1.1 Accueillir et accompagner la personne dans son parcours Flashcards
Écoute active ?
Attention centrée sur l’usager :
- Saluer / Maintenir un contact visuel / Sourire / Rassurer tranquilliser / Individualisé l’échange
- Attention centrée sur le problème
-Identifier le motif de la venue / Écouter attentivement / Savoir se taire, ne pas juger, Etre bienveillant, Etre dans l’empathie, Etre nature, Montrer de l’intérêt reformuler ses propos
- Identifier notre capacité à répondre au problème / Noter toutes les informations nécessaires / Respecter la place de l’usager / Respecter la confidentialité / Proposer différentes solution / Permettre un avis éclairé
Attention centrée sur l’action :
- Donner les renseignement adéquat / Orienter ou Éconduire si la demande est irrecevable ou impossible à satisfaire / Aider à patienter si vous l’orienter vers un collègue
Communication non violente, c’est quoi ?
est une méthode de communication formalisée par Marshall B. Rosenberg1. Elle vise à établir un climat de bienveillance mutuelle et à favoriser la résolution des conflits
Étapes CNV ?
Observation
Sentiment
Besoin
Demande
Usager menaçant, que faites vous ?
Lui montrer qu’on a pris en compte sa demande, être dans l’écoute, si la situation devient hors contrôle faire appel à la personne la mieux placée pour résoudre le litige
Usager comique, que faites vous ?
Etre réceptif, si l’humour est déplacé on lui fait signalé gentiment et je recentre l’échange
Usager impatient, que faites vous ?
Lui montrer qu’on a vu qu’il était là, qu’on a pris sa demande en compte, l’aider à patienter
Usager agressif, que faites vous ?
Écoute active et CNV
Usager inquiet, que faites vous ?
Compréhensif et rassurant, favoriser l’écoute et les réponses complète
Usager bavard, que faites vous ?
Recentrer l’échange
Vous accueillez une personne en situation de handicap, que faites vous ?
Ne pas faire preuve de gêne, pitié ou surprise, proposer son aide mais ne pas insister, à sa hauteur si en fauteuil
Usager séducteur, que faites vous ?
Recentré tout en restant professionnel
Vous accueillez une personne parlant une langue étrangère, que faites vous ?
Diagnostiquer si vous pouvez échanger verbalement, parler lentement, ne criez pas, utiliser des phrases courtes et un vocabulaire simple, soyez poli et patient, aidez vous des outils informatiques
Vous accueillez une personne âgée, que faites vous ?
Parler un peu plus fort, ralentir son débit, articuler, proposer un siège
Une personne est accompagnée, que faites vous ?
Prendre en compte la personne qui l’accompagne, mais rester centrée sur la personne et ses attentes
