Vrai / Faux Flashcards
Le vieillissement de la population canadienne implique une réduction de la clientèle des planificateurs financiers.
Faux. Le vieillissement de la population implique plutôt l’augmentation des besoins en gestion du patrimoine (planification successorale).
L’augmentation du niveau de scolarité au Canada influence positivement le revenu moyen des Canadiens; c’est là une bonne nouvelle pour les planificateurs financiers.
Vrai
Les taux d’intérêt ont un impact minime sur le comportement des consommateurs.
Faux. Les consommateurs s’orientent vers des produits financiers différents selon que les taux d’intérêt sont bas ou élevés.
Les produits financiers qui permettent de réduire les impôts personnels engendrent de nombreuses occasions d’affaires pour le planificateur financier.
Vrai
Selon une enquête du CEFRIO, 73,4 % des adultes souhaiteraient ne plus avoir à se déplacer pour faire des opérations bancaires dans leur institution financière.
Faux
Selon une enquête du CEFRIO, ce sont les personnes âgées qui, du fait de leur perte de mobilité, ont l’opinion la plus favorable par rapport aux institutions financières en ligne, sans succursale.
Faux. Ce sont les jeunes de 25 à 34 ans qui ont cette opinion très positive à l’égard de ce type d’institution financière. Les personnes âgées (65 ans et plus) sont celles qui sont le moins enclines à faire affaire avec une institution financière en ligne, sans succursale.
La qualité du service est l’élément clé pour se différencier de la concurrence.
Vrai
Comme il est en première ligne, le planificateur financier joue un rôle essentiel dans la qualité du service et, donc, dans la satisfaction des clients.
Vrai
Se sentir important, obtenir un service personnalisé et profiter des meilleurs prix font partie des attentes des clients quant à la qualité du service offert par le planificateur financier.
Faux
Ne pas comprendre les explications du planificateur financier est naturel puisque ce dernier aborde des sujets complexes et qu’il est expert dans le domaine.
Faux. Le sentiment de ne pas comprendre les explications d’un spécialiste, duquel on dépend, est frustrant pour tout le monde, surtout lorsqu’il est question de la gestion d’importantes sommes d’argent pouvant représenter le résultat de toute une vie d’efforts patients.
La classe sociale est la variable sociologique qui influence le plus le consommateur de produits financiers.
Faux. C’est la culture qui est de loin la variable sociologique la plus importante.
Il est plus important pour un planificateur financier de savoir dans quelle mesure les différentes cultures influencent le comportement des clients que de connaître la composition ethnique de sa clientèle.
Vrai
Représentant 70 % de la population, la classe moyenne constitue la clientèle principale des planificateurs financiers.
Faux. Cette classe représente seulement 22 % de la clientèle des planificateurs financiers. Ce sont les classes supérieures de la société qui, bien que représentant seulement 14,7 % de la population, constituent les trois quarts de la clientèle des planificateurs financiers.
L’individu qui appartient à une classe sociale adopte les comportements de consommation propres à cette classe sociale.
Faux. Caractériser une classe sociale, c’est faire des généralités. Bien que ces dernières s’appliquent jusqu’à un certain point, il peut être risqué pour un planificateur financier de les considérer comme des règles universelles s’appliquant à tout individu d’une même classe sociale.
Les groupes de référence d’un individu, comme sa famille, ses collègues de travail ou les coéquipiers de son équipe de balle molle, ont une influence importante sur le comportement de consommation de cet individu, mais une influence moindre que celle de sa culture d’appartenance.
Vrai
Dans le secteur de la vente de produits et de services financiers, l’influence principale qu’ont les groupes de référence sur l’individu se situe quant au choix de la marque ou, si vous voulez, du nom de l’institution financière privilégiée.
Vrai
Le planificateur financier accorde peu d’importance aux enfants de ses clients, car ces enfants vont naturellement aller vers d’autres institutions financières lorsqu’ils seront financièrement autonomes.
Faux. C’est le contraire qui se produit, en général, puisque les parents restent pour la majorité des enfants une source importante de conseils financiers.
Au Canada, la majorité des décisions financières reliées à la famille se prend en couple.
Vrai
Les besoins de produits et de services financiers d’une famille sont différents selon l’étape à laquelle se trouve cette famille dans le cycle de vie familial.
Vrai
Historiquement, les planificateurs financiers ont toujours prêté plus d’attention aux objectifs personnels de leurs clients.
Faux. Historiquement, les planificateurs financiers ont toujours prêté plus d’attention aux objectifs financiers de leurs clients, en délaissant quelque peu les objectifs personnels de ces mêmes clients.
