Chapter 1

Question 1

Support des systèmes informatiques (ITS)

Answer 1

Entreprise fournissant des prestations informatiques (matérielles ou logiciels) doit offrir une assistance à ses clients.

Question 2

First Level Support (FLS)

Answer 2

Prise de contact avec le client.
Les employés du FLS sont généralement des “généralistes”.

Question 3

Second Level Support (SLS)

Answer 3

Ils sont des spécialistes des différentes technologies matérielles et logiciels

Question 4

Third Level Support (TLS).

Answer 4

Se déploie en dehors de l’organisation du support. Il est assuré par le fournisseur ou le fabricant du matériel ou du logiciel.
C’est un intervenant extérieur.

Question 5

Priorité

Answer 5

Fixé selon l’urgence et les repercussions sur le fonctionnement de l’entreprise.

Question 6

Répercussion

Answer 6

Influence d’une panne sur les activités de l’entreprise du client.

Question 7

Catégorie

Answer 7

Permet le classement des problèmes afin de pouvoir traiter et exploiter les informations de manière optimale.

Question 8

Urgence

Answer 8

Représente la durée maximale tolérée pour l’élimination d’une perturbation ou la solution d’un problème.

Question 9

Panne (ou perturbation, problème)

Answer 9

Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement d’un service et qui cause ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service.

Question 10

Dispatching

Answer 10

Processus de présélection des appels/problèmes et la transmission ciblée à la bonne place.

Question 11

Éscalation

Answer 11

Réévaluation de la priorité de la panne, demander de l’aide supplémentaire.

Question 12

Citez 6 informations devant être saisies lors de l’annonce d’une panne.

Answer 12

1. Département
2. Fonction
3. Numéro de téléphone
4. Nom
5. Descriptif du problème
6. Priorité

Ou

1. Nom
2. Numéro de téléphone
3. Heures de disponibilité
4. Adresse
5. Date et heure de l’appel
6. Description du problème.

Question 13

6 critères de l’ITS influant sur la durée de la panne.

Answer 13

1. Compétences / Nécessite t’il un spécialiste dans le domaine ?
2. Doit il faire une escalation ?
3. L’heure de l’annonce de la panne si c’est en fin de journée.
4. Connaissance du problème (est-ce récurant? Si on connaît la cause aloès on peut gérer cela plus rapidement.
5. Dispatching.
6. Priorité.
7. Volume et la complexité du système informatique concerné. (Matériel / logiciel)
8. Les connaissances des collaborateur du FLS et du SLS
9. L’efficience de l’organisation et des procédures du support.
10. La qualité des moyens techniques (prise en main à distance par ex.)
11. L’existence d’une base de données des problèmes recensés.
12. La disponibilité du TLS (fabricant ou fournisseur).