vendas e nego 1 Flashcards
Com a intenção de aumentar a fidelidade de seus clientes, um banco passou a oferecer pontos pelas operações de seus clientes. Assim, os clientes do banco que recebem seus salários em suas contas-correntes ganham 30 pontos, aqueles que contratam seguros de vida ganham 60 pontos, e os clientes que mantêm aplicações financeiras em fundos de investimento ganham 80 pontos. Ao final de cada ano, os clientes podem trocar os pontos por eletrodomésticos ou viagens.
O modelo de programa de fidelização utilizado por esse banco é denominado modelo de
Alternativas
A
aliança
B
afinidade
C
integração
D
recompensa
E
complementação
D
Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.
A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação
Alternativas
A
de marca
B
de produto
C
de marketing
D
institucional
E
organizacional
B
A inovação de produtos é definida como a criação e o desenvolvimento de produtos, serviços ou processos novos ou aprimorados por uma empresa ou organização. Envolve a introdução de NOVAS IDEIAS, TECNOLOGIAS, recursos ou designs que proporcionam valor agregado aos clientes e diferenciam o produto das ofertas existentes no mercado.
A inovação bem-sucedida de um produto requer uma combinação de criatividade, , percepções do cliente, CONHECIMENTO TECNOLÓGICO e gerenciamento eficaz de projetos. Ela é impulsionada pelo desejo de atender às necessidades dos clientes em constante evolução, ficar à frente dos concorrentes e criar um crescimento sustentável dos negócios.
Resumindo galera, a resposta é inovações de produtos pois o objetivo dos Bancos é vender serviços, e para isso são utilizadas várias formas de impulsionar essas vendas, e uma delas é o uso de tecnologias inovadoras, que facilite a experiencia do cliente e ao mesmo tempo não deixe de atender as necessidades e desejos dos mesmos que preferem o atendimento presencial e não esquecendo o fato de que esses clientes são idosos, então contamos os dois fatores, a preferência deles e a idade avançada pra que não seja necessário a ida ao banco quando não estão em condições.
Um banco atua há mais de 20 anos como fornecedor de serviços financeiros de uma incorporadora imobiliária, financiando suas obras. Para retê-la como cliente, o banco propôs há mais de dez anos a parceria das duas empresas no desenvolvimento de uma plataforma digital para compra, venda e aluguel de imóveis. Essa parceria envolveu sociedade nos investimentos necessários para o desenvolvimento da plataforma e a integração dos sistemas de informação. Dessa forma, os clientes da imobiliária têm acesso imediato às suas ofertas, e os contratos são assinados mais rapidamente, por conta da facilidade na análise dos riscos de crédito.
Analisando-se esse caso, com base nos níveis de estratégias de retenção de clientes, verifica-se que a estratégia de retenção utilizada pelo banco para manter a construtora e incorporadora imobiliária como cliente envolve laços
Alternativas
A
estruturais
B
compostos
C
estimativos
D
qualitativos
E
quantitativos
A - ESTRUTURAIS - As empresas podem criar laços estruturais com seus clientes por meio da oferta de benefícios enriquecidos, de acordos legais ou da troca de conhecimento que o cliente não poderia ter por intermédio de um outro fornecedor.
Estas estratégias são difíceis de serem imitadas, e abrangem igualmente todos os outros níveis. Os laços estruturais são criados para o fornecimento de serviços como um agregado ao serviço principal destinado ao cliente. Com freqüência estes laços são criados
pela utilização de tecnologia, e servem para tornar o cliente mais produtivo, mesmo clientes insatisfeitos tendem a permanecer com o mesmo fornecedor devido ao alto custo de troca, portanto pode haver uma restrição do cliente em querer manter uma ligação deste nível com seu fornecedor.
Segundo o modelo de cinco etapas do processo de compra do consumidor, após reconhecer uma necessidade, o consumidor busca informações a respeito do produto ou do serviço que poderá satisfazer sua necessidade. Nessa etapa, o consumidor recebe a maior parte das informações de fontes controladas por profissionais de marketing, vindas através de propaganda ou de vendedores.
Essas fontes de informação do consumidor são denominadas fontes
Alternativas
A
públicas
B
pessoais
C
comerciais
D
relacionais
E
institucionais
a questão diz:
controladas por profissionais de marketing, vindas através de propaganda ou de vendedores.
pessoais - pessoas, amigos, conhecidos
GAB C- comerciais - comercio, venda
instituicionais - instituição
Preocupados em ampliar as vendas por canais remotos, os diretores de um banco solicitaram a criação de uma página de vendas na internet focada na promoção de ofertas, com o intuito de incentivar os visitantes a realizarem uma compra.
