Social Media

Question 1

Was beschreibt Social Media Marketing?

Answer 1

Social Media Marketing bezeichnet die Nutzung von Social Media um den Austausch zwischen Kunden und Unternehmen zu erleichtern.
Es verschafft Unternehmen einen kostengünstigen Zugang zu Konsumenten und eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Interaktion und zur Einbindung des Konsumenten innverwchiedenen Phasen des Kaufentwcheidungsprozesses

Question 2

Was ist die Technologie des Web 2.0?

Answer 2

Social Media basiert drauf
–erllaubt eine kontinuierliche Veränderung von Webinhalten durch mehrere Nutzer gleichzeitig und in echtzeit
(1.0: inhalte können nur nacheinander durch einen Nutzer verändert werden)

Question 3

Social Media ändert das Kommunikationsverhalten

Answer 3

Vor dem Internet: 1to1:
–Räumliche,zeitliche und soziale Grenzen
Dann begrenzte räumliche und zeitliche Grenzen

Jetzt web 2.0

One to many oder many to many
–echtzeit
–durch mobile Endgerät zunehmend ortunsgebunden
–Jeder ist mit jedem vernetzt
–> selbstpräsentation steht im vordergrund
–> Privates wird öffentlich

Question 4

Social Media ändert das Machtverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden

Answer 4

Durch Social media erhalten Konsumenten in der Unternehmens–Kundenbeziehung durch einen gestiegenen Informationskonsum die Möglichkeit der Informationserstellung und der Viralität von Informationen an Macht

Question 5

Informationskonsum

Answer 5

Vielzahl von Quellen abseits der Unternehmensquelle zb Blogs, Rezensionen
–höherer Wissensstand und geringere Einflussbarkeit des Konsumenten

Question 6

Informationserstellung

Answer 6

–erstellung von neuen Informationen zb in Form von Rezensionen, öffentliche Beschwerdeformulierungen

–veränderung von bestehenden Informationen zb. memes

–anreicherung von bestehenden Informationen zb durch Kommentare oder Tagging von Inhalten

Question 7

Viralität von Informationen

Answer 7

Social Media machen es leicht inhalte mit anderen personen zu teilen und damit einem größeren Netzwerk zugänglich zu machen

Question 8

Zentrale Charakteristika von Social Media

Answer 8

–Erstellung von Inhalten durch Konsumten (user–generated–content)

–Virtuelle Präsenz dritter

–interaktion
(zwischen unternehmer und Konsument und zwischen konsumenten)

–viralität
(Verbreitung von Inhalten durch social media)

Bsp: Db webseite: kunden erstellen Kommentare oder beschwerden sich
–> interaktion zwischen dem unternehmen und Kunden
–> Virtuelle Präsenz Dritter (hier Renault)
–> viralität durch den Klick auf ‘teilen’

Question 9

Fakten (skip)

Answer 9

81% der Komsumenten sagen ihre Einkaufsgewohnheitr werden von Empfehlungen und Posts ihrer Freunde auf Social Media beeinflusst

Nach Email marketing der zweiteffektivste Online Marketing Kanal zur Kundenbindung

71% eher gewillt Produkte oder Services auf Grundlage von Social Media Empfehlungen zu kaufen

74% beziehn Social media bei der Kaufentscheidung mit ein

72% die eine Bescheerde posten erwarten eine Reaktion innerhalb einer Minute von dem Unternehmen

Question 10

Einsatz von Social Media im Unternehmen

Answer 10

Unternehmen nutzen Social Media vorwiegend für Marketing und für einen engeren Kundenkontakt

Question 11

Relevanz von Social Media Werbung

Answer 11

–steigende Umsätze durch Social Media Werbung

–mobile Endgeräte spielen eine zemtrale Rolle in der Social Media Werbung während stationäre Endgeräte an Bedeutung verlieren

Question 12

Gründe von Unternehmen gegen den Einsatz von Social Media

Answer 12

–unzureichende Zielgruppenadressierung

–begrenzte Messbarkeit der Werbewirkung

Question 13

Kaplan & Haenlein unterscheiden sechs grundlegende Typen

Answer 13

–blogs
(Chronologisch geordnete Beiträge zu einem Thema, durch person oder unternehmen betrieben zb blog der firma daimler)

–Gemeinschaftsprojekte (gemeinsame und gleichzeitige Erstellung von Inhalten zb wikipedia)

–Soziale Netzwerke (ermöglicht sie verbindung mit anderen Nutzern in privaten (facebook) oder auch beruflichem Kontext (zb xing)

–inhalts–Communities
(Austausch von medien zwischen nutzern zb dropbox)

–virtuelle Spielwelten (nutzer interagieren virtuell mit anderen Nutzern in einem Spiel)

–virtuelle soziale Welten (replikation des realen sozialen Lebens in einer virtuellen Welt (zb durch avatare) weiterentwicklung einer virtuellen welt in der nutzrr eine virtuelle Form ihrer selbst präsentieren

Question 14

Klassifikation nach sozialer Präsenz bzw informationsgehalt und Selbstpräsentation

Man unterscheidet
–wie intensiv der kontakt zwischen Kommunikationspartnern und wie reichhaltig der Informationsaustausch zwischen diesen Partnern ist (soziale Präsenz/Informationsgehalt)
–wie stark sie nutzern erlauben ein image von sich selbst im internet zu kreieren (selbstpräsentation)

