CONHECIMENTO ESPECÍFICO Flashcards
A abordagem clássica da administração caracteriza-se pela(o):
(HOME)
1- Estrutura organizacional
2- Homem econômico
3- máxima eficiência
Qual é o conceito de Homem (6) Econômico ?
(PORAHI)
O homem é:
1- Pragmático
2- Objetivo
3- Racional
4- Ambicioso
5- Homocentrico
6- Informado
Quem foi o principal teórico da administração clássica ?
Henry fayol
Qual é a proposta básica de Henry Fayol ?
Aumento da eficiência da organização PELA adoção de uma estrutura de funcionamento adequado a organização.
Quais sãos os 14 Princípios da teoria de Fayol?
(SR DADO CHEEEIUU)
1- Divisão do trabalho
2- Autoridade e responsabilidade
3- Disciplina
4- Unidade de comando
5- Unidade de direção
6- Subordinação cooperativa
7- Remuneração justa
8- Centralização
9- Hierarquia
10- Ordem
11- Equidade
12- Estabilidade no cargo
13- Iniciativa subordinada
14- Espírito de equipe
SR DADO CHEEEIUU
Quais são as 7 funções básicas da empresa para Fayol?
(SER PF CT)
1- Técnica (produção)
2- Comerciais (compra e venda)
3- Financeira (gerência de capitais)
4- Preferências
5- Estratégia
6- Situação
7- Resultado
O que é racionalidade limitada?
Tomada de decisão racionais limitadas pela pecepção e interpretação.
Quais são os 7 processos de tomada de decisão racional para Fayol?
(PABSAAD)
1- Percepção da situação
2- Análise e definição do problema
3- Definição dos objetivos
4- Busca de solução
5- Seleção da alternativa
6- Avaliação e comparação da alternativa
7- Aplicação da alternativa
Os processos de tomada de decisões são inflexíveis?
Não, podendo ser suprimidas em casos de necessidade.
Quais são as críticas ao processo de tomada de decisões de Fayol?
1- Carácter prescritivo e normativo regulando o comportamento do administrador.
2- Preocupação exclusiva com a estrutra formal.
Qual o conceito de tratamento?
Modo como os clientes são tratados durante o atendimento.
Qual o conceito de atendimento?
Processo de interação entre o profissional e o cliente.
Quais são as principais técnicas de atendimento?
(BENTUF)
1- Foco no cliente;
2- Uso do feedback;
3- Emprego da tecnologia como suporte;
4- Buscar a diferenciação;
5- Ter conhecimento das características de produtos e serviços;
6- Não pressionar o cliente
O foco no cliente implica em 5 ações:
1-Escuta ativa (ouvir o cliente atentamente)
2- Comunicação assertiva (informações estritamente necessárias)
3- Atender com eficácia (realizar uma tarefa atingindo os objetivos do cliente e da empresa)
4- Ter empatia (colocar-se no lugar do cliente)
5- Fazer follow-up (acompanhar o cliente para garantir que ele ficou satisfeito)
Conceito de atendimento eficaz vs eficiente:
EFICAZ
Agrega VALOR ao cliente, além de atingir os objetivos.
EFICIENTE
Realiza a ação de forma rápida com o uso dos recursos disponíveis. Reduzindo custos operacionais, mas não menosprezando o bom atendimento.
diferença entre feedback e fallow-up:
FEEDBACK
Meio de AVALIAÇÃO após a ação.
FALLOW-UP
Acompanhamento da experiência do cliente com o produto ou serviço.
o feedback serve para obter informações sobre:
1- Experiência do cliente
2- Oportunidade de melhoria
3- Satisfação do cliente
Como a técnologia tem contribuido para o suporte de atendimento ?
1- agilidade no atendimento
2- automação de processos
3- assistência virtual
4- análise de dados
Explique o que é a DIFERENCIAÇÃO
É um atendimento personalizado e adaptado a cada cliente.
Explique o que é a CAPACITAÇÃO
É um treinamento capaz de capacitar o agente para executar de ações de diferenciação. Constante, progessivo e imersivo.
Por que não devemos pressionar o cliente ?
1- A abordagem agressiva não satisfaz o cliente, apenas o pressiona. Logo, não exprime o valor real do produto, ou seja, seus benefícios e limitações.
Como a tecnologia tem impactado o marketing ?
