4. Oplevering maintenance Flashcards
wat is ITIL
- Information Technology Infrastructure Library
- In opdracht van de Britse overheid eind jaren 1980
- “Best-practices” voor het beheer van de IT dienstverlening
- Ondertussen 4e versie van ITIL
- Focus op dienstverlening
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de service management kort uit
een dienst maken die voldoet aan de wensen van de klant; het draaiende houden en het onderhoud van de dienst
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de service operations kort uit
coördinatie en uitvoering van de activiteiten die nodig zijn om de diensten te leveren en te beheren
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de configuration management kort uit
controle op IT infrastructuur
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de service lifestyle kort uit
De levensloop van de geleverde dienst
Service Management
wat zijn een aantal eigenschappen van Service Management
- Wat houdt de dienst precies in?
- De dienst opzetten
- De dienst technisch en organisatorisch uitwerken
- De dienst exploiteren, draaiende houden
- Controleren of de dienst geleverd wordt zoals afgesproken
- De dienst aanpassen als er nieuwe vereisten zijn of problemen opduiken
- Afspraken staan in ‘Service Level Agreement’ [SLA]
Service Operations
Wat zijn 3 eigenschappen van service operations
operationele processen (5 soorten)
operationele functies (5 soorten)
is onderdeel van de levenscyclus van een IT-dienst
Service Operations
leg de operationele functies uit
De operationele functies zijn een team
of een groep van mensen die instaan voor een of meerdere processen
Service Operations
leg de verschillende operationele functies kort uit (servicedesk, technisch beheer, IT operationeel beheer, applicatiebeheer en facilitair beheer)
- Servicedesk: vragen/problemen van gebruikers
- Technisch beheer: ontwerpen, testen en verbeteren van alle IT-diensten
- IT operationeel beheer: verantwoordelijk voor de dagelijkse werking van de infrastructuur
- Applicatiebeheer: beheer van de applicaties
gedurende de volledige levenscyclus - Facilitair beheer: beheren van de fysieke locatie van de IT- infrastructuur
Service Operations
leg de servicedesk van de operationele functies meer uit
- ≠ helpdesk, want servicedesk moet ook proactief werken
- Aanspreekpunt voor de gebruikers die vragen of klachten hebben in verband met de dienstverlening
- Vragen of klachten registreren
- Dienstverlening zo snel mogelijk herstellen
- Stuurt storingen door naar andere medewerkers
- Specifieke activiteiten staan in SLA beschreven
- = uithangbord van de IT organisatie!
Service Operations
welke 2 soorten meldingen zijn er bij de servicedesk van de operationele functies + korte uitleg
- Incident: storing of probleem
incident management - Service request: vraag naar dienstverlening
request fulfillment || access management
Service Operations
leg de operationele processe uit (algemeen)
de operationele processen die ervoor zorgen dat de klant krijgt wat overeengekomen is met de IT leverancier
Service Operations || Incident Management
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het incident management uit
- Incident: “Een storing in de normale werking”
- Management: zo snel mogelijk terug de normale
werking - Hoe?
- Urgentie bepalen
- Quick fix of work around voorstellen
- Rapporteren
- …
- Ze gebruiken een lijst van soorten prioriteiten (bv. p1 = grootste prioriteit, p5 = kleinste)
- Daarbij gebruiken ze ook een lijst van response times per soort prioriteit (bv. p1 = 5 business hours, p5 = 2 business dagen)
Service Operations || Incident Management
bij incident management hoe gebeurt het in de praktijk + welke tool kunnen ze gebruiken daarvoor
incident report met een aantal gegevens bv.: description, expected en actual results, exact date and time, …
+ Jira Service Management
Service Operations || Request Fulfillment
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het Request Fulfillment uit
- Service request: vraag van een gebruiker om informatie, advies, een standaard wijziging, een klacht of toegang tot een bepaalde service
- Servicedesk zal afhankelijk van vraag ineens antwoorden of doorverwijzen
- Niet altijd duidelijk:
- Vb. gebruiker kan niet printen
Service Operations || Problem Management
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het Problem Management uit
- Analyse van incidenten om fouten te vinden, waardoor nieuwe incidenten worden vermeden
- zowel proactief als reactief:
- Reactief – oplossingen voor gemelde incidenten
- Proactief – incidenten voorkomen (bv. via log-files)
Service Operations || Access Management
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het Access Management uit
- Gebruikers het recht geven om IT-diensten en gegevens te gebruiken en natuurlijk ook
ongeautoriseerde gebruikers af schermen en misbruik voorkomen - Controle op toegang tot data en systemen, betekent het verzekeren van de:
- vertrouwelijkheid
- integriteit
- beschikbaarheid
Service Operations ||Event Management
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het Event Management uit
- “het beheer van alarmen tijdens hun volledige levenscyclus”
- Een alarm is een waarschuwing dat een drempelwaarde is bereikt
- Vereist dus monitoring!
