Questions de reflexion

Question 1

L’environnement dans lequel vous œuvrez en tant que planificateur financier change continuellement. Comment tentez-vous de rester à jour individuellement?

Answer 1

par la lecture des indices financiers (Bourse, taux de chômage, inflation, PIB, etc.); en vous tenant au courant des tendances sociodémographiques, notamment en surveillant les publications de Statistique Canada et de l’Institut de la statistique du Québec; par la lecture des rapports de votre institution financière ou celle des magazines et des journaux traitant d’économie.

Question 2

La diversité culturelle caractérise de plus en plus la population canadienne et fournir un service personnalisé est essentiel pour offrir un service de qualité. Comment s’adapter à cette réalité? Que faire pour s’ouvrir aux autres cultures et être capable d’offrir un service personnalisé à tous?

Answer 2

s’impliquer dans des événements multiculturels de quartier (souper-bénéfice, activités à l’école, etc.); faire ses courses dans des épiceries spécialisées et prendre le temps d’échanger avec les personnes qui s’y retrouvent; faire du réseautage multiculturel dans les chambres de commerce.

Question 3

Dans le texte de la semaine, nous avons introduit trois zones d’influence de la culture sur le comportement des clients : le mode de consommation, le rôle accordé à chaque individu dans la famille, le langage non verbal. Selon vous, dans votre travail, quelles sont les zones d’influence qui vous sont les plus familières et celles auxquelles vous ne prêtez pas encore assez attention?

Answer 3

Réponses personnelles

Question 4

Les groupes de référence influencent le client. Comment faites-vous, quelles stratégies déployez-vous pour en savoir plus sur les groupes de référence des clients que vous recevez ou que vous recevrez dans votre bureau?

Answer 4

Lors des premières entrevues avec le client, l’idéal est de poser des questions pour mieux le connaître afin, d’une part, de lui offrir un service personnalisé et, d’autre part, de connaître : sa famille, sa culture et ses groupes de référence.

La collecte d’informations personnalisées dirige par la suite les recherches afin de découvrir les tendances et les préférences des groupes de référence. Il s’agit également d’étudier la segmentation (abordée à la semaine 7).

Question 5

Vous appartenez à une certaine classe sociale, comme tout autre individu. En tant que planificateur financier, est-ce que vous préférez solliciter des personnes appartenant à cette classe sociale? Sinon, comment adaptez-vous votre comportement lorsque vous sollicitez ou commencez un processus de vente auprès de clients appartenant à une autre classe sociale que la vôtre?

Answer 5

Les réponses sont personnelles. Mentionnons toutefois qu’il est important de bien connaître son client et de faire des recherches afin de parler le langage du client. Ainsi, la recherche d’informations et la participation à des activités de la classe sociale visée aideront votre compréhension pour mieux adapter votre processus de vente.

Question 6

Dans le texte de la semaine, vous avez appris qu’il est primordial de savoir quel membre d’un couple influence le plus les décisions d’achat, même si ces décisions sont prises conjointement. Êtes-vous habile pour « détecter » l’influence que peut avoir un conjoint sur sa conjointe et vice versa? Avez-vous développé des stratégies ou des astuces pour faciliter cette « détection »?

Answer 6

Les réponses sont personnelles. Mentionnons toutefois que, parfois, en posant des questions (par exemple : quel rêve souhaitez-vous réaliser à la retraite?), selon la réponse et les discussions qui s’ensuivront, vous pourrez cerner lequel a le plus d’influence dans le couple. À vous de trouver votre zone de confort!

Question 7

Les objectifs financiers sont généralement reliés à des objectifs personnels. Comment agissez-vous devant un client hésitant à dévoiler ses objectifs personnels?

Answer 7

Une piste : lors de vos rencontres, il est important d’établir un lien de confiance avec votre client afin que ce dernier se sente à l’aise de se dévoiler.

Question 8

Disposez-vous d’outils ou d’une technique qui vous permettent d’établir rapidement la situation financière d’un client?

Answer 8

Votre institution financière peut vous proposer des grilles afin de vous guider et de faciliter l’évaluation de la situation financière de votre client (par exemple, une calculatrice programmée sur la plateforme ou certains outils fournis sur l’intranet de l’institution).

Question 9

Pourquoi un planificateur financier devrait-il prêter une attention particulière à la hiérarchie des besoins de Maslow?

