Social CRM

Question 1

Erklären Sie den Begriff Social CRM und nennen Sie 3 Ziele.

Answer 1

• Social Media als wichtiges Element im Kanal Mix von UN
• erhöht KD Orientierung durch Integration der KD in CRM Prozesse
• Ziele:
  
  • Präsenz (Sichtbarkeit, Image, KD Nähe)
  • Wissen (Trend & Krisenerkennung)
  • Workflow

Question 2

Beschreiben Sie das CRM im KD Lebenszyklus.

Answer 2

Question 3

Skizzieren Sie CRM als mehrdimensionales Konzept.

Answer 3

Question 4

Erklären Sie die Verlagerung der Kontrolle im CRM.

Answer 4

• Inside-Out
  
  • Firms control CRM
  • control over market appearance and comms
  • firms analyze demand & create products for market
  • CRM processes are provided by the company
• Outside-In
  
  • Customers control CRM
  • customers combine offerings and products to create their own solution
  • C evaluate and discuss products
  • articulate demands
  • C actively participates in CRM

Question 5

Erklären Sie inwiefern SCRM den Interaktionsaspekt steigert.

Answer 5

Question 6

Skizzieren Sie die Gestaltungsfelder im SCRM.

Answer 6

• Wissensgewinnung
  
  • beobachten, nachvollziehen, verstehen
  • Daten gewinnen
• Zusammenarbeit
  
  • Einbindung Akteure
  • Entwicklung Ideen & Produkte
  • Bildung Communities
• Präsenz
  
  • Außendarstellung
  • Identität für Komm
  • Anlaufstelle
• Workflowunterstützung
  
  • CRM Prozesse
  • Produktmgt
  • Omni Channel Mgt

Question 7

Erläutern Sie 4 Werkezeuge des SCRM.

Answer 7

1. Community Mgt.
   
   1. Erstellen & Verwalten von Comm
2. CRM System
   
   1. Abbilden der Gesamtsicht auf KD Daten
3. Social Media Mgt
   
   1. Verwaltung von Profilen auf unterschiedlichen Plattformen
4. Social Media Monitoring
   
   • Auswertung von SM Inhalten mittels Algorithmen