#WS4

Question 1

ontastbaarheid

Answer 1

een dienst wordt ervaren, na de ervaring is het voorbij

[pretpark - filmpjes, poppetjes van de pretparkfiguren, plattegrond]

Question 2

vergankelijkheid

Answer 2

een dienst kan je niet bewaren zoals dat met een zak aardappelen kan

[als de wachttijden in een pretpark hoog zijn -> ontevreden klanten]

Question 3

interactiviteit

[interactieve consumptie, onscheidbaarheid, service encounter]

Answer 3

zowel de consument als de producent moeten aanwezig zijn bij het verlenen van de dienst

[sportmassage, openbaar vervoer, pretpark [machines]]

Question 4

heterogeniteit

Answer 4

naarmate productie en consumptie meer mensenwerk zijn, wordt het lastiger om de dienst te standaardiseren en om de kwaliteit te beheersen

Question 5

persoonlijke dienstverlening

Answer 5

• wordt verleend in kleine organisaties [eenmansbedrijven]
• bedrijfsprocessen zijn overzichtelijk, informeel, interactief

[kapper, fysio]

Question 6

zakelijke dienstverlening

Answer 6

• sprake van grote ondernemingen
• diensten zijn gestandaardiseerd en geautomatiseerd

[banken, verzekeraars, accountantskantoren]

Question 7

2

diensten

Answer 7

diensten zijn ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiele bezitsvorming wordt nagestreefd

Question 8

online diensten

Answer 8

diensten die geleverd zijn via informatie- en communicatietechnologie, waar klanten alleen communiceren met een gebruikersinterface op het WWW om de gewenste voordelen te behalen

• pure stand alone online diensten
• ondersteunende online diensten

Question 9

pure stand alone online diensten

Answer 9

wanneer de online dienst het belangrijkste voordeel voor de klant oplevert

pure diensten; stellen gebruikers in staat om bepaalde taken online uit te voeren [online bankieren, greetz]

inhouddiensten; bieden online toegang tot verschillende vormen van content die klanten kunnen gebruiken [fulltext database met volledige tekst, berichtgeving van je google mail account, video-on-demand]

Question 10

ondersteunende online diensten

Answer 10

[bol.com, online ticketing pathe]

Question 11

tastbare goederen kunnen ook ontastbare eigenschappen bevatten

Answer 11

service
garantie
aftersales
financiering

Question 12

wat geeft het ontastbaarheidscontinuum aan?

Answer 12

dat een dienst lang niet altijd 100% ontastbaar is

Question 13

mentaal ontastbare dienst

Answer 13

mentale ontastbaarheid hangt nauw samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een afnemer heeft over de uitvoering van een dienst

[psychische hulp, reparatie aan een computer]

Question 14

perceived risk

Answer 14

gevoel van onzekerheid; wanneer een klant een bepaald risico wilt beperken, is hij vaak bereid hiervoor extra te betalen

Question 15

generaliseerbaarheid

Answer 15

hoe ervaart een klant een bepaald product

algemeen ervaren: wanneer klanten niet precies kunnen refereren aan de te identificeren features, definities en of uitkomsten

specifiek ervaren: als de klant wel een duidelijk beeld heeft van de dienst

Question 16

diensten zijn onder te verdelen in 2 soorten

Answer 16

equipment based - machinegeorienteerd

people based - mensgeorienteerd

Question 17

prosumer

Answer 17

de klant is naast consument ook een beetje producent van de dienst
[als de consument zicht heeft op het tot stand komen van de dienst + dienstverleningsproces]

Question 18

3

user centered

Answer 18

services should be experienced through the customer’s eyes

Question 19

co-creative

Answer 19

all stakeholders should be included in the service design process
[meerdere doelgroepen die als doel hebben samen een product te realiseren]

Question 20

sequencing

Answer 20

the service should be visualised as a sequence of interrelated actions

Question 21

evidencing

Answer 21

intangible services should be visualized in terms of physical artefacts
[service evidence prolongs the service experience [post service period]]

bills, emails, brochures, souvenirs, products, mails, behind the scenes understanding]

Question 22

holistic

Answer 22

the entire environment of a service should be considered

Question 23

wat gebruiken service designers

Answer 23

stakeholder maps
personas
customer journey maps
cultural probes
storyboards
service prototypes/blueprints

Question 24

design thinking proces

Answer 24

empathize
define the problem 
ideate
prototype
test

Question 25

design thinking

Answer 25

‘Design thinking is a human-centered approach to innovation that integrates the needs of people, the possibilities of technology and the requirements for business success’

Question 26

big data & service design

Answer 26

With the customer data that enterprises are generating they are at the luxury of creating a unique experience at the individual level.’

‘Analytics can utilize available customer data to create personalized offers based on their past patterns.’

Question 27

klanttevredenheid

Answer 27

‘Klanttevredenheid is het gevolg van het voldoen aan de verwachtingen van de klant’

Question 28

klanttevredenheid is een combinatie van;

Answer 28

 Kwaliteitsbeoordeling - Heb ik gekregen wat ik nodig heb en wat ik verwachtte?

 Emotionele reactie - Wat was mijn customer experience?

 Situationele beïnvloeding - Wat was mijn customer experience?

Question 29

customer experience

Answer 29

is een persoonlijke reactie als gevolg van interacties tussen een klant en een dienst/product en een organisatie, waarvan de waardering afhangt van de klantverwachtingen en de uitkomsten van de interacties tijdens meerdere momenten (touch points).

Question 30

service design

Answer 30

Service design is een methode voor het ontwerpen van diensten.