Answer 9

Le planificateur financier doit identifier la nature des besoins de ses clients, car il doit tenter de répondre à plusieurs catégories de besoins, souvent simultanément. Et Maslow nous apprend que les besoins de nature différente sont interdépendants, que certains doivent être comblés pour que d’autres puissent l’être.

Question 10

Dans le texte de la semaine, il a été question de la valeur qu’accordent les clients à l’argent, mais il existe bien sûr de nombreuses autres valeurs. Comment envisagez-vous l’impact de certaines valeurs sur le comportement de consommations des clients et sur votre propre comportement de planificateur financier?

Answer 10

Les réponses sont personnelles. Une piste toutefois, on peut penser à des valeurs comme la famille, ainsi tous les produits reliés à la famille selon le cycle de la vie familial seront appropriés (par exemple, un REEE s’il y a un ou plusieurs enfants).

Question 11

D’après vous, quels stimuli engendrent le plus, chez vos clients, la reconnaissance d’un besoin envers les produits et les services que vous offrez?

Answer 11

Ces stimuli peuvent être, par exemple : un héritage, une promotion, un mariage, une naissance, un divorce, une insatisfaction à l’égard d’un autre planificateur financier, une publicité, le conseil d’un ami, etc.

Question 12

D’après vous, comment vos clients ont-ils entendu parler de vous?

Answer 12

Ils ont pu entendre parler de vous, par exemple : par un comptable, un agent d’assurance, un ami, un employé de votre institution financière, un de vos clients satisfaits, le bottin de l’IQPF, etc.

Question 13

Quels sont les critères que vos bons clients recherchent le plus chez un planificateur financier? Quelles sont vos forces et vos faiblesses parmi ces critères?

Answer 13

Ces critères peuvent être, par exemple : une expertise en finance et en fiscalité, le fait de donner au client le sentiment d’être important, un service attentionné et personnalisé, une grande disponibilité, l’honnêteté, etc.

Question 14

Que faites-vous pour réduire le risque perçu par vos clients lorsque vient le temps de conclure la vente?

Answer 14

Demander au client s’il a des questions ou des craintes.
Résumer les besoins et les objectifs du client et s’assurer que les produits ou les services sont vraiment bien adaptés à ces besoins.
Le rassurer en disant que vous êtes à sa disposition s’il a des questions par la suite.
Etc.

Question 15

Que faites-vous pour assurer un suivi régulier auprès de vos clients? Qu’est-ce que vous pourriez faire pour assurer un suivi encore plus efficace?

Answer 15

Pour assurer un suivi encore plus efficace auprès de votre client, vous pourriez :

lui téléphoner régulièrement;
lui transmettre un mot pour le remercier de la confiance qu’il vous porte;
lui envoyer une carte à son anniversaire ou à l’anniversaire de votre relation d’affaires;
lui faire parvenir un article susceptible de l’intéresser.

Un client oublie très rapidement! En fait, le client typique se souvient d’un planificateur financier seulement si ce dernier lui donne un excellent service et s’il prend souvent contact avec lui. Le suivi de la clientèle rejoint ces deux conditions.

Question 16

Définissez dans vos propres termes l’approche relationnelle.

Answer 16

L’approche relationnelle est essentiellement une relation d’échanges personnalisés entre un conseiller financier et un client, qui se situe dans une perspective à long terme et qui génère des avantages bilatéraux.

Question 17

Définissez dans vos propres termes l’approche transactionnelle.

Answer 17

L’approche transactionnelle présuppose une communication réduite et étroite dans son contenu, une identification limitée des deux parties et une durée très courte.

Question 18

Quels avantages procure l’application de l’approche relationnelle à une institution financière?

Answer 18

L’approche relationnelle apporte une augmentation des ventes croisées auprès des clients existants, ce qui engendre une plus grande fidélité de la clientèle. Cette approche permet aussi de bénéficier des recommandations (référencements) que font les clients existants. Ces recommandations sont le résultat de la qualité des relations entretenues avec le conseiller financier.

Question 19

Pourquoi la cohabitation des deux approches est-elle essentielle dans une institution financière?

Answer 19

Selon le contexte, certains clients privilégieront une relation personnalisée alors que d’autres rechercheront toujours la meilleure « aubaine ». La réalité montre que certains clients s’intéresseront davantage à l’une, certains à l’autre ou même aux deux approches.

Question 20

Qu’est-ce que la clientèle préfère : l’approche relationnelle ou l’approche transactionnelle?

