Zadnje lets go Flashcards
a
Koji su preduvjeti za ostvarenje interakcije s kupcima (povežite pojam sa dijalogom i komunikacijom).
- poduzeće poznaje kupca (identifikacija), ali i kupac poznaje poduzeće,
- svi sudionici moraju imati mogućnost sudjelovanja u dijalogu (moraju postojati sredstva za komunikaciju s obje strane– Internet/društveni mediji/mobilni uređaji sve olakšavaju),
- sudionici žele sudjelovati u dijalogu (predmet dijaloga mora biti od interesa i za kupca i za poduzeće),
- dijalog može biti pod kontrolom i poduzeća i kupca (ravnopravnost ) → dijalog uključuje uzajamnost, a kao uzajamna razmjena informacija i gledišta, može ići u bilo kojem smjeru koji bilo koja strana za to izabere (kod oglašavanja je to pod potpunom kontrolom oglašivača),
- individualna komunikacija s kupcem mora imati smisla, mora biti s razlogom (idealna situacija je da donosi vrijednost i za poduzeće i za kupca),
- dijalog treba biti nastavljen tamo gdje je zadnji put stao (važnost integracija podataka i uvida u sve dodirne točke poduzeća i kupca)
Dijalog s pojedinačnim kupcem promijenit će ponašanje poduzeća prema tom pojedincu i promijeniti ponašanje tog pojedinca prema poduzeću → poduzeće bi se trebalo započeti uključivati u dijalog s kupcem samo ako može na neki način promijeniti svoj budući smjer djelovanja kao rezultat dijaloga. Svaka sljedeća interakcija s kupcem trebala bi se odvijati u kontekstu svih prethodnih interakcija s tim kupcem! Učinkovite interakcije s klijentima pružaju bolji uvid u njihove potrebe i ne gube njihovo vrijeme postavljajući isto pitanje više puta, čak i u različitim dijelovima organizacije.
Komunikacija s klijentima razvija se od “integrirane” do „višekanalne„ komunikacije → uključuje korištenje različitih kanala ili metoda povezivanja s klijentima i njihovu integraciju kako bi korisničko iskustvo bilo besprijekorno, bez obzira na kanal koji koriste. Poduzeće možekoristiti softver koji stvara “ekosustav” podataka o svojim klijentima i sakuplja informacije sa svih dodirnih točaka na kojima komunicira s kupcima- pozivni centri, web stranice, društveni mediji, epošta i druga mjesta.
Pojasnite činjenicu kako interakcija s kupcima predstavlja jedinstvenu i vrijednu imovinu poduzeća.
Interakcija s kupcem, bilo da je omogućena elektroničkim tehnologijama ili ne, zahtijeva od kupca aktivno sudjelovanje. Interakcija također ima izravan utjecaj na kupca, čija je svijest o interakciji neizostavan dio procesa. Budući da je interakcija vidljiva kupcima, korisnici u interakciji stječu dojam poduzeća zainteresiranog za njihove povratne informacije → to je vitalni dio korisničkog iskustva s markom ili poduzećem. Sveobuhvatni cilj poduzeća trebao bi biti uspostavljanje dijaloga sa svakim kupcem koji će generirati uvid u kupca → uvid koji poduzeće može pretvoriti u vrijednu poslovnu imovinu, jer nijedno drugo poduzeće neće moći generirati taj uvid bez prethodnog angažiranja kupca u sličnom dijalogu. Treba očekivati da će različiti kupci preferirati različite metode interakcije →jedan kupac preferira e-mail u odnosu na telefon; drugi voli kombinaciju e-maila i obične pošte; treći posjećuje samo stranice društvenih mreža, poput Facebooka. Razina personalizacije koju web nudi kupcu također bi trebala biti dostupna na tradicionalnijim mjestima “okrenutim prema kupcima„
Pojasnite pojam i cilj prilagodbe određenog dijela poslovanja kupcu kao jednog od koraka IDIC modela.
