Cours 2 TECHNIQUES DE COM Flashcards
Lequel de ces types d’entrevue correspond à la collecte d’information ?
a) Entrevue axée sur le partage d’informations
b) Entrevue axée sur la résolution de problèmes
c) Entrevue de persuasion
a) Entrevue axée sur le partage d’informations
Qu’est-ce que la 3e oreille ?
C’est l’oreille qui écoute ce que l’on pense, commentaires intérieurs.
Il faut chercher à la calmer.
La capacité d’autocritique fait référence à ___ de la communication.
l’ange
🛑QSJ ? Source la plus significative de transmission des émotions.
Communication non verbale (NV)
VF ? La communication non verbale constitue plus de la moitié du message véhiculé.
VRAI
VF ? La communication non verbale n’est pas nécessaire pour une relation interpersonnelle efficace.
FAUX
Le message NV est essentiel au succès de la relation interpersonnelle
🛑Donner des éléments du paralangage. (5)
- Timbre de voix
- Volume/intensité
- Débit
- Accents toniques
- Pauses
À quoi fait référence le 𝘁𝗶𝗺𝗯𝗿𝗲 de la voix ?
aigu/grave
À quoi font référence les 𝗮𝗰𝗰𝗲𝗻𝘁𝘀 𝘁𝗼𝗻𝗶𝗾𝘂𝗲𝘀 de la voix ?
monotone, intonation, etc..
Par quoi peut être accentué le paralangage ? (2)
- gestes
- expression faciale
Il doit y avoir concordance entre le langage verbal et non verbal ou il risque d’y avoir ___.
interférence
🛑De quel langage le récepteur tient-il le plus compte en cas d’interférence ?
a) langage verbal
b) langage non verbal
b) langage non verbal
🛑Pourquoi est-il nécessaire d’avoir une 𝘀𝘁𝗿𝘂𝗰𝘁𝘂𝗿𝗲 dans nos interactions ?
permet la reproductibilité.
Donner les 4 types de consultation.
- entrevue initiale
- entrevue de contenu
- entrevue de suivi
- consultation pour une demande d’information
Quel type de consultation est associée l’histoire du client ?
entrevue de contenu
La question fermée est souvent utilisée pour aller chercher des ___.
précisions
La question 𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿𝘁𝗲 permet de situer le ___ ___.
contexte général
Quel type de question occupe une grande partie de la méthode interactive en pharmacie ?
Question ouverte
VF ? Il y existe un type de question nommé semi-ouverte.
VRAI
VF ? Les questions fermées n’incitent pas le client à parler
VRAI
Si les questions fermées permettent de clarifier, les questions ouvertes permettent ____.
d’évaluer
Un patient arrive à la pharmacie avec une entorse à la cheville.
- Donner 2 exemples de questions 𝘀𝗲𝗺𝗶-𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿𝘁𝗲𝘀.
- 𝗤𝘂𝗶 est-ce que ?
- 𝗤𝘂𝗮𝗻𝗱 est-ce que c’est arrivé ?
La question ouverte est-elle meilleure que la question fermée?
Tout dépend du contexte
Expliquer la technique de l’entonnoir
Du plus général au plus spécifique
Donner 2 types de question qui entraînent une 𝘀𝘂𝗴𝗴𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 et/ou une 𝗿𝗲𝘀𝘁𝗿𝗶𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻.
1) Tendancieuses/directives
2) Multiples
Donner un exemple de question tendancieuse/directive.
Vous n’avez pas de problème au foie ?
Donner les 3 types de phrases de 𝗰𝗹𝗮𝗿𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻.
- Exemplification
- Pertinence
- Approfondissement
Donner un exemple pour chacune que ces phrases de clarification.
- Exemplification :
- Pertinence :
- Approfondissement :
- 𝗘𝘅𝗲𝗺𝗽𝗹𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 : Pouvez-vous me donner un exemple de ce que vous exprimez ?
- 𝗣𝗲𝗿𝘁𝗶𝗻𝗲𝗻𝗰𝗲 : En quoi est ce que cela vous affecte selon vous ?
- 𝗔𝗽𝗽𝗿𝗼𝗳𝗼𝗻𝗱𝗶𝘀𝘀𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 : Parlez-moi un peu plus de ça.
