7. Gestión de calidad Flashcards
¿De dónde proviene el concepto de “Calidad”?
Nació en el espacio industrial, con la fabricación de automóviles y grandes fábricas.
A medida que pasaron los años se fue incluyendo mayor capacidad científica y técnica. En los 70 el foco estaba netamente en cumplir una función, y ya en los 90 este producto seria modificado de acuerdo con las percepciones o a las descripciones de satisfacción del receptor.
Algunos referentes del concepto de calidad…
↳ J. Juran: “Idoneidad o aptitud para el uso”, puede ser de un producto o servicio. Desde la perspectiva industrial este producto debe ser bien recibido por el consumidor y el proveedor debía preocuparse de mantener este ciclo continuo, el proveedor tiene que mejorar el producto en la medida que el consumidor lo reconoce como bueno y al paso del tiempo debe incorporar mayor tecnología y aspecto científico.
↳ E. Deming: “En función del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio”.
↳ Ishikawa: “La calidad del producto o servicio es la satisfacción de los requisitos de los consumidores de este producto o servicio”, en este caso se le entrega la decisión al consumidor e incluye la satisfacción, la cual es particular y subjetiva.
¿Cuál es la “triada” en aspecto de calidad?
-Proveedor
-Servicio o producto
-Receptor del servicio o producto
¿Por qué se generaron los sistemas de calidad?
Para poder llevar a la implementación la calidad e involucrar la triada. Los sistemas de calidad se relacionan con la gestión de calidad.
Con estos sistemas se implementaron las normativas ISO en todas las áreas, es decir cada área se preocupaba de implementar un sistema de calidad que le permitiera, con el paso del tiempo, perfeccionar sus productos, tanto en ciencia y tecnología como en lo que necesitaba el receptor.
¿Qué son las “normativas ISO”?
Conjunto de estructuras de la organización de responsabilidades, de procedimientos de los procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
¿A que se refiere la gestión de calidad?
Se refiere a que el concepto de calidad pasa de involucrar la triada a incluir un PROCESO o SUCESO, en donde hay más involucrados y requiere de innovación y seguimiento, por lo tanto, se deben considerar HERRAMIENTAS para la implementación de la calidad.
Es decir, se debe manejar este concepto, de tal manera que se puede aplicar y para ello se deben implementar metodologías o herramientas que permitan asegurar que el usuario recibe esta calidad como un producto.
¿En que consiste el “ciclo de Deming PDCA”?
Es una serie de pasos para implementar la calidad a través de un sistema de mejora continua, en consonancia con la exigencia por el usuario y la evolución científica/tecnológica.
Su propósito es el aseguramiento de la calidad para que el usuario sea capaz de darse cuento que lo que se está haciendo está correcto, así el producto se mantiene vigente y es bien recibido por las personas
¿Cuáles son los pasos del “ciclo de Deming PDCA”?
“Plan” –> PLANEAR: objetivos, recursos, comunicar
“Do” –> HACER: procesos, actividades, productos, servicios.
“Check” –> VERIFICAR: Medidas, auditorias, verificaciones.
“Act” –> ACTUAR: Analizar, acciones correctivas.
Es un CONTINUO.
¿Qué es la calidad en salud? Definiciones
“Calidad es la provisión de servicios ACCESIBLES y EQUITATIVOS, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario” (EEUU, 1984)
Calidad asistencial: “Grado por el que los servicios asistenciales incrementan la posibilidad de resultados de salud deseados para individuos y poblaciones en concordancia con el conocimiento profesional actual”.
A pesar, de que el concepto varié según el contexto y lugar, cada uno debe dar lo mejor siempre minimizando los daños y riesgos siendo el objetivo primordial el bienestar del usuario.
Debe ser palpable y medible, que además de ser cualitativo debe ser cuantitativo para
ver si se cumple o no y en cuanta medida se está logrando.
¿Quién es el padre de la calidad en salud?
Avedis Donabedian.
¿Cuál es el objetivo primordial de la calidad en salud?
El bienestar del usuario!! minimizando los daños y riesgos, maximización de los beneficios.
¿Cuáles son los 3 pilares fundamentales que plantea el padre de la calidad en salud?
El señor Donabedian plantea que la calidad se sustenta en 3 pilares fundamentales:
- Estructura
-Procesos
-Resultados
Ambiente y contexto….
✓ Aumento de la complejidad de la actividad asistencial.
✓ Aumento en la tasa de reclamos y en juicios.
✓ Poca capacidad resolutiva de conflictos al interior de establecimientos.
