COM3410 - Quiz Intra Flashcards
Qu’est-ce qu’un consultant/conseiller?
Personne possédant une expertise dans un domaine d’activité spécifique.
Il peut être externe ou interne à l’organisation.
Aucune autorité directe pour faire des changements dans une organisation.
Qu’est-ce que le client?
Individu, groupe, organisation qui requiert une aide en lien avec une expertise spécifique.
Relation fournisseur-client (hors de la hiérarchie interne)
Qu’est-ce que la consultation?
Une activité professionnelle, exécutée par des personnes possédant une expertise spécifique dans le but d’aider un client à résoudre un problème, améliorer une situation ou faire face à une situation hors du commun.
Quelle est la différence entre consulter et conseiller?
Consulter = Demander ou solliciter l’avis, l’expertise ou l’opinion de quelqu’un d’autre.
vs
Conseiller = Donner des conseils, des recommandations ou des orientations à quelqu’un d’autre
Quels sont les 3 niveau d’intensité du conseil?
- Je pense
- Je suggère
- Je recommande
Quel est l’objectif du conseil?
Aider
- Résoudre un problème ;
- Améliorer une situation existante ;
- Faire face à une situation totalement nouvelle
Quels sont les types de problème à résoudre?
Correctif, Progressif, Créatif
Qu’est-ce qu’un problème correctif?
Situation qui se dégrade et qui exige des corrections immédiates.
Qu’est-ce qu’un problème progressif?
Possibilité d’améliorer une situation actuelle.
Qu’est-ce qu’un problème créatif?
Situation extrêmement nouvelle à laquelle sont confrontés les membres d’une organisation.
En quoi consiste le rôle conseil?
Analyser
Recommander
Communiquer
Supporter
En quoi consiste le rôle décisionnel?
Évaluer
Choisir
Être responsable
En quoi consiste le service-conseil?
S’adapter !
Se remettre en question.
Être à l’affût des nouvelles tendances.
quels sont les 3 continuums dans le conseil?
Contenu, relation, action
Quels sont les 2 types de contenu sur le continuum?
Processus technique (orienté vers la tâche)
Processus social (orienté vers le processus)
Quels sont les 2 types de relation sur le continuum?
Directif (rôle d’avocat persuasif)
Non-directif(Rôle d’observateur/réflecteur objectif)
Quels sont les 2 types d’action sur le continuum?
Client (conseiller a un rôle passif)
Conseiller (conseiller est l’acteur exécutif)
(collaborateur entre les 2)
Quels sont les avantages et désavantages du travailleur autonome en RP?
Avantages : Honoraires moins élevés, Généralistes ou extrêmes spécialistes
désavantages : Réseau de contacts, Disponibilité / efficacité
Quels sont les avantages de faire appel à une agence?
- Son expertise spécialisée et variée
- L’expérience des consultant.e.s
- Son réseau de contact
- Sa distance face à un enjeu
- Gérer les priorités à l’interne
- Efficacité
= la valeur ajoutée
Quels sont les aptitudes à avoir comme conseiller RP?
Savoir (connaître)
Savoir-faire (pratique, tâches)
savoir-être (attitude)
Que contient une offre de service?
- Présentation professionnelle de l’agence
- Mot personnalisé
- Profil du client
- État général de la situation
- Objectif général et sous objectif
- Axe de communication provisoire
- Proposition d’une stratégie principale avec justification
- Aperçu de moyens ou de tactiques
- Équipe de mandat
- Échéancier
- Budget : honoraires et dépenses
- Éthique du cabinet
- Clauses contractuelles spéciales
Quel est le Processus typique pour aquérir de nouveaux clients?
- Contact avec un.e client.e potentiel.le
- Formation d’une équipe dédiée au sein de l’agence
- Rencontre pour mieux comprendre les besoins, le budget, l’échéancier
- Rédaction de l’ODS
- Pitch (facultatif)
- Signature de l’entente (ou non)
- Si oui : début du mandat !
- Si non : demandez une rétroaction !
Quel est le Processus typique pour conserver un client actuel?
- Rencontre pour mieux comprendre le nouveau mandat
- Rédaction d’une ODS (peut être en version abrégée)
- Signature de l’entente
- Début du mandat
Quels sont les stratégies de tarification?
- Tarifs horaires
- Banque d’heures
- Contrat annuel réparti
- Coût fixe par service vendu
- Rabais
Pourquoi faut-il faire une gestion des attentes lors de l’aquisition d’un mandat?