Answer 20

Tout dépend des attentes du client. Le client doit avoir la possibilité de choisir entre une offre standardisée à bas prix et une offre totalement personnelle… aux mêmes conditions! De plus, le planificateur financier a la possibilité de faire avancer les attentes de ses clients : la qualité du service ne consiste pas seulement à faire de bonnes recommandations, elle tient aussi à la capacité du planificateur à générer des relations avec ses clients.

Question 21

D’après l’étude de Bergeron (1997), quels sont les facteurs qui influencent le plus le niveau de fidélité des clients des institutions financières? D’après votre expérience, quels autres facteurs influencent aussi la fidélité des clients?

Answer 21

Plusieurs facteurs influencent la fidélité des clients. Parmi ceux-ci, nous trouvons : la confiance envers le conseiller, l’existence de conflits, la culture relationnelle de l’institution financière, le niveau concurrentiel de l’institution financière, la connaissance du client par le conseiller financier, la cohérence entre les paroles et les actions des dirigeants, le pouvoir relatif de l’institution financière, l’expertise du conseiller, la qualité du système de communication et la rotation des postes de conseillers financiers.

Question 22

Que recommanderiez-vous aux dirigeants de votre institution financière si ces derniers voulaient développer un meilleur climat de confiance avec leurs clients?

Answer 22

Vous pourriez leur faire les recommandations suivantes : diminuer et simplifier la charge de travail des planificateurs financiers afin de leur laisser plus de temps pour bâtir et solidifier des relations avec leurs clients; développer un système pour gérer les objectifs, les besoins et les attentes des bons clients (la connaissance mutuelle des acteurs personnalise la relation et améliore le climat de confiance); établir un système de gestion des plaintes efficace et rapide (la présence de conflits est souvent proportionnelle au niveau de confiance du client envers son institution financière).

Question 23

Que recommanderiez-vous aux dirigeants de votre institution financière si ces derniers voulaient développer ou solidifier une culture relationnelle au sein de leur organisation?

Answer 23

Vous pourriez leur faire les recommandations suivantes : limiter le taux de rotation chez les planificateurs financiers afin d’assurer un service personnalisé et à long terme avec les clients; inclure la satisfaction des clients, le succès dans le maintien de la clientèle et le nombre de produits et de services vendus par client dans les critères d’évaluation des planificateurs financiers; élaborer des programmes de formation continue pour les planificateurs financiers, tant sur le plan technique que relationnel.

Question 24

Que recommanderiez-vous aux dirigeants de votre institution financière si ces derniers voulaient améliorer les perceptions qu’ont leurs clients du niveau concurrentiel de leur institution financière (frais de service et taux d’intérêt)?

Answer 24

Vous pourriez leur faire les recommandations suivantes : développer un système d’analyse permanent de la concurrence contenant, au minimum, des informations sur les objectifs des concurrents, leurs produits et services, leurs taux d’intérêt, leurs frais de service et leurs promotions; informer régulièrement les planificateurs financiers quant aux prix, aux produits et aux promotions des concurrents (cette recommandation est primordiale afin d’assurer la crédibilité des conseillers).

Question 25

Que recommanderiez-vous aux planificateurs financiers qui visent à fidéliser davantage leur clientèle?

Answer 25

Vous pourriez leur faire les recommandations suivantes : développer ses habiletés en communication relationnelle étant donné que la réussite professionnelle du planificateur financier est étroitement liée à l’acquisition de compétences en communication; penser davantage à long terme qu’à court terme; personnaliser le service aux clients (la majorité d’entre eux y attachent beaucoup d’importance); garder un contact régulier avec les clients, car c’est une excellente manière de suivre l’évolution de leurs besoins tout en leur montrant de l’intérêt.

Question 26

Quelles sont les composantes du processus d’élaboration d’une stratégie marketing?

Answer 26

L’analyse stratégique de l’environnement interne
L’analyse stratégique de l’environnement externe
Le plan d’action
Les stratégies marketing

Question 27

Si vous aviez à effectuer une analyse stratégique de l’environnement interne de votre institution financière, quels sont les aspects relatifs aux ressources humaines, physiques (incluant les ressources informatiques) et financières que vous analyseriez?