✓ Aumento de expectativas de pacientes (usuarios).
✓ Mayor desarrollo social, acceso a información, exigencia de derechos.
✓ Conmoción pública.
✓ Evitar medicina defensiva, aumento de costos.
✓ LEY AUGE, con garantías
¿Por qué calidad?
↳ Por el AUGE.
↳ Porque hay costos de la no calidad.
↳ Porque es un imperativo ético.
↳ Pacientes informados y exigentes.
↳ Técnicas más sofisticadas y riesgosas
¿Cuáles son los 3 niveles de la calidad?
- Calidad de un servicio específico.
- Calidad del servicio.
- Calidad general.
¿Qué debe hacer el equipo de salud?
↳ Hacer lo correcto, en forma correcta
↳ A tiempo, todo el tiempo
↳ Desde la primera vez
↳ Mejorando siempre
↳ Innovando siempre
↳ Satisfaciendo siempre a nuestros clientes, que serán los pacientes.
¿Qué es la calidad de atención en salud según la OMS?
“El paciente es diagnosticado y tratado de forma correcta (calidad científico-técnica) según los conocimientos actuales de la ciencia médica y según los factores biológicos (estado de salud óptimo conseguible), con un costo mínimo de recursos (eficiencia), la mínima exposición de riesgo a un posible daño adicional (seguridad), y la máxima satisfacción del paciente.”
¿Cuáles son las dimensiones/características de la calidad?
MULTIDIMENSIONAL
- ACCESIBILIDAD: facilidad con la que el cliente obtiene un servicio.
- EQUIDAD: provisión de servicios que no varían en calidad según características personales tales como género, etnia, localización geográfica y estatus socioeconómico.
- COMPETENCIA PROFESIONAL: capacidad de los proveedores para utilizar los más avanzados conocimientos y recursos disponibles para resolver la problemática del usuario y producir satisfacción de este. Además, de tener un buen trato interpersonal.
- EFECTIVIDAD: : es la medida en qué una determinada atención sanitaria mejora el estado de salud de la población concreta que la recibe, en condiciones normales de uso de la tecnología (El logro de los mejores resultados con los recursos disponibles).
- EFICACIA: probabilidad de beneficio de una determinada tecnología en condiciones ideales de uso.
- EFICIENCIA: operativamente es entregar el más alto nivel de calidad del producto o servicio al menor costo razonable .
- SATISFACCIÓN USUARIA: medida en qué la atención es prestada y el estado de salud resultante satisface las expectativas del usuario.
- OPORTUNIDAD: presentación de servicios cuando el cliente lo requiere y no cuando el equipo quiera o pueda.
- SEGURIDAD: “Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes, infecciones y efectos perjudiciales vinculados a la prestación de servicios de salud, tanto para el cliente externo, como para el cliente interno”.
- CONTINUIDAD: Atención permanente sin interrupciones en un mismo nivel del sistema.
- CONFORT: El hospital acomoda y simboliza la posibilidad del sujeto de experimentar una grata experiencia corporal y mental.
- PRIVACIDAD y CONFIABILIDAD: manejo ético de la profesión.
¿Cuál es la herramienta metodológica clave para poder implementar la calidad en la prestación de salud?
MBE (medicina basada en la evidencia).
Conceptos claves de la implementación…
MBE
- Guías clínicas (son un referente para la acción profesional en una institución de salud)
- Cultura organizacional (se debe tener conciencia de que cada acción involucra a un cliente externo y/o interno, lo que va a repercutir en los pacientes, quienes son el centro de la atención, la calidad y la prestación de servicios)
- Sistema de gestión documental (todo el personal debe tener claridad sobre la trazabilidad de las acciones para que el usuario interno sea capaz de acceder a esa información y dar continuidad a la atención)
- Protocolos (son documentos formales que funcionan como guía y se relacionan con lo que se documenta en las bitácoras).
¿Qué es la acreditación?
La acreditación es el proceso a partir del cual se logra obtener una medalla o certificación que reconoce que un prestador de servicios de salud cumple con todos los requisitos que se han preestablecido para definir la calidad tanto de manera interna como externa.
La acreditación es un CONTINUO. Cada institución se somete a una evaluación realizada por una entidad externa que es aguda, crítica y juiciosa. Esta entidad externa impone un prototipo que se utiliza como referencia para el ministerio o la superintendencia, definiendo criterios que se deben alcanzar en un tiempo establecido.
Lo importante es que los procesos de acreditación permitan establecer una cultura organizacional basada en un ciclo de mejora continua (PDCA: Plan, Do, Check, Act).
