Calidad Del servicio Flashcards
que es metodo servqual
Un método de evaluación de los factores claves para medir la Calidad de los Servicios prestados.
EN Q SE BASA EL METODO SERVQUAL
Las expectativas que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que debiera entregar un proveedor de nuestro tipo.
La percepción que nuestros clientes tienen respecto del nivel de servicio que nosotros les estamos entregando actualmente.
Cuales son las dimensiones del servicio
Fiabilidad, elementos tangibles,Capacidad de Rpta, seguridad, empatia
Beneficios del SERVQUAL
Una calificación de la calidad del servicio: Índice de Calidad del Servicio (ISC).
Lo que desean los consumidores.
Lo que encuentran los consumidores.
Las lagunas de insatisfacción.
Ordena los defectos de calidad.
eTAPAS DEL SERVWAL
Muestra para el sondeo de expectativas Muestra para el sondeo de percepciones Diseño y preparación de los mecanismos de sondeo Sondeo de los datos (expectativas y percepciones) Registro del sondeo para su procesamiento (expectativas y percepciones) Consolidación de datos del sondeos. Cálculo de brechas parciales Calculo de brechas por dimensión. Ponderación de dimensiones Cálculo de brechas ponderadas Calculo de la brecha Expectativa Percepción Indicador de Nivel de Calidad de Servicio Posicionamiento de las Dimensiones en los Cuatro Cuadrantes Posicionamiento de las Dimensiones en el Umbral de Satisfacción
