Service Manager Flashcards
Förklara transaktionsmarknadsföring
Enstaka affärer, kortsiktigt fokus, priskänslighet, kundenkäter och liten betydelse.
Förklara Relationsmarknadsföring
Kundrelationer, långsiktigt fokus, mindre priskänslig, system för återkoppling (CC) och stor betydelse.
Vilka är de 4 övergripande målen med Service Management?
1, Ta reda på vem kunden är
2, Vad kunden har för behov / resurser
3, Vilken organisation vi ska ha
4, vilket ledarskap vi ska ha
Vilka är de 4 kognitiva kartorna?
1, kundfokuserad servicestrategi
2, Matchningsmodellen
3, HR cykeln
4, Överrensstämmelsemodellen
Kundfokuserad servicestrategi
1, Intern marknadsföring
Human resource management, det strategiska ledarskapet, organisation och organisering, ledarskap, (Hela ledarskapskursen i denna)
Möjliggör löften som är realistiska att uppnå
2, Extern marknadsföring
Marknadsträdet
Fyra P, Pris, Plats, Påverkan och Produkt
Marknadsföringskursen
Avger löften
3, Interaktiv marknadsföring
Att hålla löftena
Service management
Interagerar från vår personal nära till kunderna för att skapa långa kundrelationer
Leverera löften i mötet med kunden, i det vi har lovat i punkt 2 (extern marknadsföring) och det vi har skapat förutsättningar för i punkt 1 (intern marknadsföring)
4, Sanningens ögonblick
Kan handla om några sekunder eller minuter att fånga kundens intresse, här behövs det stort förtroende och tillit så tiden kan förlängas. Kundmöte: vad som ska göras de första minuterna för att kunderna ska bli sålda
Matchningsmodellen Devanna. Mål/strategi - HRM - Struktur/organisation
5, Personal
Desto mer vi kan skapa behoven - desto bättre mår dem - mår bättre - bättre service - vid bättre service blir det mer pengar i kassan
Service profit Chain
Matchningsmodellen
Skapa en så bra matchning som möjligt mellan organisation, Mål/strategier och HRM med en god extern anpassning till den miljö /omvärld som finns runt om.
Om man lyckas anpassa så bör man tänka på företagets inre och yttre effektivitet.
Händer det en händelse utifrån, vad behöver då företaget göra för att stärka företagets inre effektivitet och vad företaget behöver göra för att stärka den yttre effektiviteten.
inre effektivitet: mäta genom produktivitet, producerad output / använd input. Rätt sätt.
yttre effektivitet: Lönsamhet, vilken omsättning företaget har. Hur våra produkter matchar med kunderna och de olika faktorerna. Rätt saker.
HR cykeln
Rekrytering: Hur företaget jobbar med rekrytering
HRP human resource planning - hur många medarbetare företaget ska vara, vad de finns för tanke bakom rekrytering och vilken typ av tillväxt vill företaget ha
Introduktion: Introduceras in i företaget så fort som möjligt, desto snabbare desto mer effektivt. FIRO modellen, man vill ta sig in till tillhöra fasen för att gruppen ska bli effektiv, ju effektivare en grupp är desto mer effektivt jobbar dem.
Arbetsprocess: själva arbetet
Utvärdera hur det har gått. antingen belöning eller avveckling, efter utvärdering blir det HRP.
Belöning: Monetär belöning eller icke monetär belöning, det ska leda till effektivare arbete. ett bättre levererat resultat i slut processen, vilket man sett när man har utvärderat (värdet i deras arbete), vilket leder till bättre belöning. Vad de har levererat i förhållande till derad personliga mål
HRD (Human resource development): Utveckling och utbildning på olika sätt. Inventera, lagra och vidareutveckla den kunskap information och erfarenhet som finns tillgänglig i organisationen.
