2do parcial Calidad Flashcards
Dimensión Estructura.
Cantidad y calidad del personal.
Equipos e instrumentos.
Recursos financieros.
Instalaciones físicas.
Normas.
Reglamentos y procedimientos.
Sistemas de información.
Dimensión de proceso
Acciones del personal.
Acciones de los pacientes.
Precisión, oportunidad.
Proceso de comunicación.
Aplicación de procedimientos.
Dimensión de resultados
Cumplimiento de indicaciones.
Gastos efectivados.
Acreditación institucional.
Mantenimiento de la salud del paciente.
Conocimiento que tiene el paciente sobre el servicio.
Satisfacción de los usuarios con la atención recibida.
Modelo multidimensional jerárquico de calidad del servicio.
Calidad de las interacciones > Actitud, Comportamiento, Experiencia.
Calidad del resultado > Tiempo de espera, Elementos tangibles, Valencia del servicio.
Ambiente físico > Condiciones ambientales, Diseño de las instalaciones, Condiciones para socializar
Gestión de la calidad
Herramienta empresarial estratégica que dirige y controla todos los procesos de la organización (diseño, desarrollo, producción, distribución, atención al cliente).
Actividades SGC
Supervisión de los procesos y los flujos de trabajo.
Definición de los estándares.
Optimización de los procesos internos.
Planificación e implementación.
Elaboración de la documentación.
Auditorías internas y externas.
Asesoramiento y capacitación.
Principios SGC
Enfoque en el consumidor: Retroalimentación y respuestas ágiles.
Liderazgo proactivo: Anticipo a los problemas, propuesta de soluciones, cultura de calidad.
Compromiso de las personas: Participación y comprensión de los estándares de control, establecimiento de los objetivos y su impacto.
Gestión por proceso: Seguimiento y puntos de mejora.
Mejora continua: Optimizar trabajo y rutinas.
Decisión basada en hechos: Guiada en evidencias y recopilaciones, análisis, e informes sistemáticos
Relaciones: Socios, empleados, proveedores, clientes.
Planificación de calidad
Información documentada donde se especifican los procedimientos de trabajo, herramientas y recursos para aplicarse señalando responsables y momentos asegurando los procesos internos.
Etapas de planificación de calidad
Análisis
Marco de procesos
Política/Plan de calidad
Procedimientos
Manual de calidad
Capacitación
Auditoría interna
Revisión general
Proceso de análisis y mejora
Auditoría externa
Certificación ISO 9001
Etapa de análisis
situación actual y metas
Etapa Marco de procesos
Interacción interdepartamental y generación de indicadores
Etapa Política/Plan de calidad
Recursos disponibles, áreas momento
Etapa procedimientos
instrucciones de trabajo y su alcance
Etapa Manual de Calidad
Descripción de la Norma ISO 9001.
Etapa de capacitación
Conciencia e impacto del SGC
Etapa de Auditoria interna
Revisión periódica para evaluar el funcionamiento y detectar fallas.
Etapa Revisión general
Corrección y mejora
Etapa Proceso de análisis y mejora
acciones correctivas completadas.
Etapa auditoria externa
Previa a la certificación
Etapa Certificación ISO 9001
30 días para correcciones pertinentes y ser certificada.
Beneficios de etapas
Reconocimiento internacional.
Credibilidad.
Motivación.
Identificación de áreas de mejora.
Ofrecer niveles de satisfacción próximos.
Plan de calidad
Estándares.
Prácticas.
Recursos.
Especificaciones.
Secuencia.
Actividades.
12 elementos clave del sistema de la calidad.
Organización
Personal.
Equipos.
Compras e inventario.
Gestión de procesos.
Gestión de la información.
Documentos y registros.
Gestión de incidencias.
Evaluación.
Mejora continua de procesos.
Servicio al cliente.
Seguridad e instalaciones
2 aspectos ligados a la mejora continua:
Deming
Dejas constancia del propósito de mejora: Actividades en relación.
Mejora constante y permanente: Trazo permanente de metas.
Ciclo Deming
Planificar, hacer, comprobar, actuar.(Plan-Do-Check-Act; PDCA)
Proceso: Serie de acciones / operaciones que contribuyen a un fin
Elemento entrada > trabajo actividad función > elemento de salida.
Objetivo de la MEjora Continua
Optimizar resultados de la organización por medio de >
Identificación, Eliminación de desperdicios / ineficiencias en >
Producción.
Costos.
Producto.
Ventajas de la Mejora Continua
Potenciación de la productividad.
Colaboración mutua.
Enfoque / Eficiencia.
Función de Metodologías de la Mejora continua > Benchmarking
Comparar los procesos y los resultados de una organización con otras líderes del mercado.
Descubrir y analizar estrategias ganadoras → Realizar una comparación referencial → Implementar y adaptar dichas estrategias a la empresa → Mejorar.
Benchmarking competitivo:
Investiga y analiza la competencia directa.
Benchmarking funcional:
Investiga y analiza empresas exitosas, aunque no sean su competencia.
Benchmarking interno:
Compara y analiza los departamentos internos de una empresa.
Metodología de la Mejora de la Calidad de Delphi:
Recopilación de opiniones y puntos de vista de expertos de un tema específico y su retroalimentación.
Definir tema → Hacer cuestionario → Definir expertos → Informar a expertos su papel → Distribuir cuestionario → Tabular respuestas y analizar → Iniciar siguiente.
Metodologia de la Mejora Continua que se usa Para visualizar la relación entre dos variables y determinar si hay una correlación entre ellas.
Diagrama de dispersión
Representación visual de los pasos de un proceso y para localizar ineficiencias y oportunidades de mejora.
Diagrama de flujo
Monitoreo de un proceso y determinar si los resultados están el límite mínimo.
Diagrama de control
De Ishikawa; para identificar la raíz como causa de un problema y visualizar como las diferentes variables pueden estar relacionadas.
Diagrama de causa / efecto
Para organizar y agrupar ideas en categorías similares.
Diagrama de afinidad
Identifica las causas principales de un problema y jerarquizar en orden de importancia.
Diagrama de Pareto
Para identificar las fuerzas impulsoras y restrictivas que afectan un cambio.
Análisis de campo de fuerzas
Recopila datos de un proceso y determina el límite de un resultado esperado.
Hoja de Cambio
Identificación y eliminación constante de desperdicios y actividades innecesarias en el proceso.
Kaizen
Eliminación de desperdicios en el proceso de producción y optimización en la eficiencia.
Lean Manufacturing
Oportunidad de visualizar mejoras y oportunidades.
Encuestas
7 Herramientas básicas de calidad
Histograma: Gráfica de distribución de datos, útil para analizar tiempos de espera en emergencias.
Diagrama de Pareto: Prioriza problemas según su frecuencia, útil para reducir errores de medicación.
Diagrama de Ishikawa: Identifica causas de problemas, como infecciones nosocomiales.
Diagrama de Dispersión: Muestra relación entre variables, como personal y tasas de readmisión.
Hoja de Control: Registra datos sistemáticamente, útil para errores de medicación.
Diagrama de Flujo: Visualiza procesos para mejorar flujo de pacientes.
Gráficos de Control: Monitorea estabilidad de procesos, como resultados de laboratorio.