Answer 27

Éléments des ressources humaines : les objectifs et la description de tâches des planificateurs, le nombre de planificateurs, le processus de sélection et d’embauche des planificateurs, la formation des planificateurs, les méthodes et la fréquence de la formation individualisée des employés, le niveau de motivation des planificateurs, les critères et les méthodes de rémunération et d’évaluation des planificateurs.
Éléments des ressources physiques (incluant les ressources informatiques) : la possession d’immeubles de prestige, la localisation et la qualité de l’aménagement des succursales, l’équipement informatique, le système d’information interne, le système d’information externe, les dossiers des clients, la recherche marketing.
Éléments des ressources financières : la valeur pour les actionnaires, les ventes, les coûts et profits, les parts de marché, le niveau d’activité des produits pour le segment des particuliers, le segment commercial, le segment international, etc.

Question 28

Si vous aviez à effectuer une analyse stratégique de l’environnement externe de votre institution financière, quels sont les aspects relatifs à l’environnement, au marché et aux clients ainsi qu’à la concurrence que vous analyseriez?

Answer 28

Aspects relatifs à l’environnement : l’environnement démographique, socioculturel, économique, politico-légal et technologique.
Aspects relatifs au marché et aux clients : la taille, la croissance, le nombre de segments, la rentabilité, les besoins, les attentes et les motivations d’achat, les habitudes d’achat, le nombre d’institutions fréquentées par les clients en moyenne, le niveau de fidélité aux institutions financières, etc.
Aspects relatifs à la concurrence : le nombre et l’importance des concurrents, la mission, les objectifs et les stratégies, les produits et les services, la qualité du service à la clientèle, le prix des produits et des services, la publicité, les promotions et les relations publiques, les forces et les faiblesses.

Question 29

Par quels moyens une institution financière peut-elle différencier son offre de produits et de services de celle des concurrents? Selon vous, quel est le meilleur moyen? Pourquoi?

Answer 29

Une institution financière peut différencier son offre par ses prix, ses produits, son service et son image. La différenciation par le service est habituellement privilégiée, car elle est difficilement imitable par les concurrents et elle est recherchée par les clients.

Question 30

Quelles sont les principales variables utilisées par les institutions financières pour segmenter leurs marchés? Selon vous, quelles sont les plus utiles?

Answer 30

Les institutions segmentent leurs marchés, à différents degrés, par l’âge, la profession, le revenu, le niveau d’éducation, le mode de vie, la personnalité, la classe sociale, la région, le but de l’achat, les avantages recherchés et le taux d’utilisation. Les variables les plus utiles et les plus efficaces sont les avantages recherchés et le revenu.

Question 31

Pourquoi les variables psychologiques sont-elles peu utilisées par les institutions financières?

Answer 31

Parce qu’il est difficile de mesurer efficacement le style de vie des clients et encore plus leur personnalité.

Question 32

Quels sont les principaux avantages d’utiliser une stratégie de positionnement?

Answer 32

Cette stratégie permet de mesurer les perceptions des clients face à l’entreprise, relativement à des éléments qui sont importants pour eux. Elle permet aussi d’évaluer l’institution financière par rapport aux concurrents, relativement aux critères importants pour les clients, ainsi que de mieux définir les actions à entreprendre pour se différencier des concurrents.

Question 33

Quelles sont les composantes du processus de communication? Par quoi l’émetteur et le récepteur sont-ils influencés?

Answer 33

Émetteur : Lorsque l’émetteur transmet son message, il est influencé par une multitude de forces qu’on appelle son cadre de référence. Le cadre de référence représente les aspects persistants de notre personnalité qui déterminent la manière dont nous percevons le monde.
Récepteur : Tout comme l’émetteur, le récepteur est fortement influencé par son cadre de référence et ses préjugés. Il est alors de la responsabilité du planificateur financier de prendre conscience du cadre de référence et des préjugés de ses clients afin de s’adapter à ceux-ci.
Bruit : Le bruit est un facteur physique ayant un impact négatif sur la communication (comme la sonnerie du téléphone, le bruit des conversations des autres employés, la lumière excessive, la température trop chaude ou trop froide ou les odeurs trop fortes). Dans la majorité des cas, les bruits dérangent beaucoup la communication entre le planificateur financier et son client. Par exemple, la sonnerie répétée du téléphone ou d’autres interruptions peuvent gêner la compréhension, à la fois du client et du planificateur financier.
Rétroaction (feed-back) : Autant que possible, le planificateur financier ne doit pas tenir pour acquis que son client comprend toutes ses explications, ni que celui-ci l’informera d’une éventuelle incompréhension. Demander de la rétroaction au client pour s’assurer de sa compréhension devient donc essentiel.