Överrensstämmelsemodellen
Miljö och omvärld Stabil Turbulent
Ledarskap Auktoritärt Demokratisk
Motivation Ekonomiskt Självförverkligande
Kommunikation Envägs/order Tvåvägs/dialog
Gruppen Tillhöra Samhörighet
Konflikt Besegra Samförstånd
Organisation Mekanisk Organisk
Strategi Defensiv Offensiv
Teknologiskt/arbetet Rutin Komplext
Förklara Kotlers strategiprocess
Affärsidé
Företagsanalys, omvärldsanalys
Mål
Handlingsplan
Genomförande
Utvärdering
Kärnvärden
Vision
Beskriv Maslows sju steg kopplat till kunden
7, Självförverkligande
6, Estetiska behov
5, kognitiva behov
4, uppskattning
3, sociala behov
2, trygghet
1. Fysiologiska behov
Beskriv Service Profit Chain
Är en företagsstrategi som bygger på att medarbetarna är i fokus. I ett tjänsteföretag är de medarbetarna som har direkt kundkontakt och kvaliteten kan skilja på vem som utför den. det behövs en hög standard för alla medarbetare, lämpar sig bäst på tjänsteföretag.
Bra personalpolitik → glada/nöjda medarbetare (NMI) → God extern service → Kunden (NKI) → Lönsamhet → Bra personalpolitik
Beskriv Mintzbergs modell
Strategisk ledning: Denna del av organisationen ska se till att den håller sina mål och arbetar åt rätt håll. De individer som utgör en organisations strategiska ledning är exempelvis verkställande direktörer, chefer, personer ansvariga för ägande etcetera.
Taktisk ledning (Mellanchefer): Denna del av företag planerar alltså för hur organisationen kan nå de mål som den strategiska ledningen satt upp, och vidareför sedan denna information till nästa del av organisationen – den operativa kärnan.
Tecnostruktur: Denna del av organisationen består av personer med stor kunskap som kan göra goda bedömningar angående vilken typ av tekniska förutsättningar organisationen behöver ha för att kunna fungera på bästa sätt. Det kan också handla om kvalitetssäkring och det krävs ofta stor kunskap inom företaget för att hålla jämna steg på en arbetsmarknad i ständig förändring. Teknostrukturen ser helt enkelt till att denna kunskap finns inom organisationen.
Servicestruktur: Servicestrukturen är även den ett tillägg till mellanlinjen och här finns den del av företaget som arbetar med allt som inte direkt har med organisationens produktion att göra, men trots det är mycket viktigt för att företaget ska fungera bra. Här ingår exempelvis administrativ personal, reception, personer som har koll på lagar och HR-personal.
Operativ nivå: Den operativa kärnan befinner sig sist i den kedja av huvuddelar i en organisation och utgör dess bas. Detta är helt enkelt där det faktiska arbetet utförs. Praktiskt sätt kan man beskriva den operativa kärnan som arbetarna som tillverkar produkter eller tillhandahåller tjänster.
Beskriv djuplodat Kundrelationsmodellen
Kundrelation (upp)
Nytta/värde (lodrätt)
Långsiktig + hög nytta (1) = Guld/diamant kortskunder. Viktiga kunder. Ge stor nytta och värde för företaget. Välj aldrig bort dem.
Kortsiktigt + låg nytta = Väljer bort. Inget fokus på dem. Waste of time.
Långsiktigt + Låg nytta (3) = Kan jobba med dem för det kan va jobbigt och dyrt att ta in nya kunder. Bra under lågkonjunktur. Om man vårdar den bra så kan det blir bra långsiktigt. (Lojala kunder.)
Kortsiktigt + Hög nytta (2) = Fast än det är kortsiktigt men dem är värt mycket då är det värt det att satsa på dem. Transaktionskunder. Snabba cash.
KuV = Kundens upplevda värde: Resultat + process / pris + relationskostnad
vilket värde vi gett till dem. Skapa ett så högt värde som möjligt för kunden.
Pris - själva kostnaden, man kan ta ett relativt högt pris om de andra delarna är top notch.
Direkt relationskostnad - Lokaler, personal, företaget behöver avsätta i direkta relationskostnader för att det ska bli så bra som möjligt, för att man ska utföra en tjänst.
Indirekt relationskostnad - Produktionsstopp, förseningar, hakar upp sig, som strular till det.