Il est essentiel de s’assurer que les clients potentiels ont une compréhension claire, réaliste et commune de ce que l’agence peut offrir et des résultats qu’ils peuvent attendre.
Comment gérer les attentes d’un client potentiel?
- Clarifier vos objectifs dès le départ.
- Comprenez bien leurs besoins, leurs attentes et leurs priorités.
- Présentez des stratégies réalistes, avec des délais réalistes.
- Communication continue (être transparent)
- Définissez qui fait quoi pour quand.
- Mentionnez d’entrée de jeu les facteurs externes et comment vous les gérer et ce que ça implique
Que faire lorsqu’un client est insatisfait?
- Référez-vous à l’offre de service (atteint les objectifs?)
- Demandez conseil à vos collègues
- C’est un apprentissage continu !
Quels sont les expertises sectorielle?
- Agroalimentaire
- Commerce de détail
- Énergie et ressources naturelles
- Pétrole, gaz naturel, mines
- Environnement
- Communautaire
- Culture
- Éducation
- Industrie du luxe
- Transport
- Transport en commun, maritime, ferroviaire
- Technologie
- Secteur manufacturier
- Services financiers
- Communication financière
- Sports
- Syndicats, groupes patronaux
Quelles sont les tâches de relations public de l’offre de service?
Opération de presse, Analyse de presse, Relations avec les médias, Veille médiatique, acceptabilité sociale, communciation interne, communication marketing, conseils stratégiques, design graphique, événementiel, gestion de crise, formation, gestion de la réputation, positionnement, image, recherche, sondage, médias sociaux numériques, révision linguistique, cybersécurité.
Quelles sont les tâches d’affaires publiques et relations
gouvernementales de l’offre de service?
Lobbyisme, Affaires fédérales, provinciales, municipales, Veille des affaires parlementaires
Qu’est-ce que l’impartition?
L’impartition c’est le détachement d’un employé chez un
client à durée déterminée. i.e. qu’un employé de l’agence est envoyer pour travailler directement dans l’entreprise du client.
Quels sont les avantages de l’impatition?
L’employé de l’agence devient une extension de l’équipe
interne du client :
Collaboration étroite;
Compréhension approfondie des besoins et objectifs du client;
Communication direct et rapide;
Offre plus de flexibilité;
Augmente la cohésion de l’équipe;
Évite les risques et les coûts liés à l’embauche (pour le client)
Permet d’expérimenter un autre contexte de travail (pour l’employé)
Quels sont les désavantages de l’impartition pour le client?
Difficulté de gestion et moins d’engagement
Quels sont les désavantages de l’impartition pour l’employé?
Isolement, Intégration et cohésion moindre car fait +/- parti de l’équipe interne.
Quels sont les désavantages de l’impartition pour l’agence?
Fonctionne avec un employé en moins et risque de perdre son employé.
En quoi consiste les activités de l’agence pour l’offre de service?
Intégration stratégique, collaboration interne, les activités n’ont pas le même poids relatif, Approche globale (les employés n’ont pas tous la même expertise), développement de nouveaux services et informer les clients sur tous les services qu’offre l’agence.
Quelle est la définition de « travail d’équipe » ?
Travail d’un groupe dont les membres se sentent collectivement responsables de l’atteinte d’un objectif commun.
Qu’est-ce qu’une équipe formelle?
Désignée officiellement pour assumer un rôle précis au sein d’une organisation.
Qu’est-ce qu’une équipe informelle?
Groupe formé spontanément, au gré des relations personnelles, en réponse à certains domaines d’intérêts communs, sans l’intervention ou l’appui officiel de l’organisation.
Quelles sont les fonctions des équipe?
soit :
1. Fait des recommandations par rapport à un enjeu précis;
2. Dirige, encadre le personnel, rédige les stratégies
ou
3. Exécute les tâches
Qu’est-ce qu’un équipe homogène vs hétérogène?
Les membres ont un profil similaire.
vs
Les membres ont un profil différent
Quels sont les avantages et les désavantage d’une équipe homogène vs hétérogène?
Homo :
+ : collaboration facile, les membres sont satisfaits
- : manque d’efficacité lors de tâches complexes
Hété :
+ : capacité à maitriser des tâches complexes, vu sur des angles morts, plus d’intelligence collective
- : source de difficulté quand vient le temps de s’entendre sur la nature d’un problème, les moyens de le régler, gérer les désaccords.
Quels sont les phénomènes inhérent au travail d’équipe?
L’intelligence collective
La pensée de groupe
La paresse sociale
Qu’est-ce que l’intelligence collective?