Question 34

Quels sont les comportements courants qui nuisent à une écoute de qualité?

Answer 34

Juger trop rapidement le client pendant qu’il parle, donner des conseils sans que le client en demande, penser à autre chose pendant que le client parle, répéter mentalement la réponse pendant que le client parle, parler plus souvent au client qu’on ne l’écoute, terminer les phrases du client lorsqu’il hésite, etc.

Question 35

Écrivez quatre termes qu’on pourrait qualifier comme faisant partie du jargon financier que vous utilisez. Donnez-en ensuite une définition qui expliquerait clairement chacun de ces termes.

Answer 35

Parmi ces termes, vous pourriez choisir par exemple « régime enregistré d’épargne-études (REEE) » et en donner la définition suivante : régime d’épargne qui permet d’économiser de l’argent en vue des études de ses enfants; au même titre qu’un REER, tout montant investi dans ce régime est aussi admissible à une déduction d’impôt.

Question 36

Quels sont les aspects du langage non verbal qu’un planificateur doit analyser pour mieux comprendre les idées et les émotions de ses clients?

Answer 36

La posture, les mimiques, les gestes et la voix du client.

Question 37

Seulement à l’aide de votre comportement non verbal, comment faites-vous pour réussir votre première impression auprès d’un nouveau client?

Answer 37

Par le sourire, le regard dans les yeux, une bonne poignée de main, l’ouverture du corps, une position assise parallèle au client (et non de biais), une voix calme et légèrement enthousiaste, un comportement non verbal qui ressemble à celui du client, etc.

Question 38

Que pouvez-vous faire pour obtenir un taux de succès plus élevé lorsque vous sollicitez des clients potentiels?

Answer 38

Les réponses sont personnelles à chacun. Vous pouvez entre autres vous fixer un objectif en nombre de rendez-vous à obtenir plutôt qu’en nombre d’appels à effectuer. Vous pouvez aussi enregistrer les conversations téléphoniques avec vos clients pour vous améliorer. De plus, pour intéresser un client potentiel dès le début de l’appel téléphonique, vous pouvez l’appeler par son nom, être enthousiaste et confiant, lui poser des questions ouvertes, décrire rapidement les avantages du produit, etc.

Question 39

Pourquoi est-il souhaitable de préparer une liste de clients potentiels?

Answer 39

Entre autres, l’établissement d’une liste de clients potentiels maximise le temps consacré à la sollicitation et permet de consacrer des efforts uniquement envers les « bons clients potentiels ».

Question 40

Pourquoi la sollicitation est-elle aussi importante pour le planificateur financier?

Answer 40

Parce qu’elle est garante du succès du planificateur : pas de sollicitation de clients, pas de ventes.

Question 41

D’après les segments de marché auxquels vous avez accès, les ressources à votre disposition, le potentiel de chacun des segments ainsi que vos préférences et aptitudes personnelles, établissez le profil de vos clients potentiels.

Answer 41

Il n’y a pas de critères établis; il revient au planificateur de le faire. Il devrait être en mesure d’expliquer son choix.

Question 42

Pour quelles raisons les clients associent-ils qualité du service et qualité de présentation du planificateur?

Answer 42

Parce que les clients font un lien perceptuel entre ce qui se dégage de l’aspect non verbal de la communication, comme la tenue vestimentaire, et la compétence.

Question 43

Comment un planificateur financier peut-il influencer le niveau de confiance d’un client potentiel?

Answer 43

Le planificateur financier peut influencer le niveau de confiance d’un client potentiel de la manière suivante :

en soignant les aspects relatifs à la première impression;
en orientant les premiers échanges vers les champs d’intérêt du client;
en soignant son apparence;
en prêtant attention au langage verbal et non verbal;
en favorisant une relation interpersonnelle agréable;
en ayant effectué une bonne préparation.

Question 44

Pourquoi devrait-on s’intéresser aux styles d’apprentissage dans le processus de vente?

Answer 44

Parce que l’objectif est de jumeler le message de vente du planificateur au style d’apprentissage du client de façon à transmettre le message au client de la manière la plus efficace possible.

Question 45

Quelle est l’importance de l’évaluation de la situation du client?

