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CONHECIMENTO ESPECÍFICO Flashcards

1
Q

A abordagem clássica da administração caracteriza-se pela(o):

A

(HOME)
1- Estrutura organizacional
2- Homem econômico
3- máxima eficiência

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2
Q

Qual é o conceito de Homem (6) Econômico ?

A

(PORAHI)
O homem é:
1- Pragmático
2- Objetivo
3- Racional
4- Ambicioso
5- Homocentrico
6- Informado

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3
Q

Quem foi o principal teórico da administração clássica ?

A

Henry fayol

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4
Q

Qual é a proposta básica de Henry Fayol ?

A

Aumento da eficiência da organização PELA adoção de uma estrutura de funcionamento adequado a organização.

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5
Q

Quais sãos os 14 Princípios da teoria de Fayol?

A

(SR DADO CHEEEIUU)
1- Divisão do trabalho
2- Autoridade e responsabilidade
3- Disciplina
4- Unidade de comando
5- Unidade de direção
6- Subordinação cooperativa
7- Remuneração justa
8- Centralização
9- Hierarquia
10- Ordem
11- Equidade
12- Estabilidade no cargo
13- Iniciativa subordinada
14- Espírito de equipe
SR DADO CHEEEIUU

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6
Q

Quais são as 7 funções básicas da empresa para Fayol?

A

(SER PF CT)
1- Técnica (produção)
2- Comerciais (compra e venda)
3- Financeira (gerência de capitais)
4- Preferências
5- Estratégia
6- Situação
7- Resultado

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7
Q

O que é racionalidade limitada?

A

Tomada de decisão racionais limitadas pela pecepção e interpretação.

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8
Q

Quais são os 7 processos de tomada de decisão racional para Fayol?

A

(PABSAAD)
1- Percepção da situação
2- Análise e definição do problema
3- Definição dos objetivos
4- Busca de solução
5- Seleção da alternativa
6- Avaliação e comparação da alternativa
7- Aplicação da alternativa

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9
Q

Os processos de tomada de decisões são inflexíveis?

A

Não, podendo ser suprimidas em casos de necessidade.

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10
Q

Quais são as críticas ao processo de tomada de decisões de Fayol?

A

1- Carácter prescritivo e normativo regulando o comportamento do administrador.
2- Preocupação exclusiva com a estrutra formal.

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11
Q

Qual o conceito de tratamento?

A

Modo como os clientes são tratados durante o atendimento.

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12
Q

Qual o conceito de atendimento?

A

Processo de interação entre o profissional e o cliente.

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13
Q

Quais são as principais técnicas de atendimento?

A

(BENTUF)
1- Foco no cliente;
2- Uso do feedback;
3- Emprego da tecnologia como suporte;
4- Buscar a diferenciação;
5- Ter conhecimento das características de produtos e serviços;
6- Não pressionar o cliente

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14
Q

O foco no cliente implica em 5 ações:

A

1-Escuta ativa (ouvir o cliente atentamente)
2- Comunicação assertiva (informações estritamente necessárias)
3- Atender com eficácia (realizar uma tarefa atingindo os objetivos do cliente e da empresa)
4- Ter empatia (colocar-se no lugar do cliente)
5- Fazer follow-up (acompanhar o cliente para garantir que ele ficou satisfeito)

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15
Q

Conceito de atendimento eficaz vs eficiente:

A

EFICAZ
Agrega VALOR ao cliente, além de atingir os objetivos.
EFICIENTE
Realiza a ação de forma rápida com o uso dos recursos disponíveis. Reduzindo custos operacionais, mas não menosprezando o bom atendimento.

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16
Q

diferença entre feedback e fallow-up:

A

FEEDBACK
Meio de AVALIAÇÃO após a ação.
FALLOW-UP
Acompanhamento da experiência do cliente com o produto ou serviço.

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17
Q

o feedback serve para obter informações sobre:

A

1- Experiência do cliente
2- Oportunidade de melhoria
3- Satisfação do cliente

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18
Q

Como a técnologia tem contribuido para o suporte de atendimento ?

A

1- agilidade no atendimento
2- automação de processos
3- assistência virtual
4- análise de dados

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19
Q

Explique o que é a DIFERENCIAÇÃO

A

É um atendimento personalizado e adaptado a cada cliente.

20
Q

Explique o que é a CAPACITAÇÃO

A

É um treinamento capaz de capacitar o agente para executar de ações de diferenciação. Constante, progessivo e imersivo.

21
Q

Por que não devemos pressionar o cliente ?

A

1- A abordagem agressiva não satisfaz o cliente, apenas o pressiona. Logo, não exprime o valor real do produto, ou seja, seus benefícios e limitações.

22
Q

Como a tecnologia tem impactado o marketing ?