Configuration Management
Leg configuration managment uit
- Naarmate ICT productieproces complexer wordt stijgt de noodzaak om productiemiddelen te ‘beheren’.
- Configuratiebeheer = logisch model beheren van de IT infrastructuur in de organisatie
Configuration Management
leg een CI uit
- Een CI is een component die deel uitmaakt van, of direct gerelateerd is aan, de infrastructuur.
- Een CI kan zowel een fysische als een logische component zijn of een samenstelling uit andere CI’s
- Voorbeelden:
- Toetsenbord, netwerkkaart, …
- Programma, netwerk, …
- Handleiding, organigram, …
- Beschrijving van een procedure/dienst, SLA, …
Configuration Management
leg CMDB uit
- Informatie over de CI’s en relatie tussen de CI’s worden vastgelegd in de configuratiebeheer database
- CMDB: informatiesysteem waarin gegevens met betrekking tot de configuratie items worden vastgelegd en worden beheerd
- Configuration management zorgt voor het ter beschikking stellen van zinvolle informatie over de CI’s (rapportering) ten opzichte van processen & management
Service Lifecycle
Bij service lifecycle zijn er 5 delen, leg service strategy uit + 3 eigenschappen
- Servicestrategie = de strategische planning met als doel de bedrijfsdoelstellingen te
realiseren + - Luisteren naar de langetermijnvisie van de klant
- Dienstverleningsmodel ontwerpen en implementeren
- 4 P’s
Service Lifecycle
geef de 4 P’s van service strategy + korte uitleg
- 4 p’s in service strategy
*Perspectief – je visie en richting
*Positie – USP (unique selling propostion)
*Plan - hoe gaan we dit bereieken?
*Patroon - consistente acties en beslissingen
Service Lifecycle
Bij service lifecycle zijn er 5 delen, leg service design uit + 3 eigenschappen
- Serviceontwerp = het ontwerpen van de IT-diensten op basis van de gekozen strategie +
- Ontwerp van de dienst
- 4 belangrijke componenten:
- Mensen
- Processen
- Producten
- Leveranciers
- Resultaat: Service Catalog met SLA
Service Lifecycle
Bij service lifecycle zijn er 5 delen, leg service transition uit + 2 eigenschappen
- Servicetransitie = zorgen dat nieuwe of gewijzigde diensten voldoen aan de vereisten van de klant +
Service Lifecycle
Bij service lifecycle zijn er 5 delen, leg service productie uit + 1 eigenschap
- Serviceproductie = het uitvoeren van de diensten +
- Het uitvoeren van de diensten
Service Lifecycle
Bij service lifecycle zijn er 5 delen, leg continue serviceverbetering uit + 2 eigenschappen
- Continue serviceverbetering = zorgen dat de dienst aangepast wordt aan de veranderde bedrijfsbehoeften door verbeteringen te identificeren en in te voeren +
- Hoe zou jij er voor zorgen dat de dienst continue beter
kan worden? - Cirkel van Deming – Plan, Do, Check, Act
wat kunnen we concluderen over het invoeren van ITIL
- Elke verandering botst op weerstand
- ITIL vereist:
- Procesmatig werken bij klant
- Klantgerichte houding bij IT-leverancier
- Denken in diensten i.p.v. producten
- Volgen van gemaakte afspraken/procedures/processen