Answer 45

Elle est considérable. L’évaluation de la situation du client déterminera les produits et les services à suggérer au client puisqu’elle aura permis de cerner ses besoins, ses objectifs et ses attentes. Ultimement, une bonne évaluation se traduira en ventes additionnelles de produits et de services financiers.

Question 46

En vous basant sur l’auto-évaluation suggérée à la figure 2 du texte de la semaine, dites ce que vous pouvez faire pour contrer les diverses objections de vos clients.

Answer 46

Les réponses sont personnelles à chacun. Vous pouvez entre autres noter les objections qui reviennent le plus souvent et formuler les réponses appropriées. Lorsqu’un client émet une objection, le planificateur doit l’écouter attentivement, sympathiser avec lui, clarifier l’objection, isoler cette objection, y répondre et confirmer la réponse du client.

Question 47

Quels sont les éléments de base pour améliorer la qualité des présentations de vente?

Answer 47

Les éléments de base sont les suivants : vendre et présenter de manière efficace les avantages des produits et des services; s’assurer que le client comprend bien l’offre qui lui est faite; faire des présentations courtes; considérer adéquatement la concurrence; aborder la question des frais à la fin de la rencontre. On peut aussi utiliser le matériel disponible en fonction du style d’apprentissage du client.

Question 48

Pourquoi le traitement des objections est-il aussi important dans le processus de vente?

Answer 48

Parce qu’il s’agit de l’étape où l’on doit convaincre en dialoguant et en négociant l’offre de service avec le client. C’est un processus interactif.

Question 49

Pourquoi un planificateur financier doit-il être empathique?

Answer 49

Parce qu’il est important de ressentir ce que le client ressent pour mieux traiter les objections, pour lui ressembler, ce qui contribue à créer un climat de confiance.

Question 50

En vous basant sur le test d’auto-évaluation de la figure 1 et sur la section 1.1 du texte de la semaine, dites ce que vous pouvez faire pour détecter plus facilement le moment opportun pour conclure une vente.

Answer 50

Il s’agit en fait de noter certains signaux non verbaux et verbaux qui indiquent que le client est intéressé par l’offre. Par exemple, on peut croire que le client est intéressé lorsqu’il hoche la tête affirmativement, qu’il sourit, qu’il joue avec ses cheveux, que sa voix est enthousiaste ou encore lorsqu’il émet certains commentaires positifs.

Question 51

Que faites-vous habituellement pour conclure vos ventes? En vous basant sur le tableau 2 et sur la section 1.2 du texte de la semaine, dites quelles autres techniques vous pourriez utiliser.

Answer 51

Les réponses sont personnelles à chacun. En général, les techniques utilisées par les planificateurs financiers sont la conclusion directe, la supposition, le choix, le résumé suggestif, la psychologie renversée, l’occasion unique et la recommandation. Toutefois, il n’y a pas de formule magique. L’efficacité d’une technique dépend de la situation et du type de client.

Question 52

En vous basant sur le test d’auto-évaluation de la figure 2 et sur la section 2.2 du texte de la semaine, dites ce que vous pouvez faire pour effectuer un meilleur suivi auprès de vos bons clients.

Answer 52

Toutes les raisons sont bonnes pour effectuer un suivi auprès d’un bon client. Pour ce faire, le planificateur financier peut téléphoner ou rendre une visite de courtoisie à son client. Il peut aussi lui faire parvenir un mot de remerciement, lui envoyer des cadeaux (articles promotionnels, billets de hockey, etc.), une carte aux occasions spéciales (anniversaire, Noël, Saint-Valentin, etc.), une carte à l’anniversaire de la première rencontre entre les deux individus, un article de journal sur un sujet qui intéresse le client ou sur le résultat d’une bonne décision qu’il aura prise en compagnie du planificateur.

Question 53

Comment traitez-vous les plaintes de vos clients et que pouvez-vous faire pour traiter ces plaintes encore plus efficacement?

Answer 53

Encore une fois, les réponses sont personnelles à chacun. Nous conseillons toutefois au planificateur financier de mentionner au client qu’il est désolé de ce qui lui est arrivé, de sympathiser avec lui, de le remercier de l’avoir informé, de lui faire savoir qu’il fera tout pour régler son problème rapidement, de régler sa plainte le plus vite possible, de l’aviser et de l’encourager à le contacter de nouveau si d’autres problèmes surviennent. De plus, le planificateur devrait faire abstraction du contenu émotionnel de la plainte pour se concentrer sur la cause première de cette plainte.

