Rota Flashcards
Quais motivos de cancelamento são classificados como “comerciais”?
Ação da concorrência
Cliente não aceita data de instalação
Cliente não localizado
Cliente não solicitou produto / compra por impulso
Dificuldades financeiras
Endereço errado
Fraude
Plano incorreto / oferta incorreta
Portabilidade negada
Prazo comercial / prazo de instalação
Síndico não autorizou
Valores incorretos
Venda em duplicidade
O que é Pinga Lote?
Como tratá-lo?
O que é: Indisponibilidade de cobertura de um número específico dentro de uma rua coberta
Como tratar: Fibrasil e ATC > Abertura de um forms solicitando atendimento. Rede Própria > abertura de SOS
Qual o benefício da construção de uma Prumada para clientes novos ou atuais?
Disponibilizar atendimento para cliente que antes não eram atendidos.
Para garantir a instalação de Vivo Fibra de forma ágil e eficiente quais pontos devem ser reforçados ao efetuar o agendamento?
Endereço de instalação (Dica: Lembrar o cliente sobre a necessidade de avisar o síndico sobre a instalação e se atentar aos horários permitidos em caso de condomínios, especialmente aos finais de semana
Visita técnica — Instalação: Em um agendamento realizado das 12h às 15h, o técnico pode chegar às 13h30. Dessa forma, a instalação pode durar até as 17h30 (4h após sua chegada)
Na esteira de vendas da FIXA, sobre quais status a equipe de vendas pode atuar para agilizar o processo?
Enriquecimento
Autenticação de portabilidade
Pendente Agendamento
Smart
Pendente retenção
Pendente Suspeita de Fraude
Enriquecimento
Caminho lado negativo e positivo
NEXT – Validar se o bilhete de portabilidade foi aprovado. Caso sim, após 24 hrs nesse status, abrir Remedy com a TI para atuação. Se reprovado, validar com o cliente os dados do acesso para que a portabilidade ocorra (número ativo, CPF na outra operadora , etc). Smart – após 24 hrs nesses status, abrir Remedy com a TI para atuação
Autenticação de portabilidade
Abrir chamado no Remedy caso de erro : Smart indica - Ordem com erro na portabilidade/status NEXT – não se aplica esse status ( nao tem nenhuma ação que possa ser feita
Autenticação de portabilidade
Abrir chamado no Remedy : Smart - Ordem com erro na portabilidade/status NEXT – não se aplica esse status
Pendente Agendamento
NEXT: entrando em contato com o cliente, oferecendo a data disponível no sistema e agendando.
Smart
Validar telefones de contato do cliente no sistema e instruí-lo a atender a Vivo ou fazer conferência com cliente ligando no 10315 para agendar a visita ou cliente agendar através do App Vivo
Pendente retenção
entender com o cliente, conferindo o input do pedido no sistema, para identificar o motivo de ter entrado em retenção e fazer conferência com o cliente ligando no 10315 para retirar da retenção ou validar telefones de contato do cliente no sistema e instruí-lo atender a Vivo
Pendente Suspeita de Fraude
conferir input de venda no sistema (principalmente endereço), validar telefones de contato do cliente no sistema e instruí-lo atender a Vivo
Ao consultar a ordem no sistema, e ela constar como “cancelada”, a orientação é: processar uma nova ordem com as mesmas informações da primeira?
Não, informação falsa, antes de processar uma nova venda é necessário validar o motivo pelo qual tivemos o cancelamento e tratar.
O que fazer quando é localizada Cobertura no SMART, mas não é localizada no NEXT?
Ter evidência da falta de cobertura no NEXT
Ter a evidência de que possui cobertura no Smart
Abrir Remedy em Falha NEXT > Gerar Ordem
Priorizar no link de priorização para atuação de TI
Cite as possíveis ofertas recomendadas no mural de avisos do SalesForce.
Elegibilidade ao Vivo Money
Upgrade Fibra e Móvel
Migração Fibra e Móvel
Vivo Total
Totalização para clientes não elegíveis a oferta Vivo Total
Quais os ganhos do Salesforce para o seu atendimento?
