dia 2 Flashcards
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
Alternativas
A
reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.
B
garantir a intangibilidade do processo do serviço.
C
encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.
D
introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.
E
interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.
E
Gabarito: E
Dentre as alternativas, a letra E é a única que atende aos requisitos: personalização e o serviço de alto contato
um artigo para uma revista de economia, o diretor comercial de uma grande empresa afirmou que o vendedor tem papel de destaque numa sociedade de consumo. O argumento que corrobora esse raciocínio é o de que o vendedor
Alternativas
A
age como promotor de inovações, embora encontre resistência a mudanças por parte dos clientes.
B
convence os consumidores a comprarem produtos e serviços de que não precisam e que não desejam.
C
é fonte de informações sobre a natureza e o comportamento dos consumidores e da sociedade.
D
estimula as transações de natureza econômica e difunde inovações de produtos e serviços.
E
tem a incumbência de desencadear negócios e gerar a receita que torna a empresa viável.
D
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
Alternativas
A
variabilidade
B
perecibilidade
C
intangibilidade
D
inseparabilidade
E
heterogeneidade
B
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos.
Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços
Alternativas
A
sociais
B
estruturais
C
integrados
D
financeiros
E
de customização
D
Considere a situação a seguir.
Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.
Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica. Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações
Alternativas
A
ativas
B
passivas
C
pessoais
D
paradoxais
E
instrumentais
E
eclamação instrumental: expressa com o propósito de alterar um estado indesejável. O queixoso espera que o funcionário da linha de frente e/ou empresa corrija a situação. Constitui uma pequena parte das reclamações que são expressas.
Reclamação não instrumental: são expressa sem nenhuma expectativa de que o estado indesejável seja modificado. Em reclamações não-instrumentais a resposta não é tão clara e direta
O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características que o diferenciam de produto.
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:
Alternativas
A
intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento.
B
inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente.
C
variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas a suas ofertas abstratas.
D
personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no pós-venda.
E
perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.
E
Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados.
Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que:
Alternativas
A
respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos
B
marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos
C
citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento
D
demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca.
E
indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços.
C
No momento da venda, ao apresentar um serviço bancário, o funcionário deve levar em conta o conceito de custo total para o cliente.
Esse conceito envolve, além das condições financeiras do serviço que se pretende adquirir, outros fatores, tais como:
Alternativas
A
tempo e energia física e psicológica
B
prazo e condições de pagamento
C
vantagens esperadas
D
necessidades e desejos
E
imagem funcional e psicológica
A
O custo total ao qual a questão cita, se refere ao cliente e não ao vendedor.
“Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui os custos de tempo, de energia física e psíquicos do comprador, que leva em conta esses custos juntamente com o custo monetário para formar um quadro do custo total para o cliente.” (KOTLER, 2000, p.57)
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:
Alternativas
A
um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
B
um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
C
o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
D
o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
E
as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme
C
O que, muitas vezes, nos faz errar questões como esta, é o fato de esquecermos de relacionar a alternativa com o enunciado: a alternativa B, por exemplo, estaria correta se o enunciado pedisse a afirmativa que indicasse a mudança especificamente positiva na percepção de valor do cliente em relação ao produto, mas o que a questão pede é a alternativa que indique mudança de percepção, que nesse caso, pode ser positiva ou negativa, por isso se enquadra a letra C. Isso nos “pega” facilmente devido ao cansaço que diminui nossa capacidade de concentração durante os estudos e a prova.
A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
Alternativas
A
A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária.
B
Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
C
Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários
D
Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
E
O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
E
O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.
Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a).
Alternativas
A
potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.
B
potencial de vendas, que é um processo em que é calculado, a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência e de outros fatores pertinentes ao processo, o mercado existente.
C
mix de marketing, que pode ser utilizado pela empresa para influenciar a resposta dos consumidores.
D
campanha de marketing, procurando entender o comportamento do consumidor visando a estabelecer os objetivos e as metas de cada produto para que a campanha atinja o público-alvo.
E
previsão de vendas, que é um processo em que a capacidade de vendas da empresa e do mercado parte da análise da demanda total do mercado para definir o público-alvo em que vai atuar
A
Todas as assertivas abaixo tem ligação direta com
com o enunciado da questão, no entanto é solicitado
pela banca análise para AVALIAR se seria rentável ou não INVESTIR na criação.
B) ERRADA - A analise de mercado já foi feita e a
empresa já tem o potencial e previsão de vendas.
C) ERRADA - Marketing é ferramenta para atrair
clientes, dessa forma a AVALIAÇÃO já foi feita,
aprovada e finalizada.
D) ERRADA - Mesmo raciocínio da C
E) ERRADA - Mesmo raciocínio da B, e a equipe já
esta a postos para bater metas.
Espero ter ajudado.
Bons estudos!