Le prolongement du célibat et l’accroissement du taux de divorce font partie des changements récents dans la société et qui expliquent qu’il faut utiliser intelligemment et pas dans toutes les situations le cycle de vie familial (tableau 1 du texte de la semaine).
Vrai
Actuellement, les clients sont très bien informés et expriment aisément leurs objectifs personnels à leur planificateur financier.
Faux
Les facteurs psychologiques sont stables dans le temps alors que les facteurs sociologiques et personnels évoluent ou changent selon les situations, notamment les situations d’achat.
Faux. C’est l’inverse! Ce sont les facteurs sociologiques et personnels qui sont stables dans le temps alors que les facteurs psychologiques évoluent ou changent selon les situations, notamment les situations d’achat.
Les perceptions des clients ont un impact significatif sur la nature des relations de ces derniers avec le planificateur financier.
Vrai
Le planificateur financier va chercher à corriger les perceptions des clients
Faux
Savoir la valeur qu’accorde le client à l’argent est important pour le planificateur financier, car le client adoptera des comportements différents selon cette valeur.
Vrai
Il y a reconnaissance d’un besoin lorsqu’il existe un écart entre l’état actuel et l’état souhaité.
Vrai
Les sources d’information commerciales sont les plus présentes et les plus crédibles aux yeux du client.
Faux. Ce sont les sources liées à l’expérience et les sources personnelles qui le sont.
L’évaluation des choix possibles est surtout effectuée en fonction des avantages recherchés par le client.
Vrai
Dans le processus d’évaluation compensatoire, la mauvaise évaluation d’un attribut peut être compensée par la bonne évaluation d’un autre attribut.
Vrai
Lorsque la transaction implique une petite somme d’argent, il est très rare que le client de services financiers ressente un risque tout juste avant d’effectuer l’achat.
Faux
Afin de réduire le risque avant d’effectuer un achat, les clients adoptent souvent certains mécanismes, comme la demande de renseignements supplémentaires ou le report de la décision.
Vrai
La dissonance cognitive est un sentiment de doute qui apparaît après presque chaque décision d’achat et, normalement, le client prend des mesures pour réduire ce sentiment.
Vrai
Assurer un suivi régulier auprès du client est très utile, car cela permet de détecter les problèmes de façon proactive. Toutefois, la majorité des clients qui ont un problème demeurent moins fidèles, même si le conseiller a résolu le problème rapidement.
Faux. Les études montrent que la majorité des clients qui ont vu leur problème traité rapidement sont plus fidèles à l’institution financière que s’il n’y avait pas eu de problème du tout.
La longueur et la complexité du processus décisionnel d’achat dépendent uniquement du degré d’implication de l’acheteur et de la renommée des divers produits et services financiers.
Faux. La longueur et la complexité du processus d’achat dépendent aussi du nombre d’intervenants engagés dans la décision.
L’approche transactionnelle est une relation d’échanges personnalisés entre un conseiller et un client, qui se situe dans une perspective à long terme et qui génère des avantages bilatéraux.
Faux. Cette définition est celle de l’approche relationnelle.
Dans une stratégie de marketing transactionnel, garder un client est plus souhaitable que d’en attirer de nouveaux.
Faux. C’est dans une stratégie de marketing relationnel que garder un client est plus souhaitable que d’en attirer de nouveaux.
Dans une optique transactionnelle, l’importance accordée au marketing interne et au marketing intégré est très élevée.
Faux. Dans cette stratégie, l’importance accordée au marketing interne et au marketing intégré est très limitée.
Plus un client achète de produits et de services financiers auprès d’une institution financière, plus il risque de lui être fidèle, d’où l’importance d’effectuer des ventes croisées
Vrai
L’approche relationnelle est une stratégie que les institutions financières devraient appliquer à tous leurs clients.
Faux
Le planificateur financier est, de loin, le principal responsable de la qualité des relations qu’il entretient avec ses clients.
Faux
Le niveau de scolarité et le revenu du client sont les deux facteurs liés au profil démographique qui influencent le plus la fidélité de celui-ci envers son institution financière.
Faux. Il s’agit plutôt du niveau de scolarité et de la langue maternelle du client.
Selon plusieurs études, au Québec, les anglophones sont moins fidèles à leur institution financière que les francophones.
Vrai
Les clients attribuent plus de 50 % de leur insatisfaction à un manque de confiance en leur conseiller financier et leur institution financière.