« Capacité d’une équipe à bien s’acquitter d’un vaste éventail de tâches »
est liée à :
Les sensibilités sociales au sein de l’équipe
L’absence de désir de domination par certains membres
La diversité des membres en matière de genre
qu’est-ce que la pensée de groupe?
« Tendance chez les membres d’un groupe, dont la cohésion est forte, à perdre tout sens critique »
Qu’est-ce que la paresse sociale? Qu’est-ce qui l’explique?
« Phénomène qui se manifeste par une diminution du rendement des individus en situation de travail collectif »
- Un individu a l’impression que sa propre contribution est moins évidente dans le contexte d’un travail d’équipe ;
- Un individu préfère laisser aux autres la charge du travail.
À quoi servent les rôle dans une équipe?
Constitue l’ensemble des attentes associées à un poste ou a à une fonction au sein d’une équipe.
Quels sont les deux axes des rôles dans un équipe?
Une personne peut être axé sur la tâche tandis que l’autre plutôt sur les relations interpersonnelles (émotions)
Qu’est-ce que les membres de l’équipe doivent absolument faire?
- Mettre en commun les talents personnels.
- Encourager et motiver les autres membres de l’équipe.
- Écouter les suggestions et les points de vue.
- Persuader les autres membres de collaborer.
- Résoudre les conflits par la négociation.
- Respecter les engagements.
- Éviter les paroles et les gestes qui dérangent.
Quels sont les 3 types de recrues (stagiaires)?
- Le batailleur : a du mal à déterminer son rôle dans l’équipe
- Le gentil collaborateur : insécure, craint les relations de pouvoir, veut être apprécié.
- Le calculateur : veut satisfaire ses besoins personnels, peut paraitre centré sur lui-même.
Qu’est-ce qu’un équipe doit obligatoirement instaurer afin d’avoir une bonne cohésion?
Des normes : règles de conduite / critères de comportement que se donnent les membres d’une équipe.
(Éthique, éalisations, soutien et assistance mutuelle, amélioration et changement)
Qu’est-ce que le « brainstorm » et quelles sont ses 4 règles?
« Technique d’aide à la prise de décision fondée sur la libre expression du plus grand nombre possible d’idées, sans critiques immédiates »
1) Absence de critiques
2) Absence de censure
3) Multiplicité des idées
4)Réflexion en escalade
Quels sont les 6 manière pour une personne de participer à une prise de décision en équipe?
- Absence de réaction : décision prise sans opposition.
- Règle de l’autorité : décision prise par la personne en pouvoir.
- Règle de la minorité : petit groupe parvient à dominer l’équipe et l’amener à prendre une décision.
- Règle de la majorité : s’inspire du système démocratique.
- Consensus : la plupart des membres appuient la décision, et les autres se rallient à la décision.
- Unanimité : tout le monde est d’accord.
Quels sont les 6 éléments pour parvenir à un consensus lors de prise de décision en équipe?
- N’argumentez pas aveuglément.
- Soyez ouverts à changer d’opinion.
- Ne changez pas d’opinion juste pour que ça soit plus rapide.
- Laissez les désaccords se manifester.
- Assurez-vous que tout le monde ait pu parler.
- Personne ne « gagne » : cherchez des solutions qui conviennent à tous.
Selon Aristote, qu’est-ce qui est le plus important pour un travail d’équipe performant?
La dynamique d’équipe
Quels sont les 5 piliers de la dynamique d’équipe? (en ordre d’importance)
- Sécurité psychologique (liberté d’expression et acceptabilité)
- Fiabilité (Tient à ses enagaements et promesses, travail de qualité)
- Clarté et structure (communication, rôles définis,
- Raison d’être (sentiement d’importance/appartenance, le travail a un sens)
- Impact (reconnaissance, j’ai un impact sur les choses/gens)
Quelle est la définition du « leadership » ?
Processus d’influence qui émerge lorsque des comportements de leadership (par exemple influencer) sont combinés à des comportements de subordination (par exemple s’en remettre à la source d’influence) ;
processus permettant de soutenir les efforts individuels et collectifs en vue de l’atteinte d’objectifs communs.
Quels sont les deux types de leader?
Leadership inné : on considère que le leadership est relatif à des traits de personnalité.
Leadership acquis : on considère que le leadership est relatif à des comportements.
Est-ce que tout le monde peut être leader?
Oui
Quels sont les 4 styles de leader?
Direct, de soutient, orientés vers les objectifs, participatif
Qu’est-ce qu’un leader direct?
