Chapter 2 Flashcards
SPOC (Single Point of Contact)
Point de contact unique.
Dans un centre de support, le SPOC est au niveau du FLS.
Avantages et désavantages :
Av:
1. Les spécialistes sont moins solicités
2. Réductions des coûts
3. Réponse plus rapide
- Communication plus facile
- Gain de temps
Désav:
1. Réponses possiblement moins précies/aux attentes des clients étant donner que ce n’est pas un spécialiste qui va gérer cela.
2. Charge de travail élevé car il peut être rapidement submergé par le volume de demandes.
Service Level Agreements (Accord de niveau de service).
Est un contrat entre un fournisseur de services et un client qui définit les attentes concernant la qualité, la disponibilité, et les responsabilités du service fourni.
Facteurs d’influence déterminant le choix de la forme d’organisation (Hot-Line, call-center, …)
- Centralisé ou décentralisé
- Petite ou grande entreprise.
- Taux de demande de support (donc peu de clients ou beaucoup)
- Complexité des demandes de support
Power-User-Organisation
Appelle des utilisateurs expérimentés pour le support d’un système IT.
Elle est particulièrement indiquée pour des entreprises avec plusieurs sites (systèmes et organisation IT décentralisés) et des ressources limitées. Normalement ses tâches correspondent à celles d’un Heldesk, mais dépend de cas en cas fortement de la connaissance de ses collaborateurs.
Help-Desk
C’est une unité de support capable de résoudre des problèmes plus complexes.
Elle peut être généralement atteinte par e-mail ou chat en plus des appels téléphoniques.
En règle générale, elle se charge aussi des tâches opérationnelles supplémentaires telles que:
- Backup et Restore
- Server-Monitprinf
- Administration de système
- Inventaire matériel
- Information des clients
Call-center
C’est une unité de support avec une centrale d’appel intelligente fonctionnant comme SPOC.
Elle reçois automatiquement ses appels téléphoniques et les transmet aux instances concernées.
L’appelant peut se mettre directement en contact avec l’endroit souhaité à l’aide des touches du téléphone.
Customer-Care-Center
Est l’endroit central de toutes les activités du service de support d’une entreprise.
L’objectif principal de cette forme d’organisation est double :
- D’une part il s’agit pour l’entreprise de faciliter aux clients l’accès aux produits et services de l’entreprise.
- D’une part, elle élargit et approfondit la connaissance et les relations avec ceux-ci.
Pour cela on utilise une infrastructure technique pour des relations interactives.
Ce service est toujours accessible à l’aide de canaux de communication multimédia et soutient le client depuis la spécification des besoins jusqu’à la maintenance du système. Ceci implique aussi l’élimination des perturbations et la fourniture des mises à jour.
Hotline
C’est la forme la plus simple d’une unité de support centralisée.
C’est un point de contact téléphonique et peut traiter immédiatement tous les appels des clients.
Les problèmes signalés seront saisis et enregistrés avec les informations nécessaires (nom et numéro de téléphone de l’appelant, composant concerné du système IT, description du problème).
Cette forme d’organisation, en plus des tâches du Helpdesk, se charge aussi des tâches du support technique.
Celles-ci sont par exemple
- Sélectionner et acheter du matériel et logiciel
- Mettre à disposition des applications
- Installer et maintenir des appareils périphériques
- Assurer la sécurité et la protection des données
- Conseiller et former les utilisateurs
- Editer des documentations ou manuels techniques
Indiquez 4 indicateurs servant à mesurer la qualité de service du FLS
Les indicateurs sont
- Haute efficacité
- Temps de réaction
- Disponibilité
- Moyen de contact
Qu-est ce qu-un Ticket System
Le
ticket system est un outil (logiciel ou application) permettant la
gestion du support d’une entreprise. Les employés ouvre un ticket,
ressemblant à un bloc note et indique leur problème avec leur priorité.
L’équipe de support gère et tris les tickets et interviennent selon le
niveau d’urgence (au point de vue de l’entreprise et non celle du
demandeur).
Conclusion : C’est un système informatique permettant la gestion des cas
de support.
Citez 4 compétences techniques d’un spécialiste
Les compétences techniques sont
- Compétence dans l’informatique
- Compétence avec les outils physique, 3. compétence manuel.
- Compétence dans la gestion des cas de support
- Compétence dans son domaine de spécialisation.
Citez 2 compétences techniques d’un spécialiste
Les compétences soaicles sont
- Esprit d’entrepreneur
- Bonne éloquence (de bien s’exprimer avec les clients)
Service de piquet
Pendant le service de piquet, quelqu’un doit uniquement être atteignable et disponible. Le travail au dehors des périodes de service n’est nécessaire qu’en cas d’urgence.
