprendre la situation du client, ses perceptions, ses sentiments, etc.

Question 30

Quel est le but de l’empathie?

Answer 30

• Facilité l’exploration de soi et la compréhension de soi du client
• Démontrer un véritable respect de l’unicité de l’autre
• Accueillir les sentiments éprouvés par le client
• Accompagner le client dans ce qu’il vit et dans comment il le vit
• Favoriser l’alliance de travail

Question 31

Quels sont les effets de l’empathie?

Answer 31

• Augmente la sécurité personnelle et relationnelle avec l’intervenant
• Diminue les peurs et les résistances du client
• Facilite l’exploration et la compréhension du vécu du client
• Permet au client de se sentir écouté et compris
• Permet au client de reconnaître le sens exact de son expérience

Question 32

Nommez quelques techniques en lien avec l’empathie ainsi qu’une bref définition.

Answer 32

1- Reformulation: Redire en d’autre terme, mots et d’une manière plus concise ou plus simple ce que le client vient d’exprimer.

2- Reflet: Traduire en parole les sentiments et attitudes du clients (émotions)

3- Écoute active: Démontrer son intérêt pour ce que l’autre vit, pense, ressent et dit SANS JUGEMENT!

4- Expression d’intérêt: Utilisation de certains sons ou expression très courte que l’on peut accompagner de signes non verbaux

5- Encouragement: Encourager le client à aller plus loin, à poursuivre sa réflexion

Question 33

Quels sont les obstacles possibles avec l’empathie?

Answer 33

— Connaissance de soi insuffisante
— Malaise face à sa propre vie affective
— Dialogue intérieur constant; la 3e oreille
— Absence écoute
— Sympathie: distance émotionnelle insuffisante
— Préoccupation pour l’obtention de résultat immédiat plutôt que pour compréhension de la perceptive de la personne
— Évaluation, jugement et interprétation

Question 34

Quelle est l’origine du respect?

Answer 34

Origine latine respectus: avoir de l’égard, de la considération pour quelqu’un.

Deux aspects (Odier, 2012)

1- Similarité à autrui: égalité sur le plan humain
2- Singularité: reconnaissance de l’unicité de l’autre et de sa différence.

Acceptation de la personne telle quelle se connait et se raconte.

Reconnaissance de son droit à l’autodétermination –> « Droit à l’intimité et à la liberté, le droit de vivre comme bon leur semble à condition qu’ils ne portent pas atteinte au droit des autres à en faire autant » Grant, 2006

Question 35

Quel est le but du respect?

Answer 35

— Volonté de travailler avec le client
— Intérêt pour la personne
— Acceptation de la personne

Question 36

Quels sont les effets du respect?

Answer 36

— Reconnaissance expérience et vécu en tant qu’individu
— Pris en considération
— Favorise alliance de travail
— Confiance 
— Favorise exploration

Question 37

Quels sont les attitudes et comportements du respect?

Answer 37

— Reconnaitre la volonté du client
— Respecter ses défenses et résistances
— Reconnaitre nos ressources personnelles & professionnelles
— Respecter nos limites personnelles
— Assurer la confidentialité et l’intimité
— Reconnaitre les valeurs du client
— Non-jugement
— Agir en faveur du développement du client et reconnaitre ses attentes
— C’est aussi être à l’heure à ses RDV

Question 38

Qu’est-ce qu’être authentique?

Answer 38

— Capacité à être vraiment soi-même
— Prendre conscience des différents aspects (émotions, sentiments) de son expérience interne
— Qui est capable de communiquer adéquatement et au moment opportun, cette expérience à l’autre (ouverture de soi).

Question 39

Quels sont les buts de l’authenticité?

Answer 39

— Réduire la distance émotionnelle
— Connaissance mutuelle
— Faciliter ouverture et communication
— Exploration perspective autre

Question 40

Quels sont les effets de l’authenticité?

Answer 40

— Incite le client à être authentique
— Démontre intérêt
— Favorise alliance de travail

Question 41

Quels sont les attitudes et comportements de l’authenticité?

Answer 41

— Travailler à enlever ses masques, diminuer ses défenses
— Travailler à être davantage congruent entre ce que je sens, pense, dit et fais
— Affirmer son unicité, sa différence
— S’ouvrir à l’autre, se révéler, se dévoiler, communiquer ses réactions au moment opportun
— Se respecter soi-même
— Manifester une certaine spontanéité
— Vivre le moment présent

Question 42

Qu’est-ce que la conscience de soi?

