Cap 1 - Gestão de Processos Flashcards
É a administração por meio de planejamento, execução e controle e nela há uma busca por melhoria.
GESTÃO
É o conjunto de atividades inter-relacionadas para transformar entradas em saídas com agregação de valor.
PROCESSO
Definição de Processo [Norma NBR ISO 9000:2000]
Atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
Definição de Processo [Integration Definition for Modeling of Process (IDEFO)]
- Atividades,
- Funções ou
- Tarefas identificadas,
Ocorrem em um período de tempo e produzem algum resultado.
Definição de Processo [Michael Hammer (The Reengeniring Revolution Handbook)]
- Reunião de tarefas ou atividades isoladas;
- Grupo organizado de atividades relacionadas, que, juntas, criam um RESULTADO DE VALOR para o cliente.
Definição de Processo [Thomas H. Davenport (Reengenharia de Processos)]
- Conjunto de atividades: ESTRUTURADAS e MEDIDAS destinadas a resultar em um produto para um CLIENTE ou MERCADO;
- Ordenação específica das atividades de trabalho, no TEMPO e no ESPAÇO, com um começo e um fim; e
- Inputs e Outputs claramente identificados.
Definição de Processo [Rohit Ramaswamy (Design and Management of Service Processes)]
Sequências de atividades necessárias para realizar as TRANSAÇÕES e PRESTAR O SERVIÇO.
Definição de Processo [Dianne Galloway (Mapping Work Process)]
Sequência de:
- Passos;
- Tarefas; ou
- Atividades
Que convertem ENTRADAS DE FORNECEDORES em uma saída.
Um processo de trabalho adiciona valor às entradas, transformando-as ou usando-as para PRODUZIR ALGUMA COISA NOVA.
Definição de Processo [Geary A. Rummler e Alan P. Brache (Melhores Desempenhos das Empresas)]
Uma série de ETAPAS criadas para produzir um SERVIÇO ou um PRODUTO.
São processos não organizados/geridos, sem supervisão, objetivos e controle
PROCESSOS ESPONTÂNEOS
Tem a responsabilidade por planejar, executar e controlar um conjunto de atividades que tem relação entre si. Deve consistir em um controle consciente e EFICIENTE de atividades que transformam insumos em produtos e serviços.
GESTÃO DE PROCESSOS
É o método por meio do qual o gestor controla, de forma padronizada, todas as variáveis de uma organização e utiliza as informações de forma alinhada à estratégia da empresa na busca pelos resultados.
MODELO DE GESTÃO
O modelo de _________ implica em gerir a organização considerando a interação entre os processos e entre estes e o ambiente. Assim, pode-se dizer que esse modelo consiste em gerir a organização por __________.
GESTÃO DE PROCESSOS / MEIO DE PROCESSOS
Na ________, as relações são administradas de forma hierarquizada, seguindo o organograma da organização de forma verticalizada: O gestor/gerente de vendas precisa seguir a cadeia de comando para se comunicar formalmente com o gestor/gerente de produção.
GESTÃO TRADICIONAL
No modelo _______, as organizações geralmente constituem um conjunto de unidades funcionais verticalizadas, ou seja, isoladas e operando com pouquíssima interação.
TRADICIONAL
-Há inter-relação entre os processos;
-Esse modelo aumenta a eficiência da organização, uma vez que os gestores/gerentes dos processos em si podem e devem se comunicar, estabelecendo relações diretas entre eles.
MODELO DE GESTÃO POR PROCESSOS
Assim, a gestão _____ processos busca planejamento, execução e controle deles (visando ao aprimoramento), enquanto que a gestão ____ processos administra a organização por meio de processos.
