Aula 05 Estratégia Logística - Serviços Arquivo

Question 1

Quais são os Elementos do Serviço ao Cliente?

Answer 1

• Pré transação
  – Compromisso de procedimento
  – Compromisso de entrega ao
  cliente
  – Estrutura organizacional
  – Sistema flexível
  – Serviços técnicos
• Transação
  – Nível de estoque
  – Pedidos em carteira
  – Elementos do ciclo de pedido
  – Tempo
  – Transbordo
  – Sistema confiável
  – Conveniência do pedido
  – Substituição de produtos
• Pós transação
  – Instalação, garantia, alteração,
  conserto e peças
  – Rastreamento do produto
  – Queixas e Reclamações – SAC
  – Embalagem
  – Substituição temporária de
  produtos danificados

Question 2

Cite os critérios e indicadores de nível de serviço.

Answer 2

Pré-Transação:
- Política de atendimento ao cliente;
- Acessibilidade: É fácil entrar em contato com a empresa? Existe um meio único de contato?

Transação:
- Tempo de ciclo de pedido: quanto tempo para entregar?
- Taxa de cumprimento de pedidos (confiabilidade): O pedido é entregue dentro do prazo? sempre, quase sempre, nuca.
- Disponibilidade de estoque: quanto a demanda é atendida por produtos de estoque sem a necessidade de esperar?

Pós-Transação:
- Disponibilidade de peças sobressalentes: quão fácil é para conseguir peças de reposição? qual o nível de de estoque dessas peças.
- Tempo de chamada: Quanto tempo a empresa leva para enviar e fazer a manutenção? Qual a taxa de correção na primeira chamada?

Question 3

Quais são os principais pontos dos Elementos de serviços para o cliente ?

Answer 3

• Um maior nível de serviço impacta em maiores vendas, mas isso não é linear.
• Aspectos logísticos com maior importância são Confiabilidade (entrega na data acordada), Precisão no atendimento do pedido, Notificação em tempo hábil caso haja atraso, Rapidez e eficiência para pedidos de emergência.

Question 4

Quais as principais métricas do nível do serviço logístico?

Answer 4

• Tempo de resposta:
  
  • tempo transcorrido entre a realização do pedido e
    sua entrega;
• Variedade de produtos;
• Disponibilidade de produto:
  
  • é a probabilidade de se ter o produto em estoque quando um pedido é feito.
• Experiência do cliente:
  
  • vai ser fácil do cliente fazer o pedido, o quão customizado pode ser.
• tempo de lançamento ao mercado.
• Visibilidade do pedido.
• Facilidade de devolução;

Question 5

Quais os elementos do ciclo de pedido?

Answer 5

Entrada: (Captura de pedidos, verificação dos dados e protocolo para dar início)

Liberação: Verificar os dados.

Promessa de disponibilidade: Verificar o que tem no estoque, que tem q comprar e estimar o tempo de entrega para o cliente.

Programação de transporte

Expedição: separação de carga, conferencia, retoque final.

Controle de entrega: Fechamento de pedidos, verificar se foi entregue e remediação de falhas.

Question 6

Quais os Ajustes no Tempo do Ciclo do Pedido?

Answer 6

• Prioridades no Processamento de pedidos
  – Clientes especiais
  – Regras de priorização

Padrão das Condições dos pedidos:
- O que fazer quando da merda no pedido ?
- – Quais decisões em transporte, embalagem, monitoramento, políticas de
reposição podem ser adotadas?

Restrições de Pedidos
– Tamanho mínimo de pedido
– Tamanho máximo de pedido (quantidade, cronograma)

Question 7

Qual Importância dos serviços logísticos ao
cliente?

Answer 7

Vendas: melhores serviços logístico maiores vendas.
fidelização: manter os clientes.

Question 8

Por que serviços logísticos melhores geram mais vendas?

Answer 8

Porque isso representa custos menores para quem compra.
* Menores estoques
* Confiabilidade
* Rapidez

Porém há um ponto em que não vai valer a pena, pois o investimento em serviços logístico não vai dar retorno. (maiores vendas, mas maiores custos)