Consiste à expliquer de manière très détaillée aux personnes subordonnées les tâches qu’elles doivent accomplir et la manière dont elles doivent procéder.
Qu’est-ce qu’un leader de soutient?
Accorde la priorité aux besoins et au bien-être des subordonnés et favorise l’instauration et le maintien d’un climat de travail amical.
Qu’est-ce qu’un leader Orientés vers les objectifs?
Met l’accent sur la fixation d’objectifs stimulants et sur l’obtention d’un rendement élevé, et qui repose sur une confiance inébranlable en la capacité des membres du groupe à atteindre les résultats visés aussi ambitieux soient-ils.
Qu’est-ce qu’un leader participatif?
Axé sur la consultation, dans lequel le dirigeant invite les subordonnés à lui faire part de leurs suggestions et en tient compte dans ses prises de décisions.
Quels sont les comportements et traits de personnalités d’un leader?
A une vision
Confiance en soi
Communication efficace
Empathie
Capacité de prendre des décisions
Adaptabilité
Intégrité
Capacité à faire grandir son équipe
Est inspirant
Capacité à déléguer
Sait résoudre des conflits
Vulnérabilité
Tolérance à l’échec, résilience
Comment découvrir son style de leadership ?
Par l’observation, la pratique, l’expérience, l’introspection et l’accompagnement professionnel.
Que devons-nous retenir de la conférence au sujet des personnages de Tintin?
- Il faut éviter de catégoriser les personnes comme étant des personnages.
- Il faut éviter de se cacher derrière un personnage pour ne pas travailler sur soi.
- Nous évoluons ! Les résultats de la semaine dernière se modulent en fonction des états d’être, des contextes et des étapes de nos vies.
- Honorez les personnages
Quels sont les besions des Dupondt Dupondt?
Créer l’harmonie autour d’eux et besoin de réciprocité relationnelle.
Quels sont les prises de conscience des Dupondt Dupondt?
Je ne peux pas être aimé par tout le monde, je ne suis pas responsable du bonheur et du malheur des autres, je peux être une personne aimable même si je donne mes limites.
Quelle est la défintion du « pouvoir » ?
Capacité d’amener autrui à faire ce qu’on demande ou capacité d’influer sur le cours des événements.
Quel est le lien entre le pouvoir et la dépendance?
Pour augmenter la dépendance des autres envers nous, on démontre nos compétences et on se rend indispensable.
Quelles sont les 4 sources de pouvoir en organisation?
- Pouvoir lié au post : Pouvoir légitime (autorité hiérarchique), de récompense et de coercition.
- Pouvoir de l’information
- Pouvoir personnel (pouvoir d’expertise)
Pouvoir des relations : Pouvoir d’association et alliances réciproques
Qu’est-ce que le jeu politique en organisation?
Réfère aux efforts que consacrent les membres d’une organisation pour l’obtention de ressources et l’atteinte des objectifs souhaités par l’entremise de systèmes et de structures informels.
(i.e. comment les individus obtiennent du pouvoir, l’utilisent et le conservent ?)
Qu’est-ce qu’un conflit?
Désaccord entre des individus ou des groupes concernant des questions de fond ou frictions résultant de problèmes relationnels.
Qu’est-ce qu’un conflit de fond?
Désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens de les atteindre.
Qu’est-ce qu’un conflit émotionnel?
Problème relationnel qui se manifeste, notamment, par des sentiments de colère, méfiance, d’animosité, de crainte et de rancune.
Quels sont les 5 éléments de la gestion de conflit direct?
1) Accomodation
2) Résolution de problème
3) Évitement
4) Affrontement ou contrainte
5) Compromis
Quels sont les 3 éléments de la gestion de conflit indirect?
La diminution de la dépendance : éliminer ou restreindre les contacts entre individus.
Le recours aux supérieurs hiérarchiques : transmettre les problèmes aux supérieurs pour qu’ils trouvent des solutions.
La modification des scénarios et des mythes organisationnels : changement des comportements routiniers.
Quel est l’objectif d’une négociation liée au contenu?
Il concerne la teneur des questions sur lesquelles portent la négociation (Indicateur : qualité de l’accord)
Quel est l’objectif d’une négociation liée aux relations?
Il concerne la façon dont les personnes arriveront à travailler ensemble une fois le processus terminé. (Indicateur : l’harmonie)
Quelles sont les 4 étapes de préparation à négocier son salaire?
- Faites une liste de vos accomplissements
- Discutez avec des collègues, si possible
- Ayez en tête la grille salariale en vigueur
- Trouvez un moment opportun
- Sachez quoi demander