Question 54

Quelles sont les principales attentes de vos clients quant à la qualité du service?

Answer 54

La réponse à cette question variera selon la clientèle de chacun et selon le ou les segments de marché desservis. Toutefois, on peut regrouper les principales attentes des clients quant à la qualité du service selon qu’elles relèvent de la dimension technique ou de la dimension fonctionnelle du service. Par exemple :

attentes quant à la dimension technique du service : obtenir un taux d’intérêt compétitif ou supérieur aux autres institutions; pouvoir effectuer les transactions rapidement; ne pas attendre trop longtemps (ou pas du tout) à la succursale; pouvoir choisir à l’intérieur d’un éventail complet de produits et de services financiers; payer des frais de service ou des honoraires concurrentiels aussi élevés ou moins élevés que ceux des autres institutions; bénéficier de produits et de services qui véhiculent une image de prestige; ne pas trouver d’erreurs sur les relevés de compte; avoir accès à un planificateur financier en tout temps ou presque; etc.
attentes quant à la dimension fonctionnelle du service : obtenir un service professionnel (compétent et confidentiel), rapide, courtois et aimable; faire affaire avec un planificateur qui s’intéresse à ses champs d’intérêt et à ses objectifs personnels, qui prend le temps de comprendre ses besoins et ses objectifs, qui explique clairement les caractéristiques des produits et des services appropriés et qui s’assure que l’on comprend bien ses explications; ne pas subir de pression pour acheter un produit ou un service; obtenir une réponse rapide en cas de plainte; se sentir important aux yeux du planificateur; etc.

Question 55

Comment pourriez-vous transformer chaque attente identifiée à la question 1 en norme de qualité?

Answer 55

La réponse variera selon les éléments énumérés à la question précédente. Mais, quelles que soient ces normes, celles-ci devraient toutes être clairement définies comme dans les exemples suivants :

l’attente « obtenir un taux d’intérêt compétitif » = la norme « toujours égaler l’offre des concurrents pour le même produit »;
l’attente « obtenir une réponse rapide en cas de plainte » = la norme « toute plainte doit être réglée dans les quarante-huit heures et on doit aviser le client toutes les vingt-quatre heures de l’état de la situation »;
l’attente « avoir accès à un planificateur financier en tout temps ou presque » = la norme « le planificateur doit toujours répondre à ses appels en moins de vingt-quatre heures ».

Question 56

Sur la base de la figure 1 du texte de la semaine, expliquez ce qui fait que vous ne combliez pas toujours les attentes de vos clients.

Answer 56

La figure 1 montre quatre écarts expliquant une différence possible entre les attentes des clients et les différents aspects du service. Ces écarts se situent par rapport aux points suivants :

le service attendu de la part des clients versus les perceptions qu’ont les dirigeants des attentes des clients;
les perceptions qu’ont les dirigeants des attentes des clients versus les normes à suivre pour offrir un bon service;
les normes à suivre pour offrir un bon service versus le service offert par le planificateur financier;
le service offert versus les messages promotionnels transmis aux clients.

Question 57

Si vous étiez dirigeant de votre institution financière, comment modifieriez-vous les ressources humaines pour maximiser la qualité du service?

Answer 57

La réponse à cette question variera selon chacun. Il s’agit de discuter de l’engagement, de la formation, de l’évaluation et de la rémunération du personnel de manière à concrétiser les normes de qualité établies par l’institution. Par exemple :

les normes de qualité doivent être incluses dans la description de tâche des planificateurs;
le recrutement des employés qui interagissent avec la clientèle doit considérer les habiletés et les aptitudes pour satisfaire les normes de qualité;
la formation doit informer les employés sur l’évolution des attentes des clients, sur les normes à respecter et, surtout, sur la manière de répondre le plus efficacement possible aux attentes décrites;
les normes de qualité doivent être incorporées dans le processus d’évaluation et de rémunération des employés.

Question 58

Dans votre travail quotidien, comment pouvez-vous maximiser la qualité du service que vous offrez à vos clients?