Nesse caso, os diretores solicitaram a criação de um(a)
Alternativas
A
SAC
B
Drip Line
C
Landing Page
D
Link Building
E
Gateway de pagamento
C
Uma instituição bancária está buscando melhorar a experiência do consumidor (CX) que utiliza seus serviços digitais e, para isso, essa instituição está implementando várias estratégias e ferramentas para otimizar a interação do cliente com seus produtos e serviços.
Qual das seguintes ações é mais eficaz para melhorar a experiência do consumidor em serviços digitais dessa instituição bancária?
Alternativas
A
Aumentar o número de funcionalidades no aplicativo móvel, garantindo que todos os serviços possíveis estejam disponíveis, mesmo que seja necessário despriorizar a usabilidade.
B
Focar em personalizar a experiência do cliente através de recomendações baseadas em seu comportamento e em seu histórico de uso, utilizando análise de dados para oferecer serviços relevantes.
C
Implementar um sistema de autenticação multifatorial que exija múltiplos passos, garantindo a segurança máxima, pois, segundo os princípios de CX, o esforço em segurança deve ser apresentado como prioridade.
D
Limitar os pontos de contato com o cliente a interações por meio de canais automatizados, para economizar custos operacionais.
E
Desenvolver um design de interface que mantenha a estética tradicional e não busque inovação, oferecendo maior estabilidade ao cliente.
melhorar a experiência do consumidor (CX) = Focar em personalizar a experiência do cliente
Resto é bobeira.
Letra B
O marketing de relacionamento percebe o grau de lealdade do cliente como uma escada, que demonstra a progressão dos graus da relação que os clientes podem estabelecer com uma organização. Considerando esse modelo, imagine dois clientes com os seguintes perfis:
Cliente P: alguém que a organização acredita que pode ser persuadido a negociar com a instituição; e
Cliente Q: alguém que recomenda ativamente a organização para terceiros, mas não tem um relacionamento de parceria.
Considerando-se a escala de lealdade de Payne, os clientes P e Q são respectivamente denominados
Alternativas
A
defensor e adepto
B
comprador e parceiro
C
comprador e potencial
D
parceiro e prospectivo
E
potencial e defensor
A questão solicita o entendimento da Escala de Lealdade de Payne.
Mnemônico: PERPA
De acordo com Payne, os clientes podem ser divididos nas seguintes classes:
Potenciais: são clientes que ainda não compraram, porém estão dentro do público-alvo da empresa.
Experimentais: são clientes que compraram o produto, porém ainda estão em fase de testes.
Regulares: são clientes que compram com certa frequência, porém são sensíveis aos concorrentes.
Preferenciais: são clientes que normalmente preferem a marca, mas podem ser seduzidos por ofertas melhores.
Advocates ou Defensores da marca: são clientes que compram e propagam a marca e os produtos.
Este foi o meu entendimento sobre o assunto! Espero que tenha ajudado!
Bons estudos, galera!
A população de clientes de um banco certamente contém indivíduos que podem não estar satisfeitos ou que nunca serão lucrativos, considerando seu uso de recursos em relação à receita que propiciam. Assim sendo, uma instituição bancária que visava apenas os clientes cujas necessidades ela poderia atender melhor do que seus concorrentes optou, na aplicação do Marketing Digital, pela personalização de conteúdo e pela publicidade direcionada, gerando um aumento da relevância da mensagem para públicos específicos.
Esse banco aplicou ao Marketing Digital o conceito de
Alternativas
A
fidelidade
B
reposicionamento
C
recuperação do serviço
D
segmentação de mercado
E
vantagem competitiva sustentável
A segmentação de mercado é uma estratégia de marketing que consiste em dividir o mercado em grupos distintos de consumidores que possuem características e necessidades semelhantes.
- O objetivo da segmentação é identificar grupos de consumidores com necessidades e desejos específicos (NICHO), permitindo que as empresas desenvolvam ofertas de produtos e serviços que atendam melhor a esses grupos.
- É um contraponto do marketing de massa, que é a abordagem de tratar todos os consumidores da mesma forma, o qual perdeu a eficácia dado o contexto diversificado e competitivo dos mercados atuais.
