CRM

Question 1

Definieren Sie den Begriff CRM und nennen Sie drei Ziele.

Answer 1

• = Bestreben eines UNs eine profitable, langfristige, persönliche Beziehung aufzubauen und alle Schritte in diesem Prozess nachvollziehbar zu machen
• strategischer Natur
• Ziele:
  
  • Umsatzerhöhung
  • Höhere KD Bindung
  • Bessere Vertriebssteuerung

Question 2

Nennen Sie die Grundsätze für das KD Beziehungsmanagement (Closed Loop System).

Answer 2

• Kundendifferenzierung
• Individualisierung
• Mehrwertschaffung
• Potentialbetrachtung
• one face to the customer
• 360°-Blick auf den Kunden

Question 3

Welche Arten von Kundendaten unterscheidet man?

Answer 3

• Identifikationsdaten
• Determinationsdaten
• Transaktionsdaten

Question 4

Nennen Sie 5 Ursachen für die Probleme in der Datenqualität.

Answer 4

• Unzureichende Prozesse und Qualitätskontrollen
• Medienbrüche
• versehentliche Falsch-/Nichterfassung
• Veralten von Daten
• unzureichendes Wissen um Relevanz

Question 5

Erklären Sie das ganzheitliche CRM.

Answer 5

Question 6

Erklären Sie die CRM IT Architektur.

Answer 6

• Informationsebene = Info Mgt = analystisch
• Kooperationsebene = KD/ Prozess Mgt = operativ
• Interaktionsebene = Mutichannel Mgt = Kommunikation
• Integrationsebene
• Transaktionsebene = Transaktionsprozesse

Question 7

Nennen Sie die Vor- und Nachteile von Eigenentwicklung.

Answer 7

• Vorteile:
  
  • Anpassung der Software UN Prozesse/ Strukturen
  • Benutzerfreundlichkeit durch hohen Individualisierungsgrad
  • Unabhängigkeit von externen DL
  • Keine Lizenzkosten
  • Schulungen durch eigenes Personal
• Nachteile:
  
  • permanente Ressourcen Bereitstellung
  • mangelnde Erfahrung im UN
  • Abhängigkeit von MA
  • Insellösung

Question 8

Nennen Sie die Vor- und Nachteile von ERP Lösungen.

Answer 8

• Vorteile:
  
  • nahtlose Integration von KD Daten
  • keine Schnittstellenproblematik
  • vertraute Benutzeroberfläche
• Nachteile:
  
  • keine Individualisierung
  • überdimensionierte Erfassungsmasken

Question 9

Nennen Sie die einzelnen Kostenbestandteile einer CRM Lösung.

Answer 9

1. Software
2. Gestaltung der Software
3. Einführung, Testen
4. Ausbildung
5. Datenwandlung

Question 10

Erläutern Sie die organisatorischen Voraussetzungen für CRM.

Answer 10

1. Mitarbeiter
   
   1. Fähigkeit & Motivation
   2. Fach-/ Sozialkompetenz
2. Strukturen
   
   1. isolierte Betrachtung von Absatzzielen (Bereichsegoismus)
   2. Prozessorientierung = KD Orientierung
   3. Def. Kontaktpunkte
   4. interne Koordinationsprozesse
3. Strategie
   
   1. KD Orientierung
   2. Positionierungsziele
4. Kultur
   
   1. KD Orientierung –> Verhaltensweisen
   2. Informations-/ Kommunikationsfluss

Question 11

Skizzieren Sie die Auswahl eines CRM Systems.

Answer 11

1. Lastenheft mit Anforderungen
2. Vorauswahl, Marktrecherche –> Technologie, Brancheneignung
3. Feinauswahl, Ausschreibung, Angebotsvergleich –> Funktionalität
4. Präsentation, Testphase, Referenzkunden –> Erfahrung
5. Feinspezifikation, Vertragsverhandlung –> Details
6. Vertrag, Planung Implementation