Vrai
Afin de favoriser l’application de l’approche relationnelle, les institutions financières devraient inclure la satisfaction des clients, le succès dans le maintien de la clientèle et le nombre de produits et de services vendus dans les critères d’évaluation des planificateurs financiers.
Faux
Toujours afin de favoriser l’application de l’approche relationnelle, les planificateurs financiers devraient suivre un programme de formation continue, tant sur le plan technique que relationnel.
Vrai
Un planificateur financier passe en moyenne 75 % de son temps à communiquer avec les autres. En plus, 80 % des mauvaises relations sont causées, directement ou non, par une communication déficiente entre les intervenants.
Vrai
Un excellent communicateur pose beaucoup de questions fermées, écoute plus qu’il ne parle et s’assure toujours que son client comprend bien son message.
Faux. Un excellent communicateur pose beaucoup de questions « ouvertes ».
La majorité des clients aiment bien parler d’eux-mêmes et, lorsqu’ils le font, un climat de confiance se développe dans la relation.
Vrai
Un client qui a vraiment confiance en son planificateur financier accepte plus facilement une hausse des frais de service et est aussi placé totalement à l’abri des concurrents.
Faux
Les quatre éléments à évaluer lors d’une analyse stratégique de l’environnement interne sont : les ressources humaines, les ressources physiques (incluant les ressources informatiques), les ressources techniques et les ressources financières.
Faux. Les quatre éléments à évaluer lors d’une analyse stratégique de l’environnement interne sont : les ressources humaines, les ressources physiques (incluant les ressources informatiques et les ressources techniques), les ressources financières et la manière dont les services et les produits sont offerts aux clients.
Lorsqu’une institution financière effectue une analyse stratégique de l’environnement externe, elle doit passer plus de temps et d’énergie à étudier le marché qu’à étudier ses concurrents et les tendances de l’environnement.
Faux. L’analyse de tous ces éléments nécessite autant de temps et d’énergie.
La multiplication des libres-services bancaires (self-service) est une bonne indication que plusieurs institutions financières ont adopté une stratégie globale de leadership par les coûts.
Vrai
Le meilleur moyen de se différencier des concurrents est de le faire en offrant des produits innovateurs et plus performants.
Faux. Étant donné que les produits sont facilement imitables, le meilleur moyen de se différencier est par la qualité du service.
La stratégie globale de concentration consiste à offrir toute la gamme de produits d’une institution financière à un segment précis de la population.
Faux. Ce n’est pas nécessairement toute la gamme de produits qui doit être offerte à un segment précis de la population.
Dans une stratégie de segmentation, les institutions financières divisent le marché en sous-groupes, car elles ne possèdent pas assez de produits pour combler les besoins spécifiques de tous leurs clients.
Faux. Elles divisent leur marché en sous-groupes, car ce n’est pas rentable d’adapter une offre spéciale aux besoins spécifiques de chaque client.
Plusieurs spécialistes en marketing sont convaincus que les avantages recherchés par les clients représentent le meilleur point de départ pour segmenter un marché.
Vrai
Quand une institution financière évalue des segments de marché, elle doit surtout analyser la taille et le potentiel de chaque segment.
Faux
Le positionnement sert à différencier le produit des concurrents selon les critères et les attributs jugés importants par l’entreprise.
Faux
Une carte perceptuelle est une représentation graphique des perceptions des clients face à l’institution financière, et ce relativement aux concurrents.
Vrai
On estime que 50 % de l’insatisfaction des clients est causée, directement ou indirectement, par des problèmes de communication.
Faux
On s’attend presque toujours à ce que les autres agissent et pensent comme nous lorsque nous émettons ou recevons un message.
Vrai
Lorsque nous émettons un message, ce qu’on dit est habituellement plus important que la manière dont on le dit.
Faux. La manière dont on dit un message est habituellement plus importante que ce que l’on dit.
Bien écouter est certainement l’habileté la moins bien maîtrisée par l’ensemble des planificateurs financiers. Pourtant, il s’agit du meilleur moyen pour comprendre le client et lui démontrer de l’intérêt.
Vrai
Le plus grand obstacle à une communication de qualité est notre tendance à juger trop rapidement tout ce qui nous entoure.
Vrai
La plus grande source d’insatisfaction des clients quant aux habiletés de communication des planificateurs financiers a trait à la clarté et à la précision de l’information sur les produits et les services.
Vrai
La posture constitue sans aucun doute le type de comportement non verbal qui révèle le mieux les sentiments des gens et ce, toutes cultures confondues.