A

1- Promovendo produtos
2- feedback online
3- informações sobre comportamento do cliente
4- novas mídias

23
Q

Ações que expressam qualidade no atendimento ao público:

A

capacidade de satisfazer a necessidade de um indivíduo de forma eficiente e eficaz.

24
Q

a avaliação do atendimento ao público envolve:

A

1- tempo de resposta
2- profissionalismo
3- satisfação do cliente
4- eficiência e eficácia
5- adaptação ao cliente
6- fallow-up

25
Q

São os 6 E’s do desempenho da gestão de qualidade:

A

1- Eficiência: utilização dos recursos de maneira corrreta
2- Eficácia: ultrapassar o resultado de satisfação
3- Efetividade: ações que satisfazem o cliente
4- excelência: explora o máximo de satisfação do cliente
5- execução: relização de uma tarefa
6- economicidade: realizar a ação com econômia

26
Q

Exemplo de indicadores do atendimento telefônico:

A

1- tempo médio de resposta
2- taxa de resolução no primeiro contato
3- taxa de satisfação do cliente
4- taxa de retenção dos clientes
5- índices de reclamação
6- tempo médio de espera
7- taca de abandono de chamadas
8- capacidade de personalização
9- feedback positivos

27
Q

Formas de comunicação gestual:

A

1- gestos com as mãos
2- expressões faciais
3- postura corporal
4- movimento corporal

28
Q

conceito de paralinguagem:

A

Modo como as palavras são faladas, adicionando contexto emocional. Elementos: tom de voz, velocidade na fala, volume, entonação, pausas

29
Q

conceito de cinestesia

A

uso do tato e movimento para expressar emoções

30
Q

formas de cinestesia:

A

1- toque
2- expressões corporais
3- linguagem coporal
4- sensações táteis

31
Q

Processos do atendimento telefônico:

A

1- Atenda rapidamente
2- cumprimente de forma amigável
3- ouça atentamente
4- use linguagem clara e adequada
5- demonstre empatia
6- ofereça soluções
7- seja cortês ao encerrar a chamada
8- transfira a ligação diretamente ao setor correto
9- atualize o próximo atendente
10- treine a equipe de atendimento
11- obtenha o feedback do cliente

32
Q

evitar no atendimento telefônico:

A

1- transferências desnecessárias
2- interromper o cliente
3- Não seguir um script
4- Seguir o scrip de forma rígida
5- ignorar reclamações
6- não retornar a ligações
7- pressa para encerrar a chamada

33
Q

conceito de postura profissional:

A

conjunto de atitudes, comportamentos e valores que refletem o comportamento ético de um profissional

34
Q

Fudamentos da postura profissional:

A

EPRRCSDA
1- ètica : comportamento integro e respeitoso seguindo padrões morais que regem suas decisões.
2- responsabilidade: assume o compromisso de suas ações
3- pontualidade: demonstra comprimentimento
4- respeito: trata os demais respeitosamente
5- colaboração: capacidade de trabalhar em equipe
6- sóbrio: equilibrio na vestimenda, modo de falar e agir
7- discrição: preza pela confidencialidade das informações
8- adaptabilidade: capaz de adaptar-se a mudanças

35
Q

O que é redação oficial?

A

é a maneira pela pela qual o poder público redige comunicações oficiais e atos normativos. Sendo os destinatários o próprio poder público e particulares.

36
Q

FInalidade básica da RO:

A

Comunicar com objetividade e máxima clareza

37
Q

Atributos da RO: FICCON

A

(FICCCON)
1- Formalidade
2- Impessoalidade
3- Clareza
4- Concisão
5- Coesão
6- Objetividade
7- Norma culta

38
Q

Clareza na RO:

A

Utilizar palavras e expressões de sentido comum salvo em assuntos técnicos.
Frases curtas e bem estruturadas.
Não utilizar regionalismo e neologismos.
Palavras em outro idioma apenas quando indispesáveis.

39
Q

Objetividade na RO:

A

Ir direto ao assunto que se quer abordar.

40
Q

Concisão na RO:

A

Máximo de informações com o mínimo de palavras.

41
Q

Coesão e coerência na RO:

A

Texto estruturado de forma que os parágrafos dão continuidade sem prejuízo do entendimento textual.

42
Q

Substituição lexical na RO:

A

Substituir uma palavra por outra equivalente.

43
Q

Elipse na RO:

A

Omissão de um termo recuperável pelo texto

44
Q

Impessoalidade na RO:

A

1- Poder público proceder de maneira a não privilegiar ou prejudicar ninguém.
2- Abstração: Poder público se ater apenas a vontade estatal limitado em nome do serviço público.

45
Q

Impessoalidade prática na RO:

A

1- Ausência de impressões pessoais de quem comunica.
2- Concepcção impessoal do destinatário.
3- Assunto que dizem respeito ao interesse do PP.

46
Q

Formalidade na RO:

A

1- Comunicação formal
2- Digitação sem erros
3- papéis uniformes
4- padrão culto do idioma

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