- Com a segmentação de mercado, as empresas conseguem personalizar suas ofertas, comunicações e estratégias para atender de forma mais precisa às necessidades e preferências de cada grupo de consumidores.
FONTE: PROF RENAN DUARTE (YOUTUBE)
No setor bancário, com tanta similaridade entre os produtos e serviços ofertados, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com que os serviços são prestados. Assim sendo, para um indivíduo escolher em qual banco pediria um financiamento, ele foi a uma agência bancária fortemente recomendada por amigos e, depois de longa espera em uma fila interminável, a qualidade do atendimento face a face caracterizou-se por falta de informação, mau humor e tratamento grosseiro. Diante dessa experiência, ele formou uma imagem negativa da organização e decidiu que não usará os serviços dela.
A situação descrita ilustra um exemplo de
Alternativas
A
gargalo
B
deserção
C
incidente crítico
D
flor de serviço
E
momento de verdade
O momento da verdade é o ponto de contato entre o cliente e os serviços prestados por uma empresa, sejam eles virtuais ou físicos.
Com base no contexto, houve a recomendação de um amigo a respeito da agência, porém a pessoa indicada não obteve um bom atendimento, gerando uma imagem negativa da instituição, ou seja, o seu ponto de contato no atendimento não foi algo interessante e satisfatório.
Este foi o meu entendimento sobre o assunto! Espero que tenha ajudado!
Bons estudos, galera!
Em 28 de fevereiro de 2024, o presidente da Caixa Econômica Federal, Carlos Vieira, afirmou que o banco está reorientando sua atuação para colocar os clientes no centro das decisões e, para tanto, está mudando suas estruturas internas em busca de um maior foco nos clientes.
Disponível em: https://exame.com/brasil/estamos-trazendo-o- -cliente-para-a-centralidade-das-nossas-decisoes-diz-presidente- -da-caixa/. Acesso em: 8 abr. 2024. Adaptado.
As organizações que adotam o clientecentrismo podem usufruir de vários benefícios, mas também precisam gerenciar desafios.
Na criação de um mindset clientocêntrico, o maior desafio é a
Alternativas
A
coleta de dados demográficos para o entendimento das necessidades e dos desejos do cliente.
B
falta de uma cultura organizacional centrada no cliente e de líderes que estimulem essa cultura e a disseminem.
C
personalização e a customização de soluções mediante gatilhos de incentivo na primeira compra, para que o consumidor queira fornecer seus dados de cadastro.
D
cocriação de valor com os clientes, para criar serviços ou experiências que ofereçam valor adicional.
E
medição da satisfação e da fidelização do cliente, com o intuito de destacar áreas que necessitam de melhorias.
A questão solicita um entendimento sobre o clientecentrismo.
Com base nisso, clientecentrismo refere-se às ações tomadas por uma empresa em estruturar, de modo interno, as decisões com foco específico no cliente.
Entretanto, alguns desafios podem surgir, como por exemplo a rigidez hierárquica, a colaboração das equipes, sistemas ultrapassados, bem como a cultura organizacional e líderes que estimulem e disseminem esta cultura.
Fico à disposição para novas ideias!
Bons estudos, galera!
[Questão inédita] Dentro do marketing digital, o tema do inbound marketing é dos mais importantes na prática, envolvendo uma abordagem centrada no cliente para atrair, encantar os consumidores. Analise as alternativas e assinale aquela que não representa componente do inbound marketing:
Alternativas
A
SEO (Search Engine Optimization).
B
Marketing de conteúdo.
C
Publicidade paga em redes de radiodifusão.
D
E-mail marketing.
E
Distribuição de e-books para os inscritos.
O inbound marketing é o chamado marketing de ATRAÇÃO
Não confundir com o ENDOMARKETING que é aquele para os funcionários internos da empresa
Inbound é aquele tipo de marketing que não parece que quer te vender algo
Esse simulado é um exemplo de inbound marketing
Oferece um produto diferenciado para posteriormente atrair o cliente
No inbound o CLIENTE PROCURA A EMPRESA e não o contrário
Exemplo: Em um vídeo no YouTube ensinando a passar na caixa, ao final do vídeo lhe é apresentado um curso que vc pode adquirir a suaves prestações
A intenção do vídeo não aparenta ser de vender o curso, apesar de ser. Vc ao final , gosta do produto e acaba comprando o curso
No exemplo da questão, o anúncio em rádio é uma estratégia de marketing tradicional, é invasivo - é alguém gritando COMPRE COMPRE
Foi a empresa que vai até o cliente
Atualmente o marketing de atração é muito usado, visto que, os clientes estão expostos a muitas propagandas e anúncios. Ser mais um gritando para os outros comprarem é ineficiente.
