4. Oplevering maintenance Flashcards
wat is ITIL
- Information Technology Infrastructure Library
- In opdracht van de Britse overheid eind jaren 1980
- “Best-practices” voor het beheer van de IT dienstverlening
- Ondertussen 4e versie van ITIL
- Focus op dienstverlening
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de service management kort uit
een dienst maken die voldoet aan de wensen van de klant; het draaiende houden en het onderhoud van de dienst
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de service operations kort uit
coördinatie en uitvoering van de activiteiten die nodig zijn om de diensten te leveren en te beheren
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de configuration management kort uit
controle op IT infrastructuur
er zijn 4 grote luiken binnen ITIL, leg de service lifestyle kort uit
De levensloop van de geleverde dienst
Service Management
wat zijn een aantal eigenschappen van Service Management
- Wat houdt de dienst precies in?
- De dienst opzetten
- De dienst technisch en organisatorisch uitwerken
- De dienst exploiteren, draaiende houden
- Controleren of de dienst geleverd wordt zoals afgesproken
- De dienst aanpassen als er nieuwe vereisten zijn of problemen opduiken
- Afspraken staan in ‘Service Level Agreement’ [SLA]
Service Operations
Wat zijn 3 eigenschappen van service operations
operationele processen (5 soorten)
operationele functies (5 soorten)
is onderdeel van de levenscyclus van een IT-dienst
Service Operations
leg de operationele functies uit
De operationele functies zijn een team
of een groep van mensen die instaan voor een of meerdere processen
Service Operations
leg de verschillende operationele functies kort uit (servicedesk, technisch beheer, IT operationeel beheer, applicatiebeheer en facilitair beheer)
- Servicedesk: vragen/problemen van gebruikers
- Technisch beheer: ontwerpen, testen en verbeteren van alle IT-diensten
- IT operationeel beheer: verantwoordelijk voor de dagelijkse werking van de infrastructuur
- Applicatiebeheer: beheer van de applicaties
gedurende de volledige levenscyclus - Facilitair beheer: beheren van de fysieke locatie van de IT- infrastructuur
Service Operations
leg de servicedesk van de operationele functies meer uit
- ≠ helpdesk, want servicedesk moet ook proactief werken
- Aanspreekpunt voor de gebruikers die vragen of klachten hebben in verband met de dienstverlening
- Vragen of klachten registreren
- Dienstverlening zo snel mogelijk herstellen
- Stuurt storingen door naar andere medewerkers
- Specifieke activiteiten staan in SLA beschreven
- = uithangbord van de IT organisatie!
Service Operations
welke 2 soorten meldingen zijn er bij de servicedesk van de operationele functies + korte uitleg
- Incident: storing of probleem
incident management - Service request: vraag naar dienstverlening
request fulfillment || access management
Service Operations
leg de operationele processe uit (algemeen)
de operationele processen die ervoor zorgen dat de klant krijgt wat overeengekomen is met de IT leverancier
Service Operations || Incident Management
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het incident management uit
- Incident: “Een storing in de normale werking”
- Management: zo snel mogelijk terug de normale
werking - Hoe?
- Urgentie bepalen
- Quick fix of work around voorstellen
- Rapporteren
- …
- Ze gebruiken een lijst van soorten prioriteiten (bv. p1 = grootste prioriteit, p5 = kleinste)
- Daarbij gebruiken ze ook een lijst van response times per soort prioriteit (bv. p1 = 5 business hours, p5 = 2 business dagen)
Service Operations || Incident Management
bij incident management hoe gebeurt het in de praktijk + welke tool kunnen ze gebruiken daarvoor
incident report met een aantal gegevens bv.: description, expected en actual results, exact date and time, …
+ Jira Service Management
Service Operations || Request Fulfillment
bij de operationele processen zijn er 5 soorten, leg het Request Fulfillment uit
- Service request: vraag van een gebruiker om informatie, advies, een standaard wijziging, een klacht of toegang tot een bepaalde service
- Servicedesk zal afhankelijk van vraag ineens antwoorden of doorverwijzen
- Niet altijd duidelijk:
- Vb. gebruiker kan niet printen
Service Lifecycle
Bij service lifecycle zijn er 5 delen, leg service transition uit + 2 eigenschappen
- Servicetransitie = zorgen dat nieuwe of gewijzigde diensten voldoen aan de vereisten van de klant +
