Barrières à la communication Flashcards
Quels sont les 6 outils de l’écoute active?
Énoncés de facilitation (mmmhummm)
Reformulation
Reflets
Énoncés de clarification
Interruptions et redirections
Silences
Un bon écouteur actif…
Écoute _
Résiste à _
Ne _ pas
Est _
Respecte les _ des autres
Écoute de façon _
_ à écouter
activement
la distraction
déconnecte
réactif
idées
organisée
travaille
Comment impliquer le patient dans son choix de traitement?
Lui proposer une solution et ajouter: qu’est-ce que vous en pensez? = impliquer le patient
Pour construire un lien de confiance avec le patient, il faut savoir s’adapter à _ et _
La personne
l’environnement
Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs externes (non-contrôlables) au patient qui peuvent devenir une barrière? (4)
Niveau social
Condition $
Condition familiale
Sexe, âge
Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs internes au patient qui peuvent devenir une barrière? (5)
Les expériences passées
Les attitudes et valeurs
Héritage culturel
Croyances personnelles et religieuses
Habitudes d’écoute
Les préoccupations personnelles
Les émotions
La condition physique et mentale, maladie
Quelles sont les conséquences négatives des barrières à la communication?
Difficulté à établir une relation de confiance avec le patient; difficulté à interpréter l’information du patient
Pourquoi le fait que le PH soit vu en deuxième par rapport au MD crée une barrière?
Le patient pourrait avoir tendance à croire les dires du MD»_space; PH ou encore ne pas comprendre le rôle différentiel des deux professionnels
= importance d’expliquer la nuance entre démarche pharmaceutique et médicale
Nommes des barrières à la communication provenant du patient
Le PH passe après le MD
Ignorance du rôle du PH
Préoccupations sur le Dx
Malaise face au sujet traité (ex: dysfonction érectile, hémorroïdes, obésité, incontinence, COU…)
Comment réagir si un patient est visiblement inconfortable de discuter de son tx ou de sa patho?
- Proposer le bureau de consultation
- “Allez-y comme vous le sentez; on développera à partir de là ;) “
- ” C’est vrai que certaines situations sont difficiles à aborder…”
- “Je ne suis pas là pour vous juger”
Nommes des barrières humaines à la communication provenant du pharmacien (facteurs internes)
Problème d’attitude (paternalisme, passivité, déresponsabilisation du patient)
Incapacité à s’adapter au type de clientèle
Incapacité à séparer la vie personnelle du travail
Attentes PH vs attentes patient
Image professionnelle
Manque de connaissances, stress
Comment gérer une situation où on ne connaît pas la réponse à une question du patient sans créer d’insécurité ou d’incertitude chez lui?
HONNÊTETÉ
“ Votre question est excellente et en toute honnêteté, je ne sais pas. Laissez-moi quelques minutes et je vous reviens!”
Quel est l’effet du stress lors d’une consultation? (3)
Impact sur la disponibilité des connaissances (blancs)
Impact sur la démarche, structure
Impact sur les techniques de communication (questions fermées ou multiples, moins bon raisonnement, NV et paralangage altérés)
Quels comportements fréquents du PH constituent des barrières verbales à la communication?
Double négation
Jargon médical
Acronymes
Mots longs ou complexes
Donner trop info
Concepts théoriques
Comment palier aux barrières verbales de communication de la part du PH?
Phrases trop longues
Jargon médical
Concepts théoriques poussés
Trop info
Phrases trop longues: utiliser phrases courtes
Jargon médical: employer mots courants
Concepts théoriques poussés: doubler les explications verbales de l’écrit, des schémas, des images ;)
Trop info: choisir informations pratiques par rapport à la situation du patient
Quelles sont les barrières humaines provenant à la fois du patient et du pharmacien
Non-verbal + paralangage
Manque de confiance
Incapacité à gérer dimension émotive
Timidité
Gens avec des plans établis
Perception négative de l’interlocuteur avant l’entretien
Perception altérée de l’interlocuteur en cours d’entretien
Dans quel contexte une généralisation est-elle appropriée lors d’un entretien? Dans quel contexte ne l’est-elle pas?
Approprié pour rassurer patient par rapport à une situation globale (ex: je suis consciente que la qc d’information est importante. Souvent, chez mes patients, cela cause des inquiétudes; est-ce qu’il y a quelque-chose qui vous inquiète?)
Pas approprié lors d’une situation émotionnellement éprouvante vécue par le patient; peut être perçu comme une minimisation de la situation
Nommes les freins à la communication efficace lors d’un entretien
Accuser
juger
insulter
analyser l’autre personne
sarcasme
généralisation *
menaces et ordres (“il faut”)
interruptions
changement de sujet
rassurer #çavabienaller
L’authenticité est liée à quoi? (3)
Vérité
Crédibilité
Honnêteté
Comment réagir si un patient vient à la pharmacie et dit : “ Je viens de recevoir un dx de maladie mentale; qu’est-ce que vous connaissez de la maladie bipolaire? Vous ne savez pas ce que c’est que de souffrir comme ça! “
” C’est vrai, je n’ai pas vécu une telle situation. Mais si vous me parlez de la façon dont vous vous sentez, je pourrai mieux vous aider…”
Que sont les zones proxémiques?
Estimation de la gestion de l’espace personnel:
Distance sociale = 4m
Distance personnelle = 1,75m
Distance intime = 50cm
** la distance doit cadrer avec le besoin dans l’immédiat **
Nommes des signes de résistance de la part d’un individu lorsqu’il se sent envahi dans sa zone proxémique.
- Se balancer d’un côté à l’autre
- Reculer pour augmenter l’espace
- Semble perturbé
- Devient sur la défensive
- Tendance à riposter
Un client se présente au comptoir: quelles sont les composantes d’une approche initiale idéale?
Saluer, se présenter
Vouvoyer
Appeler le client par son nom de famille
Le remercier à la fin de l’entrevue
Nommes des barrières à la communication en lien avec le milieu
Aménagement physique de la pharmacie (distances, bruit, luminosité…)
Échange téléphonique: perte NV
Le temps
Faire deux choses en même temps
Quelles sont les 3 étapes pour gérer les barrières à la communication?
1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe (être attentif aux signaux du patient)
3) Si barrière, le voir comme un défi ;)
Dans quel piège ne faut-il pas tomber lorsque l’on fait de l’écoute active?
Perte de la structure et de l’organisation
Si vous n’êtes pas capable de résumer facilement un entretien avec un patient, c’est qu’il y a eu …
Une barrière à votre écoute active
Nomme des facteurs sensoriels et émotifs qui peuvent devenir des barrières à la communication
Peur
Stress, anxiété
Douleur
Santé mentale
Handicap
Nomme des facteurs environnementaux qui peuvent devenir des barrières à la communication
Luminosité
Bruit
Distance
Nomme des facteurs en lien avec l’expression verbale qui peuvent devenir des barrières à la communication
Barrière de la langue
Jargon
Choix des mots et des questions
Rétroaction et tonalité de la voix
Nomme des facteurs en lien avec les expressions non-verbales qui peuvent devenir des barrières à la communication
Mouvements du corps
Expressions faciales
Habit professionnel
Qualité de la chaleur humaine dans l’approche