Lequel ou lesquels de ces énoncés ne s’appliquent 𝙋𝘼𝙎 au concept de l’empathie ?
a) Tenter comprendre l’autre
b) S’impliquer émotionnellement avec l’autre
c) Regarder la situation de son point de vue
d) Être sympathique
e) Distance émotionnelle
b) S’impliquer émotionnellement avec l’autre
d) Être sympathique
Donner 2 techniques empathiques
- reflet
- toucher
QSJ ? Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous
parle.
reflet
Laquelle de ces techniques est la plus empathique ?
a) Reflet
b) Reformulation
a) Reflet
VF ? Le toucher est un outil très puissant d’empathie.
VRAI
Quelle technique permet de valider la compréhension du client ?
Récapitulation
Les énoncés de facilitation peuvent être de 2 catégories. Lesquelles ?
- verbaux
- non verbaux
Donner un exemple d’énoncé de facilitation …
- verbaux :
- non verbaux :
- verbaux : continuez, humm hum, ok…
- non verbaux : hocher la tête, sourire
VF ? Les interruptions de la communication doivent toujours êtres évitées.
FAUX
ce sont des stratégies communicationnelles qui peuvent être efficaces.
Les interruptions sont toujours accompagnées d’une ___.
redirection
Les interruptions permettent de retourner au ___ ___.
contrat thérapeutique
Donner un exemple d’interruption.
Comme je vous disais il y a quelques minutes…
QSJ ? Technique de communication utilisée lorsque le patient se perd dans son discours.
Énoncé d’entretien
Que fait le pharmacien dans un énoncé d’entretient ?
Guide, oriente sur la structure de l’entrevue
Donner un exemple d’énoncé d’entretien.
Vous m’avez parlé de….
Maintenant, j’aimerais que vous me parliez de…
Donner 4 types de questions 𝗻𝗼𝗰𝗶𝘃𝗲𝘀.
- directive sur-utilisée
- choix multiples
- question-pourquoi
- les mais
Donner 2 exemples de phrases suicides.
- « Je vous comprends »
- « Je comprends que ça
puisse être difficile »
Quel type de question a pour but d’amener l’action et la réflexion sans imposer ?
Question à choix multiple
🛑Énumérer les 𝗱𝗶𝗺𝗲𝗻𝘀𝗶𝗼𝗻𝘀 de l’écoute active. (5)
- Langage corporel
- Ne pas juger
- Utilisation de questions ouvertes
- Reformulation et reflet
- Quiétude
Lequel ou lesquels de ces énoncés représentent le mieux l’écouteur actif ?
a) Est réactif
b) Travaille à écouter
c) Écoute les mots
d) À des préconceptions
a) Est réactif
b) Travaille à écouter
QSJ ? Je suis un outil qui permet d’évaluer la compétence de la communication suite à l’entrevue.
L’ange de la communication
VF? Communiquer et savoir communiquer signifie la même chose
FAUX
Quelles sont les 3 facteurs clés pour inciter un changement chez un patient?
- Le fait de savoir qu’il faut changer un comportement
- Le pouvoir (est-ce que j’ai les moyens de changer?)
- Le vouloir
Énumérez les 3 types d’entrevue en pharmacie.
a) Entrevue axée sur le partage d’informations
b) Entrevue axée sur la résolution de problèmes
c) Entrevue de persuasion
VF? Le client doit s’adapter à notre technique de communication
FAUX
On doit s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire
Quelles sont les 4 aptitudes du communicateur compétent?
- Savoir user d’empathie
- Être réflexif à l’action
- Être autocritique
- S’engager envers les autres
Pour assurer le bon déroulement d’un échange, de quel acronyme faut-il faire usage?
PROCHE
Donnez la signification de chaque lettre de l’acronyme PROCHE
P = Postion bienveillante
R = Regard franc + sourire
O = Ouverture corporelle
C = Contact visuel attentif
H = Habitudes nerveuses maitrisées
E = État de relaxation
Donnez une raison d’encourager le dialogue avec le client
- Puet avoir des questions non répondues
- Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
- Peut avoir un problème avec son médicament
- Peut prendre ses propres décisions envers sa thérapie
Quelles sont les qualités de l’écoute active?
- Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
- Ne pas vouloir se protéger
- Désir de comprendre et non de critiquer
- Capacité à imaginer la réalité de l’autre