1- Promovendo produtos
2- feedback online
3- informações sobre comportamento do cliente
4- novas mídias
Ações que expressam qualidade no atendimento ao público:
capacidade de satisfazer a necessidade de um indivíduo de forma eficiente e eficaz.
a avaliação do atendimento ao público envolve:
1- tempo de resposta
2- profissionalismo
3- satisfação do cliente
4- eficiência e eficácia
5- adaptação ao cliente
6- fallow-up
São os 6 E’s do desempenho da gestão de qualidade:
1- Eficiência: utilização dos recursos de maneira corrreta
2- Eficácia: ultrapassar o resultado de satisfação
3- Efetividade: ações que satisfazem o cliente
4- excelência: explora o máximo de satisfação do cliente
5- execução: relização de uma tarefa
6- economicidade: realizar a ação com econômia
Exemplo de indicadores do atendimento telefônico:
1- tempo médio de resposta
2- taxa de resolução no primeiro contato
3- taxa de satisfação do cliente
4- taxa de retenção dos clientes
5- índices de reclamação
6- tempo médio de espera
7- taca de abandono de chamadas
8- capacidade de personalização
9- feedback positivos
Formas de comunicação gestual:
1- gestos com as mãos
2- expressões faciais
3- postura corporal
4- movimento corporal
conceito de paralinguagem:
Modo como as palavras são faladas, adicionando contexto emocional. Elementos: tom de voz, velocidade na fala, volume, entonação, pausas
conceito de cinestesia
uso do tato e movimento para expressar emoções
formas de cinestesia:
1- toque
2- expressões corporais
3- linguagem coporal
4- sensações táteis
Processos do atendimento telefônico:
1- Atenda rapidamente
2- cumprimente de forma amigável
3- ouça atentamente
4- use linguagem clara e adequada
5- demonstre empatia
6- ofereça soluções
7- seja cortês ao encerrar a chamada
8- transfira a ligação diretamente ao setor correto
9- atualize o próximo atendente
10- treine a equipe de atendimento
11- obtenha o feedback do cliente
evitar no atendimento telefônico:
1- transferências desnecessárias
2- interromper o cliente
3- Não seguir um script
4- Seguir o scrip de forma rígida
5- ignorar reclamações
6- não retornar a ligações
7- pressa para encerrar a chamada
conceito de postura profissional:
conjunto de atitudes, comportamentos e valores que refletem o comportamento ético de um profissional
Fudamentos da postura profissional:
EPRRCSDA
1- ètica : comportamento integro e respeitoso seguindo padrões morais que regem suas decisões.
2- responsabilidade: assume o compromisso de suas ações
3- pontualidade: demonstra comprimentimento
4- respeito: trata os demais respeitosamente
5- colaboração: capacidade de trabalhar em equipe
6- sóbrio: equilibrio na vestimenda, modo de falar e agir
7- discrição: preza pela confidencialidade das informações
8- adaptabilidade: capaz de adaptar-se a mudanças
O que é redação oficial?
é a maneira pela pela qual o poder público redige comunicações oficiais e atos normativos. Sendo os destinatários o próprio poder público e particulares.
FInalidade básica da RO:
Comunicar com objetividade e máxima clareza
Atributos da RO: FICCON
(FICCCON)
1- Formalidade
2- Impessoalidade
3- Clareza
4- Concisão
5- Coesão
6- Objetividade
7- Norma culta
Clareza na RO:
Utilizar palavras e expressões de sentido comum salvo em assuntos técnicos.
Frases curtas e bem estruturadas.
Não utilizar regionalismo e neologismos.
Palavras em outro idioma apenas quando indispesáveis.
Objetividade na RO:
Ir direto ao assunto que se quer abordar.
Concisão na RO:
Máximo de informações com o mínimo de palavras.
Coesão e coerência na RO:
Texto estruturado de forma que os parágrafos dão continuidade sem prejuízo do entendimento textual.
Substituição lexical na RO:
Substituir uma palavra por outra equivalente.
Elipse na RO:
Omissão de um termo recuperável pelo texto
Impessoalidade na RO:
1- Poder público proceder de maneira a não privilegiar ou prejudicar ninguém.
2- Abstração: Poder público se ater apenas a vontade estatal limitado em nome do serviço público.
Impessoalidade prática na RO:
1- Ausência de impressões pessoais de quem comunica.
2- Concepcção impessoal do destinatário.
3- Assunto que dizem respeito ao interesse do PP.
Formalidade na RO:
1- Comunicação formal
2- Digitação sem erros
3- papéis uniformes
4- padrão culto do idioma