DE / POR
A _______ significa, então, que existem processos mapeados, sendo
monitorados, mantidos sob controle e funcionando conforme planejado
GESTÃO DE PROCESSOS
Procura-se ver a organização de forma mais ampla, com as áreas se inter-relacionando. Dessa forma, vários processos estão interagindo, e a gestão monitora essa interação como um todo
GESTÃO POR PROCESSOS
A gestão por processos, por se tratar de uma perspectiva mais estratégica, exige, para ser bem-sucedida, que a organização atenda aos seguintes requisitos: (5)
- clareza de sua missão e objetivos;
- identificação e definição dos processos críticos;
- definição dos serviços e/ou produtos que pretende oferecer;
- disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos; e
- capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para atingir os resultados e a satisfação dos clientes ou usuários.
Vantagens da gestão por processos: (10)
a) a organização desenvolve-se além do seu desempenho básico;
b) direciona os esforços para resultados, por meio da melhoria efetiva dos processos essenciais;
c) há mudança cultural;
d) facilita a gestão do conhecimento organizacional;
e) permite a compreensão de como as coisas são feitas na organização, revelando problemas, estrangulamento e ineficiências;
f) reduz custos e conflitos;
g) aumenta a satisfação dos clientes ou usuários;
h) concentra o foco no que realmente interessa;
i) facilita a gestão das competências; e
j) proporciona flexibilidade organizacional
É um processo amplo, com vários processos menores, e que geralmente envolve mais que uma função na estrutura organizacional.
MACROPROCESSO
Corresponde a um conjunto de processos que a organização considera como imprescindível para o cumprimento de seus objetivos estratégicos e está diretamente relacionado à missão da organização.
MACROPROCESSO
É o conjunto de subprocessos/atividades inter-relacionadas ou interativas que
transforma insumos (entradas ou inputs) em produtos (saídas ou outputs).
PROCESSO
O ____ é a sequência de atividades utilizadas para a realização das rotinas da organização. Envolve a articulação de diversas ações que podem se desdobrar na execução de atividades e tarefas
PROCESSO
Correspondem a um maior detalhamento de uma parte específica de um processo.
SUBPROCESSOS
Pode-se considerar como a subdivisão de um processo ou ainda um processo que contém um objetivo específico incluso dentro de outro.
SUBPROCESSOS
São as ações realizadas em um processo ou subprocesso, desempenhadas por
uma unidade organizacional específica
ATIVIDADES
_______ envolvem a descrição do que é feito para o alcance do objetivo do processo.
ATIVIDADES
Correspondem ao maior detalhamento das atividades, explicando, de forma mais
precisa, como as atividades devem ser realizadas ou a forma como costumam ser desenvolvidas.
TAREFAS
Trata-se da sequência de passos ou etapas desenvolvidas para a realização da atividade.
TAREFAS
São as pessoas, as instituições ou as organizações que, de alguma forma, são influenciadas ou impactadas pelas ações de uma organização.
PARTES INTERESSADAS (STAKEHOLDERS)
Indivíduo ou organização que fornece insumos para os processos de uma organização, que podem ser informações, orientações ou prestação/fornecimento de serviços e produtos.
FORNECEDOR
Pessoa física e/ou jurídica (pública ou privada), que demanda ou utiliza diretamente serviços ou produtos fornecidos por uma organização.
CLIENTE
Processos técnicos que compõem as atividades-fim da organização, diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos clientes ou usuários
PROCESSOS FINALÍSTICOS
Eles se relacionam com a razão de ser ou com a essência do funcionamento da organização. Os processos enquadrados nessa categoria estão diretamente relacionados com os fundamentos estratégicos da organização: missão, visão de futuro e objetivos estratégicos.
PROCESSOS FINALÍSTICOS
São aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística da organização.
PROCESSOS DE APOIO OU SUPORTE
Essa categoria de processos está diretamente relacionada à gestão dos recursos internos da organização (atividades-meio).
PROCESSOS DE APOIO OU SUPORTE
Eles também dizem respeito aos processos gerenciais relacionados à definição de sistemas de monitoramento e avaliação dos resultados alcançados pela organização.
