Ch.2 - Service à la clientèle

Question 1

Un patient est-il un client?

Answer 1

Oui. Un cabinet médical est une entreprise qui dépend de ses patients pour la garder rentable

Question 2

Quel est l’importance du service a la clientèle?

Answer 2

• On est la 1ere impression (voix et visage (positif vs négatif))
• amicale/plaisant /salutations expressives pour apaiser le stress et les préoccupations du patient
• restez calme et en contrôle avec les patients difficiles et essayer de résoudre le problème en question
• Soyez rassurant et laissez les patients en colère parler de leurs frustrations
• Ne soyez pas sur la défensive. Ce n’est pas a propos de vous
• Soyez discret afin de protéger la confidentialité du patient
• Taisez-vous et ecouter

Question 3

Quel est l’avantage du bénévolat?

Answer 3

• Expérience dans différents milieux
• Expérience pratique
• Aide à faire des choix de carrière
• Inclure dans le CV

Question 4

Quelles sont les connaissances médicales générales d’une AMA?

Answer 4

• Terminologie
• Physiologie et anatomie
• Loi dans le milieu médical
• éthique

Question 5

*Quelle est la définition de la santé selon le OMS?

Answer 5

État de complet bien-être physique,mental et sociale et ne consiste pas seulement en une absence de maladie et d’infirmité

Question 6

*Que signifie l’acronyme OMS?

Answer 6

Organisation Mondiale de la Sante

Question 7

Nommez d’autres définitions de la santé, autre que celle de l’OMS?

Answer 7

• un état caractérisé par l’intégrité anatomique, physiologique et psychologique
• la capacité de jouer des rôles valorisés par l’individu sur les plans familial, professionnel et communautaire
• la capacité de composer avec une situation de stress physique, biologique, psychologique et social

Question 8

*Quelles sont les 5 composantes du bien-être?

Answer 8

• physique
• émotionnel
• social
• intellectuel
• spirituel

Question 9

*Quelles sont les principales causes de mortalité et morbidité au Canada?

Answer 9

1. Maladies Cardiovasculaire (Maladies du cœur, Crises cardiaque, AVC)
2. Cancer
3. Respiratoire & gastro-intestinal
4. Diabètes

Question 10

*Qu’est-ce qu’un AVC?

Answer 10

Accident Vasculaire Cérébral

Question 11

Quel est le degré de réponse a la maladie - Phase préliminaire?

Answer 11

• Signe physique

- élément de déni/refus

Question 12

Quel est le degré de réponse a la maladie - Phase de reconnaissance?

Answer 12

• Devenir préoccupe
• Se confier a un proche
• Nier et se traiter soi-même

Question 13

Quel est le degré de réponse a la maladie - Phase d’action?

Answer 13

• Contacter un médecin en recherche d’un diagnostic

- Réticent d’accepter des changements majeurs

Question 14

Quel est le degré de réponse a la maladie - Phase de transition?

Answer 14

• Si le problème est simple - On accepte le traitement
• Si le problème est sérieux - On refuse
• Apres acceptation- traitement débute
• Patient choisi les options de traitement
  - Douleur
  - coût
  - temps & famille

Question 15

Quel est le degré de réponse a la maladie - Phase résolution?

Answer 15

• Rétablissement
• retour au stade initial
• acceptation d’une altération de l’état de la santé
• condition serieuse = mort

Question 16

*Quels sont les 5 degrés de réponses a la maladie?

Answer 16

1. Phase préliminaire
2. Phase de reconnaissance
3. Phase d’action
4. Phase de transition
5. Phase de résolution