Atendimento Bancário Flashcards
Conhecimento Específico
Qual a diferença entre valor e preço?
Valor é aquilo que o cliente leva, preço é o que ele paga.
O que é cliente nível 3?
Existem 3 níveis de cliente: O cliente que compra, o cliente que refaz a compra, e o cliente que vende por você, através da propaganda do boca a boca.
O que é Leed?
Leed é o cliente que reconhece que sua marca tem o que ele precisa para sanar uma necessidade/desejo, mas ainda não tomou a decisão final.
O que garante um cliente nível 3?
Pós venda e uma boa GEC.
O que é GEC?
Gestão de Experiência com o Cliente.
O que é necessário para gerar uma boa GEC?
Conhecimento sobre o produto, fidelidade e padronização ética da empresa e da pessoa (para gerar confiança), conhecer sobretudo o cliente, para apresentar à ele necessidades que ele tenha que talvez nem o mesmo tenha conhecimento.
O que é uma copy?
Uma copy é a estrutura criada com finalidade de manter o clinete entretido e interessado no texto, com uso de várias técnicas usadas para chamar atenção e com 3 objetivos principais:
> Manter o cliente interessado
> Criar vínculo com o cliente
> Chamar o cliente para ação, o denominado CTA
Qual a diferença entre CopyWrite e CopyWriter?
Copywrite é a estratégia/conceito de criar um texto que engaje, chame a atenção e chame o cliente para ação. O Copywriter é o criador da copy, o escritor dela.
Quais são os gatilhos mentais que podem ser usados em uma copy?
Afinidade - Mostrar dores em comum
Comprometimento - Vai trabalhar muito pelo cliente
Escassez - “últimas vagas”, “ultima chance”
Autoridade - dizer que sabe o que está fazendo
Aceitação Social - Todo mundo está fazendo o mesmo
Reciprocidade - Ser sincero com o cliente
O que é SCOT?
Segurança - Conhecer e acreditar no seu produto.
Clareza - Ser simples e objetivo
Objetividade - Não enrolar o cliente.
Transparência - Não dizer mais do que seu produto oferece
Qual a diferença entre Persuação e Manipulação?
A persuação está voltada ao que o cliente precisa, a convencer ele disso. A manipulação é convencer o cliente a fazer algo, mas pensando no benefício próprio.
A persuação convence o cliente, a manipulação engana e se aproveita do cliente.
A necessidade objetiva está acima da subjetiva?
Não. A subjetiva talvez seja a causa de o cliente ter a objetiva. Se o vendedor sabe que existem razões por trás da necessidade objetiva do cliente, e sabe que seu produto não vai sanar as necessidades do cliente buscando concluir a venda a qualquer custo, isso se configura antiético.
Em qual tipo de necessidade o vendedor tem que focar e por que?
Na subjetiva, nem que isso o faça perder a venda. A subjetiva talvez resolva a necessidade não só do momento mas a real necessidade do cliente.
Qual a diferença entre Benefício e Vantagem?
Vantagem é o que sua empresa tem de diferencial em comparação às outras, benefício é o que o cliente ganha com isso
Quais são os pontos importantes da estratégia de vendas?
1 - Planejar
2 - Organizar
3 - Efetuar
4 - Controlar
Descreva o primeiro passo da estratégia de vendas.
É planejar num contexto amplo e geral tudo que ocorrerá durante o processo de venda, em todos os aspectos, desde o tempo de venda até a localização, o que será dito, o que será apresentado, o que será oferecido entre similares.
Descreva o segundo passo da estratégia de vendas.
É organizar seu planejamento, passar pro papel tudo que está organizado mentalmente.
Descreva o terceiro passo da estratégia de vendas.
É efetuar a venda em si.
Descreva o quarto passo da estratégia de vendas.
Acompanhar o cliente e o processo de pós venda, para garantir um processo de venda completo.
Descreva os passos do Comportamento de venda.
1 - Pergunta
2 - Característica
3 - Vantagem
4 - Benefício
Quais são os 4 perfis de um cliente?
Analítico, pragmático, afável e expressivo.
O que destroi instantaneamente um relacionamento com um cliente, independente do tempo ou do nível de relação?
oferecer algo que demonstre ao cliente que só está ali para cumprir uma meta sua. Isso quebra confiança vendedor-cliente.
Descreva cada passo do Comportamento de venda.
Pergunta - Mapear as necessidades
Características - Declarar parte da oferta
Vantagem - O que sua empresa tem acima das outras
Benefício - O que seu cliente ganha com isso.
O que implementa a resolução 4539 de 2016?
A resolução 4539 é a norma de implementação de política de regulamento de relacionamento com os clientes e usuários, de orgãos e agentes comerciais regidos pelo BACEN, como agentes comerciais e bancos.
O que a resolução implementa?
implementa um conjunto de normalizações para bom relacionamento com os clientes, de forma geral uma política interna comportamental em todos os agentes comerciais.
O que a resolução busca promover?
Ela busca promover boa Imagem Institucional, através de 4 pilares.
Quais são os 4 pilares quee a norma exige e o que eles geram?
Diligência, Ética, Responsabilidade e Transparência.
Consolidando uma imagem institucional de Credibilidade, Segurança e Competência.
Como a norma é implementada no agente?
Através de implementação cultural nas normas do agente. Deve ser implementada de forma cultural nas regras do mesmo. Devem haver sessões regulares de manutenção do regulamento, e essas sessões devem ser consideradas e catalogadas ao BACEN.
Quais fases de contato com o cliente ou usuário essa resolução abrange?
A fase de pré contrato (pré venda), contrato (venda) e de pós contrato (pós venda). Todo e qualquer ocntato feito com o cliente tem que estar acobertado por essa regulamentação.