Ter todas as informações de seu cliente em único lugar
Verificar os produtos contratados que o cliente possui, e ofertar um plano melhor e mais aderente ao seu histórico de consumo
Emitir 2ª via de fatura do cliente de Fibra e Móvel em um único lugar em poucos passos
Visualizar ofertas mais assertivas e direcionadas ao cliente, para aumentar a chance de conversão
Apoiar na redução do seu TMA com as informações em poucos cliques
Integração do GSS, visualização das informações do cliente em espera e ainda controlar as senhas
Quais as funcionalidades disponíveis no Vivo Next. Marque os itens citados pelo colaborador.
Ativação de Pós-Pago
Ativação de Controle (exceto Controle Cartão)
Ativação de Fixa (exceção armário I28 e I29 de BH) – não precisa dar esta resposta completa dos armários
Ativação do Vivo Total
Migração de tecnologia
Venda de serviços digitais (novo)
Venda de aparelho
Portabilidade
Reativação de linha móvel cancelada
Troca de Oferta
Troca de CHIP
Sincronismo de linha (Reconcilie)
Atualização de dados cadastrais (telefone de contato, e-mail)
Emissão de segunda via de conta
Abrir protocolo de fraude (reconhecimento e desconhecimento de linha)
Como acompanhar no NEXT o status da venda? (Status enriquecimento / agendada / pendente de agendamento / retenção / pendência técnica / concluída ou cancelada)?
Consultar a ordem de vendas (Buscar/gerenciador de pedidos/pedidos /“Buscar agora”)
Clicar na ordem principal do pedido com status de “Submetido”
Selecionar o campo “Agendamento” – nesse campo apresentará o status atual da ordem
Sempre que iniciar um processo de uma ordem no NEXT, deve-se prosseguir até submeter o pedido. Caso contrário, qual o impacto para o atendimento ao cliente?
Móvel – O serviço não será concluído. Não é possível gerar uma nova ordem de qualquer natureza no sistema enquanto tiver uma ordem em aberto. É necessário retomar o pedido e submetê-lo ou cancelar esse pedido para gerar um novo .
Fixa – Além do cenário acima, a ordem sem ser submetida (status aberto) não segue o fluxo para instalação.
No NEXT, quando a ordem de venda está com o status em retenção, como o canal de vendas deve atuar?
Confirmar os telefones de contato do cliente e, caso esteja incorreto, realizar a correção e já agendar no sistema uma data de comum acordo com o cliente
Validar o que foi imputado no sistema com o que o cliente deseja
Acionar o gerente para corrigir caso tenha algo errado na ordem de venda : é possível corrigir a oferta, endereço parcial, retirar algum produto ou incluir ou excluir um serviço
Quais são os pré requisitos que o cliente precisa ter para navegar na rede 5G?
Comentário: Apenas para acessar a rede 5G SA é necessário realizar a troca para o chip 5G.
Possuir um plano da Vivo - B2B ou B2C
Possuir um aparelho compatível com a tecnologia 5G
Estar em região com cobertura 5G
Possuir um chip 5G para acessar a rede 5G AS
Possuir um chip 4G/ e-SIM para acessar a ultravelocidade das redes 5G DSS e NSA
Cite os benefícios da tecnologia 5G em relação à tecnologia 4G.
Baixa latência: transmissão de dados/informações em alta velocidade com menor tempo de resposta
Conectividade: Maior volume de dispositivos conectados simultaneamente, o que permite ampliação de possibilidades de uso (IOT, carros autônomos, cirurgia robótica à distância)
Ultravelocidade: download e upload dos conteúdos até 10x mais rápido que na rede 4G
Defina baixa latência:
transmissão de dados/informações em alta velocidade com menor tempo de resposta
Ao se cadastrar o Giga Chip, quais benefícios estarão disponíveis para o cliente?
nternet em dobro por 6 meses
Ligações ilimitadas para qualquer operadora
Renovação parcial da promoção
WhatsApp ilimitado
Serviços digitais inclusos
Recarga de R$10,00 inclusa para ativar a promoção dos primeiros 15 dias
1GB para utilizar TikTok, Facebook, Messenger, Twitter, Pinterest, Instagram e Tinder por R$2,99 por 7 dias
Vivo Pré-Turbo Bis
Bônus de 1GB (acumulando recarga de R$35,00 ou mais no mês)