Psykologisk Kostnad -
Förklara Utifrån och in och inifrån och ut - modellen
Det ena utseluter inte det andra utan man bestämmer det man ska fokusera på först. Olika sätt att starta processen.
Utifrån och in - kund, fokuserar på intäkter och kunden, kundens resurser, kundens processer, att göra dem så smidiga som möjligt. Skapa ett så högt värde som möjligt för kunden så vi kan ha högre pris har vi högre pris så ökar intäkterna.
Inifrån och ut - företaget, fokus på företag och kostnaderna.
Vi pratar om strategiska perspektiv. Vilka är dem? ( långt svar )
Serviceperspektivet - kunden i fokus och kundrelationer.
Kärnproduktperspektivet - Full fokus på kärnprodukten, göra den så vass som möjligt. Kärnfunktion = Själva behovet, tillfredsställelse av behoven. Kärnprodukt = flygresan, mat, Utvidgad produkt = Extra tillbehör.
Prisperspektivet - Kunden har priset som sin köpkriterier. Prisanpassningsstrategier: rabatt, rutavdrag, elstöd. Segmenterad prissättning - studenrabatt, anpassar olika pris beroende på olika segment, olika elzoner. Säljstödjande - stötta upp för att få igång
Imageperspektivet - Hur andra uppfattar och upplever oss, företagets varumärke. Viktigt med vem man anställer, ska matcha företagets varumärke. Värderingar. Identitet - vem är vi och vad står vi för, kommunikation - marknadsföring, image - hur andra upplever, uppfattar oss.
Vad innebär den strategiska fallgropen?
Ekonomiska problem
Skära ner/besparingar
sjunkande kvalitet
missnöjda kunder
försämrad arbetsmiljö
sjunkande kvalitet
ännu mer traditionell m.f.
missnöjda kunder
försämrad företagsimage
ekonomiska problem
Vad innebär tjänstekvaliténs två dimensioner?
Enligt denna modell har tjänstekvalitet, ur kundens perspektiv, två olika dimensioner som båda påverkar den upplevda tjänstekvaliteten; dels den funktionella kvaliteten och dels den tekniska kvaliteten.
Total upplevd kvalitet
(KuV) - Kundens upplevda värde
Resultat (Vad) → Process (Hur)
Förklara GAP-analys från steg 1 - 5
Gap 1: Första gapet är mellan den taktiska ledningen och den förväntade servicen från kunderna. Här kan det behövas göras en marknads- eller kundundersökning för att ta reda på kundernas behov.
Gap 2: andra gapet som kan uppstå är mellan den taktiska ledningen och strategiska ledningen. den strategiska ledningen förstår inte den taktiska ledningens vilja. här behövs tydliga mål, strategier och ett gott ledarskap.
Gap 3: Det tredje gapet kan ske mellan den taktiska ledningen och den operativa nivån. Det kan lätt bli missförstånd här och då kan motivationen på den operativa nivån brista.
Gap 4: Det fjärde gapet kan bli mellan tjänsteleverans (operativa nivån) och marknadsföringen eller kommunikation till kund, att det lovade för mycket som inte kan hållas praktiskt.
Gap 5: Det femte och sista gapet kan uppstå mellan den förväntade servicen och den upplevda servicen. Här behöver man antingen sänka förväntningarna hos kunderna eller höja upplevelsen.
Service recovery process eller rättelseprocessen som den även heter. Vad handlar den om?
1, Beräkna kostnaden för fel och misstag
2, Uppmuntra klagomål
3, Identifiera service recovery behovet → Kunden
4, Genomföra rättelse snabbt och kombinera med överträffa förväntan
5, Utbilda personal
6, handlingsfrihet
7, Information
8, Lär av dina misstag
KuV
KuV = Kundens upplevda värde: Resultat + process / pris + relationskostnad
vilket värde vi gett till dem. Skapa ett så högt värde som möjligt för kunden.
Pris - själva kostnaden, man kan ta ett relativt högt pris om de andra delarna är top notch.