[Questão inédita] A Consolidação das Normas de Autorregulação do Relacionamento com o Consumidor – CNRC (SARB nº 27/2023) estabelece uma série de regras relativas ao relacionamento do consumidor. Especificamente, quando se refere ao tema da realização de oferta ou de cobrança ao consumidor por meio telefônico, determina-se expressamente que:
Alternativas
A
Nas ações de telemarketing, as Instituições Financeiras poderão contatar o consumidor em dias úteis, de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 9h e 16h.
B
Nas ações de telemarketing, as Instituições Financeiras poderão contatar o consumidor em dias úteis, de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 9h e 21h; e aos sábados, entre 10h e 16h.
C
A cobrança do consumidor poderá ser realizada exclusivamente de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 9h e 18h.
D
A cobrança do consumidor poderá ser realizada exclusivamente de segunda a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h; e aos sábados, entre 8h e 16h.
E
A cobrança do consumidor poderá ser realizada exclusivamente de segunda-feira a sábado, dentro do horário compreendido entre 7h e 21h.
Art. 18. Nas ações de telemarketing, respeitadas as legislações que tratam do cadastro para bloqueio do recebimento de ligações de telemarketing (“Não Perturbe”), seja por forma direta ou por meio de empresa terceirizada, as Instituições Financeiras Signatárias poderão contatar o consumidor em dias úteis, de segunda-feira a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 09h e 21h e aos sábados, entre 10h e 16h.
Nos sistemas de informações bancários, o agente comercial encontra análises apuradas sobre o comportamento dos clientes, as quais devem ser utilizadas para
Alternativas
A
monitorar o alcance da distribuição dos serviços ofertados.
B
incorporar as melhores ofertas advindas da concorrência.
C
mensurar o retorno das campanhas publicitárias.
D
melhorar o relacionamento interno nas agências.
E
personalizar o atendimento e as ofertas aos clientes.
GAB - E
Com base nos dados coletados, o banco pode entender as preferências, hábitos e necessidades de cada cliente de forma individualizada.
O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do sistema de marketing organizacional, tais como as seguintes:
Alternativas
A
demografia e fatores legais e políticos
B
estrutura de preços e sistema de distribuição
C
fatores socioculturais e planejamento do produto
D
competição e ambiente físico
E
condições econômicas e tecnologia
Gabarito: Letra B
demografia (AMBIENTE EXTERNO) e fatores legais e políticos (AMBIENTE EXTERNO)
estrutura de preços (AMBIENTE INTERNO) e sistema de distribuição (AMBIENTE INTERNO)
fatores socioculturais (AMBIENTE EXTERNO) e planejamento do produto (AMBIENTE INTERNO)
competição (AMBIENTE EXTERNO) e ambiente físico (AMBIENTE INTERNO)
condições econômicas (AMBIENTE EXTERNO) e tecnologia (AMBIENTE EXTERNO)
A localização, a disponibilidade e a acessibilidade das agências bancárias se relacionam com qual elemento do composto de marketing de um banco?
Alternativas
A
Distribuição
B
Posicionamento
C
Preço
D
Produto
E
Promoção
A
O técnico bancário pode participar das ações de marketing de relacionamento do banco em que trabalha.
Para isso, ele deve ser capaz de
Alternativas
A
bater as metas definidas e incrementar suas comissões de vendas.
B
induzir os clientes a investir em produtos de que não precisam.
C
redigir mensagens publicitárias e criativas para os clientes.
D
reduzir os custos operacionais da agência em que trabalha.
E
satisfazer as necessidades dos clientes no longo prazo.
A única alternativa que trata sobre MARKETING DE RELACIONAMENTO é a letra E, que brevemente diz o que é o mkt relacionamento: satisfazer as necessidades dos clientes no longo prazo.
Os diretores de um banco procuraram influenciadores digitais para lhes apresentar os fundos de investimento do banco. Eles sabem que os influenciadores digitais divulgam informalmente produtos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre investimentos financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as diversas opções de aplicações financeiras, são as melhores para o tipo de audiência que o acompanha. Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como
Alternativas
A
fontes de intervenção
B
grupo de afinidade
C
referências primárias
D
líderes de opinião
E
grupo de dissociação
Gabarito: D
Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como líderes de opinião.