Očekuje se da se sve prethodno navedeno iskoristi na način da se u mjeri u kojoj je moguće (u kojoj je s jedne strane isplativo, a s druge značajno za kupca, da ima smisla) prilagodi dio poslovanja individualnim potrebama kupaca. Individualna prilagodba kupcima nije uvijek isplativa i moguća. Međutim to je jedan od razloga zašto je važno usmjeriti se na najvrjednije kupce (na grupu/skupinu najvrjednijih kupaca). Poduzeće bi trebalo prilagoditi iskustvo kupca, na temelju potreba i vrijednosti tog pojedinca, kako bi ga učinilo relevantnijim za kupca, kako bi život kupca učinio malo lakšim i boljim. Kako bi angažiralo kupca u stalnom odnosu poduzeće treba prilagoditi svoje ponašanje kako bi zadovoljilo iskazane potrebe kupca →to može značiti masovno prilagođavanje proizvoda ili prilagođavanje nekog aspekta njegove usluge
Navedite i na primjeru pojasnite 4 mogućnosti prilagodbe poslovanja kupcima
PRILAGODBA STANDARDIZIRANOG PROIZVODA - podrazumijeva da svi kupci dobiju isti proizvod, ali proizvod je tako dizajniran da ga kupci mogu prilagoditi sebi(npr. spavaćice čija se dužina može izrezati s obzirom na visinu kupca i želje kupca)
KOZMETIČKA PRILAGODBA - podrazumijeva standardan proizvod koji se vizualno prilagođava kupcima (npr. boca piva na kojoj će uz naziv omiljene marke piva biti i ime kupca)
KOLABORATIVNA PRILAGODBA -podrazumijeva uspostavu dijaloga između kupca i poduzeća te prilagodbu bilo kojeg dijela poslovanja prema željama i potrebama kupaca (npr. prilagođavanje proizvoda)
TRANSPARETNA PRILAGODBA - temelji se na podatcima koji su prikupljeni u dosadašnjoj komunikaciji/poslovanju (npr. kupac ima alergijsku reakciju na hranu te mu se unaprijed nudi samo hrana koju smije jesti); podrazumijeva prilagodbu kupcima bez da ih se posebno pita što žele
Navedite i na primjeru pojasnite faze procesa implementacije CRM-a
Razvoj CRM strategije,
priprema CRM projekta,
priprema specifikacije i odabir partnera,
implementacija projekta,
evaluacija učinkovitosti
Navedite i pojasnite na primjeru glavne korake razvoja CRM strategije
**ANALIZA CRM **program počinje kao odgovor na promjene u korisničkoj strategiji organizacije → Analiza situacije odgovara na pitanja „Gdje smo sada?” i „Zašto smo tu gdje jesmo?”,
ZAPOČIMANJE CRM EDUKACIJE Važno da svi dionici jasno razumiju što CRM podrazumijeva za određeno poduzeće → IT ljudi bi mogli pomisliti da je to tehnološko rješenje, trgovci bi mogli pomisliti da je to kampanja, menadžment i prodavači mogu pomisliti da je to baza podataka o kontaktima kupaca. Važno je shvaćanje i razumijevanje svih dionika/odjela zbog postavljanja vizije CRM-a (sljedeći korak)
POSTAVLJANJE CRM VIZIJE vizija je izjava na visokoj razini o tome kako će CRM promijeniti način na koji se poslovanje odnosi prema klijentima → Vizija će na kraju voditi razvoj mjerljivih CRM ishoda
DEFINIRANJE PRIORITETA- CRM projekti razlikuju se po opsegu i mogu dotaknuti jedan ili više dijelova poslovanja koji su okrenuti: Prodaji, Marketingu, Podršci (uslugama) klijentima
Kratki rok vs. dugi rok * Prioritet se može dati projektima koji donose brze rezultate ili su im troškovi niski ili onima koji su dugoročniji i teži za provedbu
DEFINIRANJE CILJEVA -povećanje zadovoljstva, zadržavanje, povećanje lojalnosti partnera, rast prodaje, povećanje profitabilnosti klijenata, privlačenje novih klijenata, snižavanje troškova prodaje/podrške/marketinga
IDENTIFICIRANJE NEPREDVIDIVIH SITUACIJA, POTREBNIH RESURSA I PROMJENE LJUDI - Proces razmišljanja o poslovnim promjenama potrebnim za postizanje CRM ciljeva iznimno je važan i osigurava da je organizacija svjesna opsega potrebnih promjena, Ovaj korak će također osigurati da se identificiraju ljudi, procesi, organizacijske promjene i tehnološki zahtjevi za ciljeve koje treba postići → kontinuirano vraćanje na ovu fazu i potrebne promjene
DOBIVANJE ODOBRENJA OD STRANE UPRAVE -
Navedite i pojasnite na primjeru glavne faze unutar pripreme CRM projekata
USPOSTAVA JASNE STRUKTURE UPAVLJANJA CRM projekte osmišljavaju i provode ljudi → potrebno je uspostaviti strukturu upravljanja kako bi se osiguralo da su projektne uloge i odgovornosti pravilno definirane i raspoređene, direktor programa, izvršni sponzor, programski tim, glavni programer, razvojni programer baze podataka, frontend programer,
IDENTIFICIRANJE POTREBA MENADŽMENTA PROMJENAMA Kreiranje osjećaja „žurnosti” tako da zaposlenici imaju osjećaj „moramo to obaviti” 2. Postavljanje tima koji će voditi promjene 3. Postavljanje jasne vizije i podržavajućih strategija 4. Jasno komuniciranje (u funkciji „interne prodaje”/”što je tu za mene”) 5. Osnaživanje djelovanje uklanjanjem organizacijskih barijera (prepreka promjenama) 6. Kreiranje uspješnog dostizanja kratkoročnih ciljeva i osjećaja pobjede kako bi se neutralizirao cinizam, pesimizam i skepticizam