Answer 42

— Reconnaitre nos sentiments, valeurs, préjugés, etc.
— Nécessite une bonne connaissance de soi (histoire personnelle, appartenance culturelle, sociale, etc.)

Impact sur l’intervention — croire au potentiel des clients

— Essentielle au respect et à l’empathie
— Se réfère aux valeurs de la profession

Question 43

Nomme d’autres attitudes facilitantes.

Answer 43

1- Accueil - ouverture
2- Acceptation
3- Simplicité
4- Nature
5- Humour
6- Optimisme

Question 44

Quels sont les pièges à éviter lors d’une première rencontre?

Answer 44

— Piège de l’évaluation; faire un questionnaire dès le début de la rencontre.
— Piège de l’expert
— Piège de la focalisation prématurée
— Piège de l’étiquetage
— Piège de la critique; juger la personne dans l’acte qu’elle a commis
— Piège des banalités

Question 45

Quel est le défi de la relation d’aide en contexte d’autorité?

Answer 45

— Acceptation de l’autorité comme partie prenante du cadre (Rogers, 2011)

— être à l’écoute situation vécue, etc.
— rappel des responsabilités et obligations de chacun
— liberté de choix

Question 46

Quelle est la définition de l’observation?

Answer 46

Capacité de l’intervenant de décrire les caractéristiques personnelles du client, les comportements verbaux et non verbaux, les séquences d’interaction entre les personnes ou ses propres comportements dans une situation donnée.

Question 47

Quels sont les buts de l’observation?

Answer 47

— Recueillir les informations exactes et pertinentes
— Comprendre la spécificité d’une situation afin de l’analyser et d’élaborer une stratégie adéquate de résolution du problème
— Tenir compte des implications de son action sur le client
— Faire des liens entre la théorie et la pratique (et inversement)

Question 48

Quels sont les indices de l’observation chez l’intervenant?

Answer 48

— Nomme précisément plusieurs caractéristiques personnelles du client
— Décris son propre comportement dans une situation précise
— Rapporte fidèlement les séquences d’interaction entre les personnes, sans poser de jugement.
— Reconnait les «patterns» de comportements (séquences de comportements qui se répètent dans des situations similaires).

Question 49

Quelle est la définition de la capacité de susciter la confiance?

Answer 49

Habileté qui permet à l’intervenant d’être perçu par le client comme une personne de confiance, sincère, ouverte, avec qui il est facile d’entrer en contact et d’établir une relation.

Question 50

Quels sont les buts de la capacité de susciter la confiance?

Answer 50

— Créer une première impression favorable
— Encourager l’exploration personnelle du client
— Réduire l’anxiété et la méfiance du client envers l’intervenant
— Favoriser l’ouverture du client envers l’intervenant

Question 51

Quelle est la définition de l’assurance?

Answer 51

Habileté qu’à l’intervenant de se faire percevoir comme une personne solide, fiable et compétente.

Question 52

Quels sont les buts de l’assurance?

Answer 52

— Assurer le client que l’intervenant est en mesure de répondre à ses besoins
— Encourager le client à s’ouvrir, à parler de lui
— Apporter au client une certaine confiance pour travailler avec l’intervenant
— Permettre au client de se sentir confortable avec l’intervenant
— Diminuer la résistance au changement

Question 53

Quelle est la définition de la flexibilité et la créativité?

Answer 53

Capacité d’ajuster son comportement aux comportements et aux intérêts de chaque personne que l’on rencontre dans un contexte donné; de recourir à une variété d’habileté ou de méthodes adaptées au client et à sa problématique

Question 54

Quels sont les buts de la flexibilité et la créativité?

Answer 54

— Permettre à l’intervenant d’être plus efficace en répondant au besoin spécifique du client
— Permettre à l’intervenant de ne pas être pris au dépourvu

Question 55

Quelles est la définition du sens de la compétence?

Answer 55

Attitude de l’intervenant incitant le client à le percevoir comme une personne digne de confiance, capable de l’aider à résoudre son problème en raison de ses compétences, de ses comportements et éventuellement, de ses expériences de vie.

Question 56

Quels sont les buts du sens de la compétence?

Answer 56

— Aider le client à faire confiance à l’intervenant

— Permettre à l’intervenant d’obtenir le pouvoir nécessaire dans l’exécution de son rôle d’expert.

Question 57

Quelles sont les habiletés de compétence de base?

Answer 57

(9)

1— L’empathie
2— Le respect
3— L’authenticité
4— l’observation
5— La conscience de soi
6— La capacité de susciter la confiance
7— L’assurance 
8— La flexibilité et la créativité
9— Le sens de la compétence