Vrai / Faux Flashcards
Le vieillissement de la population canadienne implique une réduction de la clientèle des planificateurs financiers.
Faux. Le vieillissement de la population implique plutôt l’augmentation des besoins en gestion du patrimoine (planification successorale).
L’augmentation du niveau de scolarité au Canada influence positivement le revenu moyen des Canadiens; c’est là une bonne nouvelle pour les planificateurs financiers.
Vrai
Les taux d’intérêt ont un impact minime sur le comportement des consommateurs.
Faux. Les consommateurs s’orientent vers des produits financiers différents selon que les taux d’intérêt sont bas ou élevés.
Les produits financiers qui permettent de réduire les impôts personnels engendrent de nombreuses occasions d’affaires pour le planificateur financier.
Vrai
Selon une enquête du CEFRIO, 73,4 % des adultes souhaiteraient ne plus avoir à se déplacer pour faire des opérations bancaires dans leur institution financière.
Faux
Selon une enquête du CEFRIO, ce sont les personnes âgées qui, du fait de leur perte de mobilité, ont l’opinion la plus favorable par rapport aux institutions financières en ligne, sans succursale.
Faux. Ce sont les jeunes de 25 à 34 ans qui ont cette opinion très positive à l’égard de ce type d’institution financière. Les personnes âgées (65 ans et plus) sont celles qui sont le moins enclines à faire affaire avec une institution financière en ligne, sans succursale.
La qualité du service est l’élément clé pour se différencier de la concurrence.
Vrai
Comme il est en première ligne, le planificateur financier joue un rôle essentiel dans la qualité du service et, donc, dans la satisfaction des clients.
Vrai
Se sentir important, obtenir un service personnalisé et profiter des meilleurs prix font partie des attentes des clients quant à la qualité du service offert par le planificateur financier.
Faux
Ne pas comprendre les explications du planificateur financier est naturel puisque ce dernier aborde des sujets complexes et qu’il est expert dans le domaine.
Faux. Le sentiment de ne pas comprendre les explications d’un spécialiste, duquel on dépend, est frustrant pour tout le monde, surtout lorsqu’il est question de la gestion d’importantes sommes d’argent pouvant représenter le résultat de toute une vie d’efforts patients.
La classe sociale est la variable sociologique qui influence le plus le consommateur de produits financiers.
Faux. C’est la culture qui est de loin la variable sociologique la plus importante.
Il est plus important pour un planificateur financier de savoir dans quelle mesure les différentes cultures influencent le comportement des clients que de connaître la composition ethnique de sa clientèle.
Vrai
Représentant 70 % de la population, la classe moyenne constitue la clientèle principale des planificateurs financiers.
Faux. Cette classe représente seulement 22 % de la clientèle des planificateurs financiers. Ce sont les classes supérieures de la société qui, bien que représentant seulement 14,7 % de la population, constituent les trois quarts de la clientèle des planificateurs financiers.
L’individu qui appartient à une classe sociale adopte les comportements de consommation propres à cette classe sociale.
Faux. Caractériser une classe sociale, c’est faire des généralités. Bien que ces dernières s’appliquent jusqu’à un certain point, il peut être risqué pour un planificateur financier de les considérer comme des règles universelles s’appliquant à tout individu d’une même classe sociale.
Les groupes de référence d’un individu, comme sa famille, ses collègues de travail ou les coéquipiers de son équipe de balle molle, ont une influence importante sur le comportement de consommation de cet individu, mais une influence moindre que celle de sa culture d’appartenance.
Vrai
Dans le secteur de la vente de produits et de services financiers, l’influence principale qu’ont les groupes de référence sur l’individu se situe quant au choix de la marque ou, si vous voulez, du nom de l’institution financière privilégiée.
Vrai
Le planificateur financier accorde peu d’importance aux enfants de ses clients, car ces enfants vont naturellement aller vers d’autres institutions financières lorsqu’ils seront financièrement autonomes.
Faux. C’est le contraire qui se produit, en général, puisque les parents restent pour la majorité des enfants une source importante de conseils financiers.
Au Canada, la majorité des décisions financières reliées à la famille se prend en couple.
Vrai
Les besoins de produits et de services financiers d’une famille sont différents selon l’étape à laquelle se trouve cette famille dans le cycle de vie familial.
Vrai
Historiquement, les planificateurs financiers ont toujours prêté plus d’attention aux objectifs personnels de leurs clients.
Faux. Historiquement, les planificateurs financiers ont toujours prêté plus d’attention aux objectifs financiers de leurs clients, en délaissant quelque peu les objectifs personnels de ces mêmes clients.
