Cliente Flashcards
Customer Relationship Management
Procesos designados para recolectar datos y ofrecer información que ayude a la organización a evaluar opciones estratégicas que mejoren la relación con el cliente
Elementos CRM
Estrategia, personas y procesos, Tecnología
Tecnologia
Se ajusta en función de necesidades y recursos
Ventajas CRM
Relaciones clientes, diferenciar competencia,información inmediata, nuevas ideas, estrategias
Desventajas CRM
Aceptación clientes, resistencia, curva aprendizaje
Beneficios de correcto CRM
\+ ventas Fiel Campañas efectivas Bases de datos Ahorro tiempo
Tipos de CRM
Estratégico
analítico
Operacional
Colaborativo
CRM estrategico
Valor superior, personalizar relacion con consumidor
Modelos CRM estrategico
Dimensiones: procesos personas y tec
Simple flujo: como implementar, evaluando actual
Ciclo de construcción de relaciones
CRM analítico
Almacena - procesa-modela- explota info disponible.
CRM operacional
interaccion, front office - back office
CRM colaborativo
Comunicacion entre todos deprtamentos
Tipos de cliente (fidelidad)
Opositor
Cautivo
Mercenario
Prescriptor
Planes de satisfaccion involucran
Vision servicio - Necesidad - Empleados - Metas - Capacidades - Informado - Recompensa
Cultura
Conjunto de valores tradiciones politicas que constituyen marco de referencia para todo en una organizacion
Como logro Lealtad
Anticipo expectativa, eperto, ser el mejor
Cliente interno
Da información relevante de su trato con el externo. Hay ejecutivo,, comercial y operativo
Cliente externo
Leal (5= Especializ descuentos Impulsivos Necesidades Errantes
Clientes ABCD
A -paga, fieles, constante
B - falta
C - Queremos volverlos B
D - No queremos
Componentes relación cliente
Preventa - mkt
Venta
Gestion de servicio
Postventa - asistencia
Supply Resource Management
Agil proceso empresa proveedor
Menos costos producc
Cómo generar valor relacion
Tipo de relacion proveedor
Contraprod/Antagon
Competitiva/Confr
Cooperativa
Colabor/Creativ
Relacion anatognica
Trabajar en contra - Agresividad - perder perder - poder
Competitiva
Ganar perder - obener cant fija - maximizar valor - info limitada - corto plazo
Cooperativas
Ganar ganar - Informacion - Largo plazo - nego abierta - objetivos , mejora
colaborativas (creativas)
Innovacion - Desarrollo, exigencia -
Relación proveedor vulnerabilidad -proveedor
Beneficio seguridad compra criticadas