IDENTIFICIRANJE POTREBA UPRAVLJANJA PROJEKTOM mplementacija CRM-a mogu postaviti znatne zahtjeve za vještine upravljanja projektima → voditelji CRM projekata mora razumjeti kapacitet svog poduzeća za uspješno upravljanje složenim projektima promjena * Koraci plana CRM projekta → kako s mjesta gdje je poduzeće sada (analiza situacije) doći do mjesta gdje poduzeće želi biti (CRM vizija i ciljevi) i to unutar proračuna * Projektni plan postavlja zadatke koje treba izvršiti, redoslijed kojim ih treba izvršiti, vrijeme koje će svaki od njih uzeti, resurse potrebne za obavljanje zadataka (uključujući ljude i novac) i rezultate svakog zadatka * Alati kao što su gantogrami, analiza kritičnog puta (engl. Critical Path Analysis- CPA), tehnika evaluacije i pregleda programa (engl. Programme Evaluation and Review Technique - PERT) ili mrežni dijagrami korisni su alati
IDENTIFIKACIJA KLJUČNIH ELEMENATA ZA USPJEH podupiru uspejh projekta, neki su jasna strategiju za korisnike koja definira ponude, tržišta i kanale poduzeća * organizacijska kultura koja promiče koordinaciju i razmjenu informacija u cijelom poslovanju * dogovorena definicija onoga što se računa kao CRM uspjeh * izvršno pokroviteljstvo ciljeva CRM programa * dostupnost i korištenje relevantnih, točnih, pravovremenih i upotrebljivih informacija koje se odnose na kupca * jasan fokus na ljude i pitanja procesa, ne samo na tehnologiju * započeti s malim i brzim pobjedama koje se zatim promoviraju unutar poduzeća kao priče o uspjehu * usredotočavanje na automatizaciju procesa koji imaju velike implikacije na troškove ili korisničko iskustvo
RAZVOJ PLANA ZA UPRAVLJANJE RIZICIMA Identificirani glavni rizici za postizanje željenih rezultata: * menadžment koji slabo razumije potrebe klijenata i nije uključen u implementaciju * neodgovarajuće nagrade i poticaji (vezani za stare kupce, odnosno nekupce), * ciljevi koji nisu usmjereni klijentima * organizacijska kultura koja nije usmjerena klijentima * ograničavajući input od klijenata * mišljenje da je tehnologija rješenje * slabo dizajniranje projekta * nedostatna kvaliteta podataka o klijentima * nedostatak posebno osmišljenih procesa koji se međusobno osnažuju * slaba koordinacija između odjela
Navedite i pojasnite na primjeru glavne faze pripreme specifikacije i odabira partnera
KREIRANJE PROCESA
ANALIZA PODATAKA, GAP ANALIZA
IZRADA INICIJALNE SPECIFIKACIJE POTREBA ZA TEHNOLOŠKIM RJEŠENJIMA
PISANJE ZAHTJEVA
UPUĆIVANJE POZIVA
REVIDIRANJE POTREBA ZA TEH. RJEŠENJIMA
PROCJENA I ODABIR PARTNERA
Navedite i pojasnite na primjeru glavne faze implementacije projekta
.„pročišćavanje” projektnog plana * potrebno ga je napraviti u suradnji s partnerima kako bi se projekt poboljšao
identifikacija potreba za tehnološkim prilagodbama * uobičajeno je da gotova tehnologija ne zadovoljava sve zahtjeve, ne odgovara specifičnoj industriji i sl.
dizajn prototipa, testiranje, prilagodba i razvoj * rezultat procesa prilagodbe bit će prototip koji korisnici mogu testirati na dupliciranom skupu ili lažnom skupu podataka koji se odnose na kupca * testovi će pokazat je li potrebna dodatna prilagodba * završne prilagodbe procesa marketinga, prodaje i usluge se izrađuju u ovoj fazi, te se identificiraju potrebe za daljnjom obukom * nakon završnog pregleda provodi se program (postupnog) uvođenja. → ideja je izgladiti sve probleme prije usvajanja u cijelom poduzeću
Navedite i pojasnite razliku između dva skupa varijabli koje se mjere unutar faze evaluacija učinkovitosti.
ishodi projekta - usredotočuju se na to je li projekt isporučen na vrijeme i u skladu s proračunom
ostvareni poslovni rezultati * Ako je vaš jedini cilj bio povećati stope zadržavanja kupaca, uz mjerljiv porast od 70 do 80 posto, a to je postignuto, CRM projekt je bio uspješan → međutim, većina projekata ima višestruke ciljeve i uobičajeno je da se neki ciljevi postignu, a drugi promaše →pretvorba potencijalnih kupaca od strane prodajnog tima mogla bi porasti, ali stvaranje potencijalnih kupaca od strane voditelja kampanja moglo bi biti ispod cilja
U kratkom roku općenito je nemoguće procijeniti je li implementacija uspješna ili ne
Navedite i pojasnite na primjeru korake u implementaciji CRM-a
- Razumijevanje potreba poduzeća i ključnih problema
- Razumijevanje potreba klijenata
- Postavljanje ciljeva i mjerila uspjeha/uspješnosti
- Razvoj CRM strategije i koraka implementacije
- Izbor alata (tehnoloških rješenja, aplikacija, itd.)