Faux
Le planificateur financier doit faire des efforts pour imiter le comportement non verbal de ses clients, car lorsque les gens partagent un même point de vue, ils ont tendance à adopter la même posture.
Vrai
En sollicitation, un planificateur financier peut surmonter la peur de se faire rejeter en croyant sincèrement que ce qu’il vend peut rendre service à ses clients.
Vrai
Deux critères définissent ce qu’est « un bon client potentiel » pour un planificateur financier : 1) le client est financièrement aisé et 2) le client s’entend bien avec le planificateur.
Faux. C’est le planificateur qui définit ses propres critères. Pour ce faire, il doit : considérer les segments de marché auxquels il a accès et choisir, à l’aide des ressources à sa disposition, les segments qu’il est en mesure de satisfaire; établir le potentiel de chacun de ces segments; tenir compte de ses préférences et de ses aptitudes personnelles.
On dit que la grande majorité des personnes qui prennent la peine de s’informer sur un produit ou un service financier vont éventuellement y souscrire.
Vrai
Seuls les clients ayant une valeur nette (avoirs moins dettes) élevée sont de bons clients potentiels.
Faux. Ultimement, tous les clients qui génèrent ou pourront générer des revenus supérieurs aux coûts des ressources nécessaires afin de satisfaire leurs besoins sont de bons clients.
Le but ultime de la sollicitation est de prendre un rendez-vous et non d’éveiller des besoins.
Faux
Au téléphone, les clients sont plus influencés par l’attitude du planificateur que par ce qu’il dit.
Vrai
La personnalisation de la sollicitation signifie qu’il faut appeler les gens par leur nom.
Faux
Il est utile de poser des questions fermées; elles mènent rapidement et efficacement à la prise de rendez-vous.
Faux. Les questions fermées sont une porte ouverte à une sollicitation infructueuse, dans la mesure où elles permettent au client potentiel de clore rapidement la conversation.
La prise de contact est le premier contact téléphonique.
Faux. La prise de contact, que l’on nomme aussi, selon les auteurs, l’approche ou la première impression, est l’étape initiale du rendez-vous, de la rencontre avec le client.
Un client prend quatre minutes pour ancrer définitivement sa première impression.
Vrai
L’évaluation de la situation du client sert à mesurer le potentiel du client en termes de vente.
Faux. L’évaluation de la situation du client sert à recueillir des informations pertinentes sur le client, ce qui facilitera ensuite la présentation de vente.
On note que 20 % des gens ont un style d’apprentissage kinesthésique.
Faux. Des études ont montré que la majorité des gens sont visuels, kinesthésiques ou une combinaison des deux; moins de 20 % des individus sont auditifs.
Les auditifs apprécient les illustrations.
Faux. Les auditifs apprécient mieux les sons, au sens large (enregistrement, conversation téléphonique, discussion avec quelqu’un). Ils comprennent mieux les concepts lorsqu’ils sont présentés sous la forme de sons, de musique ou de mots.
Les visuels comprennent mieux en observant.
Vrai
L’analyse des besoins sert à comprendre les attentes des clients.
Vrai
La phase de préparation à la présentation de vente sert à améliorer le niveau de confiance du client.
Vrai
La préparation à la présentation de vente peut permettre de diminuer le nombre de questions à poser ultérieurement, lors de la rencontre.
Vrai
Il est utile de clarifier les objections des clients, car plusieurs objections sont fausses et non fondées.
Vrai
Lorsqu’un client mentionne qu’il doit consulter son conjoint ou sa conjointe, la première chose à faire est de prendre rendez-vous avec les deux individus.
Faux. La première chose à faire est de demander au client pourquoi il veut consulter son conjoint ou sa conjointe.
Le processus pour contrer les objections des clients consiste à : écouter attentivement l’objection, sympathiser avec le client, clarifier l’objection, répondre à l’objection et confirmer la réponse du client.
Faux
Le remboursement d’un emprunt hypothécaire figure parmi les cinq besoins les plus présents chez les clients dans l’achat de produits et de services financiers.
Vrai
Les planificateurs financiers devraient passer plus de temps à vanter les avantages que leurs produits et leurs services procurent au client que les caractéristiques de ces produits et services.
Vrai
Certaines études ont montré que l’attention du client diminue après la dixième minute d’une entrevue et qu’elle est presque nulle après vingt-cinq minutes, ce qui prouve que le planificateur financier doit, dans la mesure du possible, faire une présentation qui soit courte.
Faux
Fournir des choix de vraies objections au client peut l’aider à exprimer sa pensée.