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
Alternativas
A
coopetição
B
coprodução
C
estocagem
D
homogeneidade
E
simultaneidade
B
Parte da doutrina, a exemplo de James a. Fitzsimmons, adiciona à lista de características dos serviços (intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade) a “participação do cliente no processo dos serviços” (coprodução).
O portfólio de fundos de investimento de um banco é formado por fundos de investimentos conservadores, moderados e arrojados. Segundo o diretor desse banco, os fundos conservadores são adequados para pessoas que preferem investir em fundos com baixo risco, pois têm pouca experiência em investimentos. Os fundos moderados são adequados para pessoas que já têm experiência em investimentos e conhecem melhor o mercado financeiro. Os investidores de fundos arrojados são mais experientes e não se abalam com eventuais variações nos rendimentos de suas aplicações porque entendem a dinâmica do mercado financeiro.
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de investimento do banco é baseada na segmentação
Alternativas
A
afetiva
B
geográfica
C
demográfica
D
experimental
E
comportamental
E
MX abre o aplicativo de seu banco em seu smartphone e tem a grata surpresa de constatar que a família chegou ao final do mês com algum dinheiro sobrando na conta conjunta que ela tem com seu marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão precisando realizar nenhuma compra, ela pensa em depositar o dinheiro na caderneta de poupança. Sabendo que seu marido estaria em intervalo de almoço, telefona para ele e pede: “vá à agência e solicite a aplicação do saldo de nossa conta na poupança”. JV foi à agência bancária e procurou seu gerente, manifestando o desejo de investir na poupança e ele lhe propôs: “Que tal aplicar em CDBs? Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV seguiu a sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua cunhada e seu sobrinho conversando com MX e lhes contou a respeito da aplicação. A cunhada disse que também aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da escolha e defendeu aplicações mais arrojadas.
Considerando os papéis de compra do consumidor, nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi
Alternativas
A
MX
B
JV
C
o gerente
D
o sobrinho
E
a cunhada
Letra B
MX (Esposa) INICIADOR
JV (Marido) DECISOR
Considerando os papéis de compra do consumidor:
há 5 papaeis
INICIADOR: pode ser qualquer estímulo que propõe a compra
INFLUENCIADOR: é aquele que influencia, de forma direta ou indireta, o processo de compra
DECISOR: é aquele que realmente decide se vai comprar ou não. É quem compila mais informações sobre o produto e quem chega à conclusão se o produto (ou serviço) oferece o procurado
COMPRADOR: é quem de fato realiza a compra, fornecendo o dinheiro necessário para a transação
USUARIO: é quem de fato vai consumir o produto. Não necessariamente foi o comprador, mas quem foi beneficiado com a compra. EX: o filho que pediu o carro aos pais, o filho seria o usuário.
A evolução da tecnologia e da teleinformática permitiu um acelerado desenvolvimento da troca de informações entre os bancos e seus clientes. Um dos mais notáveis exemplos dessa evolução é o home banking. O home banking é basicamente
Alternativas
A
o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de redução das filas nos Bancos, sendo um exemplo comum a utilização dos caixas 24 horas.
B
toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem sair de sua casa ou escritório, como o pagamento de contas pela internet.
C
toda operação realizada pelo banco com o uso de tecnologia avançada com o objetivo de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em débito automático.
D
qualquer serviço de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca de documentação sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a entrega de talões de cheque em domicílio.
E
a disponibilização de serviços no caixa 24 horas, que anteriormente só poderiam ser realizados nas agências bancárias, sendo a liberação de crédito automática um exemplo desse tipo de serviço.
B
HOME OFFICE BANKING
O home banking é basicamente, toda e qualquer ligação entre o computador de cliente e o computador do banco, independete de modelo ou tamanho, que permita às partes se comunicarem à distância.
Através do home banking, o cliente, sem sair de seu escritório, tem, entre outros serviços, informaçãos sobre: saldo e movimentação em conta corrente; saldo e movimentação de cobrança/contas a pagar; posição, aplicações e resgates em fundos; operações de empréstimo; cotações de moedas/índices de bolsas de valores; saldos em caderneta de poupança.
ESPERO TER AJUDADO.