Answer 14

Niedrig Niedrig: Gemeinschaftsprojekte

Hoch hoch
Virtuelle Spielwelten

Hohe selbstpräsentation & niedrige soziale präsenz/informationsgehalt: Blog

Mittlerer soziale präsenz und informationsgehalt und hohe selbstpräsentation: soziale netzwerke

Mittlere Soziale präsenz und niedrige selbstpräsentation: inhalts communities

Hohe soziale präsenz und hohe selbstpresentation: virtuelle soziale Welten

Question 15

Soziale medien lassen sich danach unterscheiden wie viel kontrolle und gestaltungshoheit unternehmen über marketingmaßnahmen in social media haben

Answer 15

Owned media
(Von unternehmen erstellt und platziert) zb fb–fanpage, twittera account

Paid media
(Social media inhalte die bei dritten unternehmen eingekauft werden) zb gesponserte Werbeanzeigen auf fb

Earned media
(Social media inhalte die von nutzern erstellt werden und einen positiven/negativen bezug zu einem unternehmen aufweisen ) zb beiträge in posts

Question 16

Kategorisierung nach anwendungsformen

Answer 16

Kommunikation zb blogs, soziale netzwerke

Kooperation zb Bewertungs/auskunftsportale

Teilen von inhalten

Question 17

Ziele von Social media marketing

Answer 17

Kunden akquisition

Kundenbindung

Personalmarketing

Marktforschung

Question 18

Social media als instrument für Kundenakquisition

Answer 18

Social media werden dazu eingesetzt beim konsumenten ein bewusstsein für die marke zu schaffen und dessen einstellung positiv zu beeinflussen

Question 19

Social media als instrument für Kundenbindung

Answer 19

kundenbindung kann zb über fanpages in sozialen Netzwerken wie facebook erreicht werden
–wird von vielen unternehmer auch zur Beschwerdeeinholung und Beschwerdebehandlung genutzt

Question 20

Social Media als instrument des Personalmarketings

Answer 20

Unternehmen präsentieren sich auf ihrer eigenen fanpages in sozialen netzwerken oder blogs um neue mitarbeiter zu gewinnen

Question 21

Social media zur marktforschung

Answer 21

–unternehmen können auf neue datenformen zugreifen zb aktivitäten in sozialen netzwerken, kundenrezensionen

Diese informationen können genutzt werden um
–neue produkte und dienstleistungen zu entwickeln
–potenzielle neukunden zu identifizieren und diese gezielt ansprechen
–zufriedenheit bestehender kunden zu analysieren

Achtung: bei der verwendung von daten aus social media und der verknüpfung mit bestehenden daten über konsumenten müssen datenschutzrechtliche vorgaben eingehalten werden

Question 22

Social media bieten unternehmen neue möglichkeiten insights über konsumenten zu generieren. Bsp: Netnographie

Answer 22

–nutzt die in online foren und netzwerken öffentlich zur verfügung stehenden informationen um konsumenteninteressen sowie entscheidungsstrukturen in online communities zu identifizieren und zu verstehen

–daten können manuell oder automatisch gesammelt werden

–meist textdaten

–aus der kommunikation in online communities können inhaltliche schlüsse für die eigene produkt/dienstleistungsentwicklung gezogen werden

Question 23

Erfolgsfaktoren social media marketing

Kundenaquisition

Answer 23

Kundenakquisition wird erreicht durch
–liken von unternehmensaccounts in sozialen netzwerken

–richtige gestaltung von unternehmensaccounts in sozialen Netzwerken

–erstellen von viralen unternehmensposts
(Mit positiven oder emotional erregende inhalte) –> steigern neukundenaquisition weil man online über sie redet

Question 24

Erfolgsfaktoren social media marketing

Kundenbindung

Answer 24

Wird erreicht durch

Unternehmensaktivitäten in sozialen netzwerken und communities:

–> aktives engagement von nutzern förern –> wirkt sich positiv auf die monetäre zielstellung –> fördern durch Erstellung von:
•lebendigen inhalten durch bilder oder videos,
•informativen und aktuellen inhalten
•erstellung von interaktiven Inhalten durch aktive ansprache von mitgliedern

Reaktionen auf beschwerden:

Vorteilhaft da kunde sich ernstgenommen fühlt und das gefühl hat mit einer echten person zu sprechen
–> problem sollte zeitnah gelöst werden um mögliche rachegefühle von konsumenten zu minimieren

Question 25

Beschwerdebehandlung

Answer 25

–erfolgreiche reaktion auf eine beschwerde in social media kann surch die virtuelle präsenz dritter zu einer höheren zufriedenheit führen als wenn beschwerden in einem telefonat gelöst werden

–bei der beschwerdebehandlung zunächst andere kundenmeinung berücksichtigen–> äußern sich dritte positiv über das unternehmen –> erfolgreiche beschwerdelösung wirkt sich positiv auf die zufriedenheit und kaufabsicht des Beschwerdeführers aus
–äußern sich dritte negativ: –> unbedingt eine erfolgreiche beschwerdelösung herbeiführen um den negativen effekt auf zufriedenheit/kaufabsicht zu verhindern

–mögliche experten und meinungsführer nicht hervorheben
–> kritische expertemstimmen könnten die zufriedenheit verschlechtern
Wenn beschwerde durch das unternehmen nicht gelöst werden führen positive expertenmeinungen zu einer verschlechterung der zufriedenheit da experten nicht wahrgenommen werden