Vrai
Il est approprié de conclure la vente lorsque la rencontre est au mieux, que ce soit au début, au milieu ou à la fin de l’entrevue.
Vrai
La meilleure technique pour conclure une vente lorsque le planificateur a établi sa crédibilité est la « supposition ».
Faux. Il s’agit plutôt de la « recommandation ».
Habituellement, les moments dont le client se souvient le plus sont les premiers et les derniers moments d’une entrevue.
Vrai
Un suivi efficace des clients permet de régler les problèmes de manière proactive.
Vrai
Faire un suivi en téléphonant à un client ou en lui rendant visite est habituellement plus efficace que de lui envoyer une carte ou un mot écrit.
Faux
En général, un client pour qui on a réglé une plainte rapidement est moins fidèle qu’un client qui n’a jamais émis de plainte du tout.
Faux. Un client pour qui on a réglé une plainte rapidement est PLUS fidèle qu’un client qui n’a jamais émis de plainte du tout.
Les entreprises qui offrent un service de qualité supérieure obtiennent un meilleur rendement que celles qui offrent un service de qualité inférieure.
Vrai
Pour le client, la qualité du service se mesure par la différence entre ses attentes et le service reçu.
Vrai
La dimension fonctionnelle du service regroupe tous les éléments concrets du service que le client reçoit.
Faux
La qualité du service réside beaucoup plus dans les caractéristiques du produit ou du service financier lui-même que dans la manière de vendre ce produit ou ce service.
Faux. La qualité du service réside beaucoup plus dans la manière de vendre le produit ou le service financier que dans les caractéristiques du produit ou du service lui-même.
Les besoins des clients constituent la base de la qualité du service.
Faux
Lorsqu’une institution financière lance une campagne de publicité, elle prend le risque d’accroître le niveau des attentes des clients et de rendre plus difficile l’atteinte de leur satisfaction.
Vrai
Pour identifier les attentes des clients, il est plus utile d’effectuer des sondages que de demander l’opinion des planificateurs financiers.
Faux. Chaque méthode comporte des avantages et des inconvénients et c’est l’utilisation des deux méthodes combinées qui s’avère le plus utile.
Idéalement, il faudrait transformer chaque attente des clients en norme de qualité opérationnelle afin de maximiser la qualité du service.
Vrai
Il est facile de former un employé sur des aspects relationnels, mais il est très difficile de le faire sur des aspects techniques comme les produits et les services financiers.
Faux. Il est beaucoup plus facile de former un employé sur des aspects techniques que sur des aspects relationnels.
Pour le planificateur financier, les trois principes directeurs à respecter en tout temps pour améliorer la qualité de son service à la clientèle sont les suivants : offrir un service personnalisé, s’intéresser sincèrement au client et toujours lui faire sentir qu’il est important.
Vrai
Un objectif valide doit posséder trois caractéristiques : être clair, précis et réaliste.
Faux
Afin de faciliter le diagnostic de la performance du planificateur financier, un objectif de vente doit être divisé par gammes de produits et par segments de marché.
Vrai
La satisfaction de la clientèle est un excellent indicateur de la rentabilité à court terme dans les institutions financières.
Faux. La satisfaction de la clientèle est un excellent indicateur de la rentabilité à moyen et long terme.
Les sondages sont plus utiles pour mesurer la satisfaction de la clientèle que le traitement des plaintes ou les panels de consommateurs.
Faux. Chaque méthode comporte des avantages et des inconvénients et c’est l’utilisation des trois méthodes combinées qui s’avère le plus utile.
Afin de s’améliorer, il est plus utile pour le planificateur financier de demander à son directeur ou à un collègue d’expérience de l’évaluer que de se filmer et de s’évaluer lui-même.
Faux. Il est habituellement plus facile de nous améliorer quand nous prenons conscience de nos défauts par nous-mêmes.
L’utilisation d’une grille d’analyse pour évaluer le planificateur financier sur des points qualitatifs est une méthode objective et efficace.
Faux. Il s’agit d’une méthode très subjective, qui doit être prise en considération avec d’autres méthodes d’évaluation.
Les méthodes autodidactes employées par le planificateur financier pour améliorer son rendement sont habituellement simples à utiliser et peu coûteuses.
Vrai
Les vidéos sont susceptibles d’expliquer certains points plus adéquatement que l’écrit.
Vrai
La formation des planificateurs financiers, sans suivi adéquat, n’augmente pas la performance des planificateurs financiers à long terme.
Vrai