Answer 58

Encore ici, la réponse à cette question variera selon chacun. Elle pourra faire intervenir, par exemple, des éléments des dimensions technique et fonctionnelle du service sur lesquels le planificateur a un contrôle. De plus, les éléments suivants pourraient faire partie de la réponse :

au début de l’entrevue : sourire sincèrement; regarder le client dans les yeux; maintenir une posture droite et donner une poignée de main ferme; fermer la porte et rassurer le client en lui indiquant que la conversation et les renseignements fournis demeureront confidentiels; s’adapter à son client, c’est-à-dire à son niveau d’éducation, à sa culture, à sa classe sociale; questionner le client sur sa famille, son travail ou ses champs d’intérêt; mentionner au client que notre rôle principal est de l’écouter et de l’aider; etc.
pendant l’entrevue : questionner le client sur ses objectifs, ses attentes et ses besoins; l’écouter attentivement; l’aider à choisir les produits et les services appropriés; lui expliquer clairement les aspects du produit ou du service; s’assurer qu’il comprend bien; etc.
à la fin de l’entrevue : s’assurer que le client n’a pas de questions avant de vendre un produit ou un service; le rassurer quant à son choix après l’achat; le remercier de sa visite; lui demander quelles sont ses attentes en termes de suivi; etc.
après l’entrevue : contacter régulièrement le client; répondre aux appels du client le plus rapidement possible; envoyer des cadeaux promotionnels ou des cartes de souhaits; répondre aux plaintes le plus rapidement possible; etc.
    à tout moment : offrir un service personnalisé; s’intéresser sincèrement au client (à ses problèmes, à ses besoins, à ses objectifs, à ses champs d’intérêt, etc.); toujours faire sentir au client qu’il est important.

Question 59

Quels sont les objectifs que vous vous fixez ou qui vous sont imposés dans votre travail? Considérez-vous que chacun de ces objectifs constitue un objectif valide?

Answer 59

Le planificateur financier peut être évalué sur la base d’une multitude d’objectifs : les ventes (en unités et en dollars), le nombre de produits détenus par client, la part de marché, les profits, le nombre de nouveaux clients, le nombre de clients perdus, le taux de satisfaction des clients, le nombre de plaintes reçues, le nombre de cours de formation suivis, etc. Pour être valide, un objectif doit être clair, réaliste et motivant.

Question 60

Comment mesurez-vous vos objectifs? D’après vous, comment pourrait-on modifier les outils utilisés actuellement pour mesurer votre performance afin qu’ils soient encore plus efficaces?

Answer 60

Cette réponse est personnelle à chacun. Par exemple, la satisfaction de la clientèle ne doit pas être mesurée à l’aide d’un seul outil, car il est très difficile de mesurer cet aspect de la performance. La satisfaction de la clientèle sera mesurée efficacement à l’aide de plusieurs outils tels les sondages, le traitement des plaintes et les panels de consommateurs.

Question 61

Habituellement, quelles sont les causes de vos bonnes performances? Quelles sont les causes de vos mauvaises performances?

Answer 61

Rappelons qu’une bonne ou une mauvaise performance peuvent être causées par quatre principales catégories de facteurs :

les facteurs environnementaux : facteurs économiques, technologiques, politico-légaux, sociaux, culturels, écologiques, etc.;
les facteurs organisationnels : ressources suffisantes, allocation des ressources, niveau de technologie, gamme de produits, services offerts, politique de prix, activité de promotion, description de la tâche du planificateur, etc.;
les facteurs liés au marché : importance du marché, potentiel du marché, segmentation du marché, nombre de concurrents, importance des concurrents, etc.;
les facteurs personnels : expérience, éducation/formation, connaissances, motivation, confiance en soi, habileté à vendre, etc.

Il s’agit ici d’identifier les écarts entre les objectifs fixés et les résultats obtenus et d’associer la source des écarts aux quatre catégories de facteurs.

Question 62

Quels moyens utilisez-vous pour identifier vos forces et vos faiblesses?

Answer 62

Plusieurs moyens peuvent être utilisés. Vous pouvez demander à votre patron ou à un collègue de travail expérimenté d’analyser votre personnalité et vos aptitudes selon une grille d’évaluation préétablie, selon son opinion personnelle ou pendant une entrevue avec un de vos clients. Vous pouvez aussi vous filmer et vous analyser vous-même.

Question 63

Quels moyens prenez-vous pour vous améliorer?

Answer 63

Il existe différents moyens pour s’améliorer : la lecture de documents, le visionnement de vidéos, les cours à distance, l’enregistrement des entrevues avec les clients, la formation assistée, les réunions de vente, les jeux de rôles et la formation individualisée. La meilleure méthode dépend surtout du type de connaissance à acquérir, de votre budget et de votre style d’apprentissage.