Le prolongement du célibat et l’accroissement du taux de divorce font partie des changements récents dans la société et qui expliquent qu’il faut utiliser intelligemment et pas dans toutes les situations le cycle de vie familial (tableau 1 du texte de la semaine).
Vrai
Actuellement, les clients sont très bien informés et expriment aisément leurs objectifs personnels à leur planificateur financier.
Faux
Les facteurs psychologiques sont stables dans le temps alors que les facteurs sociologiques et personnels évoluent ou changent selon les situations, notamment les situations d’achat.
Faux. C’est l’inverse! Ce sont les facteurs sociologiques et personnels qui sont stables dans le temps alors que les facteurs psychologiques évoluent ou changent selon les situations, notamment les situations d’achat.
Les perceptions des clients ont un impact significatif sur la nature des relations de ces derniers avec le planificateur financier.
Vrai
Le planificateur financier va chercher à corriger les perceptions des clients
Faux
Savoir la valeur qu’accorde le client à l’argent est important pour le planificateur financier, car le client adoptera des comportements différents selon cette valeur.
Vrai
Il y a reconnaissance d’un besoin lorsqu’il existe un écart entre l’état actuel et l’état souhaité.
Vrai
Les sources d’information commerciales sont les plus présentes et les plus crédibles aux yeux du client.
Faux. Ce sont les sources liées à l’expérience et les sources personnelles qui le sont.
L’évaluation des choix possibles est surtout effectuée en fonction des avantages recherchés par le client.
Vrai
Dans le processus d’évaluation compensatoire, la mauvaise évaluation d’un attribut peut être compensée par la bonne évaluation d’un autre attribut.
Vrai
Lorsque la transaction implique une petite somme d’argent, il est très rare que le client de services financiers ressente un risque tout juste avant d’effectuer l’achat.
Faux
Afin de réduire le risque avant d’effectuer un achat, les clients adoptent souvent certains mécanismes, comme la demande de renseignements supplémentaires ou le report de la décision.
Vrai
La dissonance cognitive est un sentiment de doute qui apparaît après presque chaque décision d’achat et, normalement, le client prend des mesures pour réduire ce sentiment.
Vrai
Assurer un suivi régulier auprès du client est très utile, car cela permet de détecter les problèmes de façon proactive. Toutefois, la majorité des clients qui ont un problème demeurent moins fidèles, même si le conseiller a résolu le problème rapidement.
Faux. Les études montrent que la majorité des clients qui ont vu leur problème traité rapidement sont plus fidèles à l’institution financière que s’il n’y avait pas eu de problème du tout.
La longueur et la complexité du processus décisionnel d’achat dépendent uniquement du degré d’implication de l’acheteur et de la renommée des divers produits et services financiers.
Faux. La longueur et la complexité du processus d’achat dépendent aussi du nombre d’intervenants engagés dans la décision.
L’approche transactionnelle est une relation d’échanges personnalisés entre un conseiller et un client, qui se situe dans une perspective à long terme et qui génère des avantages bilatéraux.
Faux. Cette définition est celle de l’approche relationnelle.
Dans une stratégie de marketing transactionnel, garder un client est plus souhaitable que d’en attirer de nouveaux.
Faux. C’est dans une stratégie de marketing relationnel que garder un client est plus souhaitable que d’en attirer de nouveaux.
Dans une optique transactionnelle, l’importance accordée au marketing interne et au marketing intégré est très élevée.
Faux. Dans cette stratégie, l’importance accordée au marketing interne et au marketing intégré est très limitée.
Plus un client achète de produits et de services financiers auprès d’une institution financière, plus il risque de lui être fidèle, d’où l’importance d’effectuer des ventes croisées
Vrai
L’approche relationnelle est une stratégie que les institutions financières devraient appliquer à tous leurs clients.
Faux
Le planificateur financier est, de loin, le principal responsable de la qualité des relations qu’il entretient avec ses clients.
Faux
Le niveau de scolarité et le revenu du client sont les deux facteurs liés au profil démographique qui influencent le plus la fidélité de celui-ci envers son institution financière.
Faux. Il s’agit plutôt du niveau de scolarité et de la langue maternelle du client.
Selon plusieurs études, au Québec, les anglophones sont moins fidèles à leur institution financière que les francophones.
Vrai
Les clients attribuent plus de 50 % de leur insatisfaction à un manque de confiance en leur conseiller financier et leur institution financière.
Vrai
Afin de favoriser l’application de l’approche relationnelle, les institutions financières devraient inclure la satisfaction des clients, le succès dans le maintien de la clientèle et le nombre de produits et de services vendus dans les critères d’évaluation des planificateurs financiers.
Faux
Toujours afin de favoriser l’application de l’approche relationnelle, les planificateurs financiers devraient suivre un programme de formation continue, tant sur le plan technique que relationnel.
Vrai