PROCESSOS DE APOIO OU SUPORTE
São aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
PROCESSOS CRÍTICOS
Características de Processos (5)
- TÊM ENTRADAS E SAÍDAS
- RELACIONAMENTOS ENTRE ATIVIDADES
- SAÍDAS PODEM SER ENTRADAS
- AGREGA VALOR
- DEVEM SER GERIDOS
Pode-se classificar o _______ como a percepção que um cliente tem de um produto ou serviço que atenda suas necessidades, considerando não apenas o preço mas os benefícios reais ou percebidos que o produto/serviço proporciona em comparação à concorrência.
VALOR
Para Maranhão (2004), o valor é…
Um atributo FIXADO pelo CLIENTE
De acordo com Alberecht (1992), considerando-se as organizações empresariais, o valor para o cliente é estabelecido de acordo com uma hierarquia de quatro níveis, definidos a seguir: (4)
BÁSICO / ESPERADO / DESEJADO / INESPERADO
Compreende os componentes essenciais exigidos do negócio.
BÁSICO
Envolve o que os clientes normalmente esperam de um determinado negócio.
ESPERADO
É o valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam.
DESEJADO
Envolve aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.
INESPERADO
É o conceito proposto por Michael Porter em 1985 e considerado o melhor instrumento para identificar os meios de criar mais valor para o cliente.
CADEIA DE VALOR
O objetivo da _______ é garantir a qualidade e o valor do produto entregue ao consumidor final, criando ainda uma vantagem competitiva para a empresa.
CADEIA DE VALOR
Dependem da perspectiva em que são considerados os serviços públicos e o acesso do cidadão a eles.Cidadãos são consumidores dos serviços do estado.
VALOR PÚBLICO
É esse o padrão aplicado quando se medem as políticas públicas em termos do “maior bem para o maior número de pessoas”. Nesse conceito de valor público, existem três
importantes características: (3)
> É permitido a cada indivíduo definir o valor segundo seu próprio termo;
Há o processo de associar indivíduos a uma sociedade ampla, em que as satisfações individuais simplesmente são somadas;
Sob certos pressupostos, os mercados competitivos fazem um bom trabalho em organizar os recursos produtivos na sociedade, de modo a alcançar o objetivo social.
É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido utilizando os poderes e os recursos do governo.
VALOR PÚBLICO
Este desempenha um papel estratégico por meio do alinhamento das atividades de gestão e das prioridades da organização, gerando mecanismos estruturados de governança de processos
ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
O _______ também é responsável por determinar os papéis, as responsabilidades e as respectivas autoridades das atividades de gestão de processos e por ser a liderança que atuará como canal de comunicação com os demais gestores.
ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
Características do Escritório de Processos (5)
AUTONOMIA / ALINHAMENTO FUNCIONAL E ESTRATÉGICO / VISÃO ALÉM / ESTRUTURA MULTIDISCIPLINAR / GESTÃO DE PROCESSOS
CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS:
O escritório de processos deve estar diretamente ligado à alta direção da empresa, e o
quanto menos ligado a outra área melhor.
AUTONOMIA
CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS:
Apesar de manter a sua autonomia, o escritório de processos deve manter um alinhamento com todas as outras áreas complementares internas do negócio e com a direção de forma a obter padrão e coerência, seguindo uma mesma metodologia de funcionamento da empresa.
ALINHAMENTO FUNCIONAL E ESTRATÉGICO
CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS:
Uma vez que BPM não fornece resultados imediatos, os integrantes do escritório de
processos, os atores dos processos e a direção devem ter uma visão além no tempo, apostando na certeza de que os resultados aparecerão e, sem dúvida, serão benéficos.
VISÃO ALÉM
CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS:
Não só o chefe do Escritório de Processos (Chief Process Officer - CPO) e analistas fazem parte desta estrutura. Também a direção faz parte, uma vez que deverá ser ela a
aprovar e analisar os resultados dos indicadores fornecidos pelo BPM.
ESTRUTURA MULTIDISCIPLINAR
CARACTERÍSTICAS DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS:
Possuindo o escritório de processos um processo, este deve ser mapeado e
modelado, definindo os papéis de cada um dos atores envolvidos, as metodologias aplicadas e as ferramentas de implementação, conseguindo assim seu correto funcionamento.
GESTÃO DE PROCESSOS