10. Conflits au travail

Question 1

Comment naissent les conflits?

Answer 1

• Nait d’une incompatibilité totale ou partielle, réelle ou perçue, entre les rôles, buts, objectifs et intérêts d’un ou de plusieurs individus, groupes ou services
• Découlent de la diversité des attentes individuelles ou collectives et des différences entre les intérêts de chacun
• Incompatibilité des buts, des moyens, limitation des ressources et urgence des tâches à effectuer = plus propice à l’émergence de conflits

Question 2

Quelles sont les deux principales sources du conflit

Answer 2

A) Incompatibilité des objectifs

- N’existe pas d’entente sur priorités, échéances à respecter ainsi que sur l’orientation générale des activités des individus / groupes

- Atteinte des objectifs dépend disponibilité des ressources, qui sont généralement limitées = conflits
- Crée des conflits de fonds, désaccord quant aux moyens et aux méthodes à préconiser afin d’atteindre efficacement les buts

B) Attentes relatives aux rôles de chacun

- Si rôle attendu n’est pas clairement précisé à l’employé, il aura tendance à définir lui-même son propre rôle pour ne pas avoir l’impression de travailler sans direction
- Ce type de conflit est menaçant pour l’identité professionnelle et remet en question les habiletés/compétences des individus

Question 3

Nommez et expliquez les différents types de conflits

Answer 3

• Intrapersonnel
  • Présence de motivation, désir, sentiment ou exigence contradictoire chez un individus
  • Individu fait face à une certaine ambivalence cognitive
  • N’implique aucune interaction avec autrui, ne constitue pas une situation qu’un gestionnaire pet agir directement
    
    • Ex: lorsqu’un individu doit opter pour un poste qui élève position hiérarchique, son pouvoir et son salaire mais dont les tâches sont moindres et avancement peu limité.
• Interpersonnel
  
  • Survient lorsque deux individus vivent mésentente au sujet des buts, moyens à prendre, valeurs, etc.
• Intragroupe
  
  • Ressemble aux conflits interpersonnels mais la différence est que la mésentente touche plusieurs personnes d’un même groupe vs deux individus isolés
• Intergroupe
  
  • Survient lorsqu’un groupe entre en conflit avec un autre groupe

Question 4

Quelles relations peut on faire entre les conflits et les positions hiérarchique

Answer 4

• Conflit vertical
  
  • Concerne différends qui opposent individus appartenant à des niveaux hiérarchiques différents
  • Causes:
    • Contrôle excessif chez ses employés
    • Mauvaise communication
    • Incompatibilité de buts, valeurs, croyance, etc.
• Conflit horizontal
  
  • Le plus fréquent
  • Survient entre deux employés d’un même niveau hiérarchique
  • Mésentente sur façon de travailler, rôles, nature de collaboration à entretenir
  • Peut survenir entre divers services dans l’entreprise (ex: comptabilité vs service à la clientèle)
• Conflit entre cadre hiérarchique et cadre-conseil
  
  • Découle des caractéristiques de chaque groupe
    
    • Cadre-conseil, sont compétents dans leur domaine d’expertise, mais n’ont pas le pouvoir décisionnel, seulement de recommandation
    • Cadre hiérarchique ont moins de compétences spécifiques que cadre-conseil mais ont le pouvoir décisionnel

Question 5

Nommez les deux catégories de stratégies en gestion du conflit

Answer 5

Générique et spécifique

Question 6

Nommez et expliquez les stratégies génériques de gestion du conflit

Answer 6

• Évitement
  
  • Refus catégorique de discuter de la situation
  • Débouche souvent sur une situation où les deux parties sont, à court terme, perdantes
• Accommodement
  
  • Lorsqu’une des parties est persuadée de ne pas pouvoir obtenir satisfaction elle adopte attitude conciliante
  • Permettent aux autres de satisfaire leurs intérêts au détriment de leurs
  • Ne profite alors qu’à la partie adverse
• Compromis
  
  • Consentement à faire des sacrifices partagés
  • Permet aux deux parties d’atteindre partiellement leurs objectifs, on cherche solution intermédiaire
• Compétition
  
  • Ferme intention de satisfaire propres intérêts sans égard à ceux des autres
  • Exige un gagnant et un perdant
  • Peut se servir de son autorité et pouvoir afin d’imposer point de vue
  • Insatisfaction du perdant est une conséquence bénigne que le dysfonctionnement relationnel sur une plus longue période
• Collaboration
  
  • Cherche solution permettant de satisfaire pleinement les besoins des deux parties
  • Engage dialogue constructif afin d’émerger convergence des intérêts
  • Cherche solution intégrative où les gains d’une partie sont proportionnels à ceux de l’autre

Question 7

Nommez et expliquez les stratégies spécifiques de gestion du conflit

Answer 7

• L’arbitrage
  
  • Cherche à établir une responsabilité et imposer une solution
  • L’arbitre a peu de pouvoir d’intervention
  • Rôle est d’entendre les deux parties et peut imposer règlement qui favorisera la position d’une partie au détriment de l’autre
• La médiation
  
  • Se fait davantage dans le respect des intérêts de tous
  • Agit sur la démarche de résolution, laisse les deux parties la liberté de choisir règlement équitable
• La négociation
  
  • Permet de trouver une entente mutuellement acceptable aux différends et fixer règles de fonctionnement pour une période donnée
  • Rôle est d’établir des balises permettant de guider les actions des parties
• Recours à un ombudsman
  
  • Intervenant externe dont la tâche est de dénouer les conflits touchant membres de l’organisation