Cours 3 BARRIÈRES À LA COM Flashcards
La tâche du pharmacie est double.
Expliquer.
- Savoir communiquer efficacement
- Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal
🛑Énumérer 4 facteurs 𝗲𝘅𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.
- Le niveau social
- La condition socio-économique
- La condition familiale
- Le sexe et l’âge
VF ? On remarque généralement que les individus moins fortunés accordent moins d’importance à leur santé.
VRAI
Quel sexe est souvent moins loquace vis-à-vis ses symptômes ?
homme
Énumérer 5 facteurs 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 au client qui peuvent devenir une barrière.
- expériences passées
- attitudes et les valeurs
- préoccupations personnelles
- émotions telles que l’anxiété,
- condition physique et mentale
Donner 2 conséquences à un écart entre le client et le pharmacien.
- Difficulté à établir une relation de confiance
- Difficulté à interpréter l’information
Plus la relation se développe, plus le modèle de ___ ___ évolue à un niveau plus intime.
pénétration sociale
Un client vient vous voir à la pharmacie. Il semble plutôt
déconcerté.
« J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder… »
Comment réagissez-vous ?
Dîtes le comme vous le sentez. Allez-y à votre rythme. Voulez-vous qu’on aille dans le bureau ?
Donner 3 problèmes d’attitude des pharmaciens pouvant causer une barrière.
- Relation de type parent-enfant.
- Pharmacien passif.
- Pharmacien qui rend le client dépendant
Il doit y avoir une ___ entre les besoins/attentes du pharmacien et les besoins/attentes du client.
mutualité
La structure est un cadre ____.
reproductible
🛑Quel est l’impact du 𝘀𝘁𝗿𝗲𝘀𝘀 du pharmacien sur le type de questions employées ?
utilisation ++ de questions fermées et multiples
VF ? Le stress peut être bénéfique.
VRAI
c’est le bon stress
Outre la 𝗱𝗼𝘂𝗯𝗹𝗲 𝗻𝗲𝗴𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, donner des éléments à éviter lors de la communication avec le client. (5)
- jargon médical
- acronymes
- mots longs
- donner trop d’information
- concepts théoriques
Donner 4 moyens de doubler les explications.
- écrire
- schémas
- images évocatrices
- horaires d’administration (ex : calendrier)
VF ? On accorde instinctivement plus d’importance au langage verbal vs non verbal.
FAUX
On accorde plus d’importance au 𝗻𝗼𝗻-𝘃𝗲𝗿𝗯𝗮𝗹.
🛑À quel concept la description renvoit-elle ?
« Force de ce que reflète l’autre de nous. L’image de soi renvoyée par l’autre. »
Métacognition
Qu’est-ce q’une accusation inverse ?
Lorsqu’on accuse indirectement une tierce personne en se lavant de toute responsabilité
Lequel est un frein à la communication efficace ?
a) sarcasme
b) ironie
c) toutes ces réponses
a) sarcasme
Quelle est la différence entre le sarcasme et l’ironie ?
L’ironie n’est pas nécessairement néfaste.
Le sarcasme est de tourner l’autre en ridicule, sans qu’il ne le sache.
Donner un exemple de citation sarcastique.
« Vous êtes bien spécial, vous ! »
🛑Quelle est la principale ligne directrice pour la gestion de l’𝗲𝘀𝗽𝗮𝗰𝗲 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗻𝗲𝗹 ?
distance d’un bras
Énumérer les 4 zones proxémiques.
- distance publique
- distance sociale
- distance personnelle
- distance intime
Quelle est la valeur de ces distances ?
- distance publique :
- distance sociale :
- distance personnelle :
- distance intime :
- distance publique : +4 m
- distance sociale : 4
- distance personnelle : 1,75 m
- distance intime : 50 cm
Donner des signes de résistance que l’espace personnel a été enfreint. (6)
- Se balancer d’un côté à l’autre - Reculer pour augmenter l’espace - Semble perturbé - Devient sur la défensive - Devient agressif - Tendance à riposter
Quelle est la principale barrière avec l’échange téléphonique ?
Perte de l’accès aux signaux non verbaux
🛑Quelles sont les 3 étapes de la gestion des barrières à la communication ?
1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe
3) Si barrière: le voir comme un défi!
Le ___ est un hameçon très efficace pour maintenir l’attention et pallier aux limites des barrières.
regard
Donner 4 facteurs environnementaux constituant une barrière à la communication.
Luminosité
Bruit
Confidentialité
Distance
VF ? On peut avoir un grand pouvoir sur toutes la barrières.
FAUX
Certaines barrières sont difficiles à limiter.
🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗹𝗶𝗺𝗶𝘁𝗲𝗿 au plus difficile.
a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière récepteur (client)
c) Barrière physique
facile
1- c) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- b) Barrière récepteur
🛑 Placer ces types de barrière du plus facile à 𝗶𝗱𝗲𝗻𝘁𝗶𝗳𝗶𝗲𝗿 au plus difficile.
a) Barrière émetteur (phcien)
b) Barrière physique
c) Barrière récepteur (client)
facile
1- b) Barrière physique
2- a) Barrière émetteur
3- c) Barrière récepteur
Nommez des exemples de barrières qui relèvent du niveau social
- Le vocabulaire employé
- La distance sociale
- Le niveau d’empathie
- La capacité à décrire ses problèmes
Nommez des exemples de barrières qui relèvent de la condition socio-économique
Capacité de paiement
Nommez 2 limites du pharmacien quand à sa capacité professionnelles
- Parfois incapacité de s’adapter au type de clientèle
- Parfois incapacité de séparer la vie personnelle du travail
Quels sont les impacts du stress sur les techniques de communication?
- Utilisation de questions fermées ou multiples
- Raisonnement moins efficace
- Non verbal altéré
- Paralangage altéré
Nommez des freins à la communication
- Accusation
- Juger
- Insulter
- Généralisation
- Interruptions
