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Rota cruzada > Dificuldades > Flashcards

Dificuldades Flashcards

1
Q

Colaborador conhece os modelos de aparelho com frequência 5G?

A

Samsung Galaxy A53 5G
iPhone 13
Moto Edge 30 Pro 5G
iPhone 12
Moto G 5G
Samsung Galaxy S21 FE
Samsung Galaxy S22
iPhone SE 5G

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2
Q

Ao se cadastrar o Giga Chip, quais benefícios estarão disponíveis para o
cliente?

A

Internet em dobro por 6 meses
Ligações ilimitadas para qualquer operadora
Renovação parcial da promoção
WhatsApp ilimitado
Serviços digitais inclusos
Recarga de R$10,00 inclusa para ativar a promoção dos primeiros 15 dias
1GB para utilizar TikTok, Facebook, Messenger, Twitter, Pinterest, Instagram e Tinder
por R$2,99 por 7 dias
Vivo Pré-Turbo Bis
Bônus de 1GB (acumulando recarga de R$35,00 ou mais no mês)

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3
Q

Quais os planos Vivo Selfie disponíveis?

A

Amazon Prime
Globoplay
Disney+
Telecine
Spotify
Netflix
Premiere
Vivo Travel

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4
Q

Quais as diferenças entre as franquias de dados do portfólio Vivo Selfie?

A

Amazon Prime 20GB
GloboPlay, Spotify, Disney+, Netflix e Telecine - 30GB
Premiere - 40GB
Travel - 50GB

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5
Q

Quais Apps ilimitados são encontrados apenas no Vivo Selfie Travel?

A

Moovit
e Waze.

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6
Q

Qual a abrangência do roaming internacional em cada um dos planos Vivo Selfie?

A

Amazon Prime, GloboPlay, Disney+, Netflix, Telecine, Premiere - Ilimitado Américas/ Travel - Mundo.

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7
Q

quais os svas do controle

A

Vivo Pay, Skeelo Top, Go Read, Hube Jornais e Babbel

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8
Q

Quais os benefícios que são comuns para todos vivo selfie?

A

WhatsApp Ilimitado e ligações Ilimitadas para todo o Brasil.

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9
Q

Quais sao as redes do bonus para redes sociais

A

dobro da franquia Facebook, Instagram,
Twitter, Messenger, Tik Tok, Pinterest, Tinder e youtube

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10
Q

Quais são os bônus disponibilizados para o cliente Vivo Família?

Comentário: A oferta convive com os bônus de portabilidade, de totalização, fatura digital e
débito automático. Os bônus de portabilidade são exclusivos para os movimentos de alta com
portabilidade numérica

A

Bônus de Totalização de 50GB para clientes com posse de Banda Larga acima de
4Mbps
Bônus Fatura Digital: +3GB com adesão da Fatura Digital
Bônus adicional: +3GB com adesão de débito automático
Bônus de Portabilidade de 20GB

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11
Q

Quais as diferenças entre as franquias de dados do portfólio vivo familia?

A

Família 60GB
Família 100GB
Família 150GB
Família 200GB

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12
Q

Quantas linhas adicionais grátis estão disponíveis em cada um dos planos vivo familia?

A

Família 60gb 1 linha
Família 100gb 2 linhas
Família 150gb 3 linhas
Família 200gb 4 linhas

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13
Q

Qual a abrangência do roaming internacional em cada um dos planos vivo familia?

A

Família 60gb
Família 100gb
Vivo Travel América
Família 150gb e 200gb Vivo Travel América e Europa

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14
Q

Quais os benefícios que são comuns para todos vivo familia?

A

Ligações ilimitadas para
qualquer número do Brasil/
100 minutos de longa distância LDI (com código 15)/
Apps ilimitados: WhatsApp, Moovit e Waze/ Combos Digitais.

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15
Q

Quais os benefícios de se contratar o Vivo Play Essencial?

A

43 canais pagos para agradar toda a família: filmes, esportes, conteúdo infantil e
notícias
Apps de streaming integrados com Netflix, Amazon Prime Video, Disney+, Youtube e
Youtube Kids direto no decoder
Imagem Full HD com a qualidade Vivo Fibra
Função reprise para assistir ao programa favorito
Pausa ao vivo para não perder nenhum momento
Apps disponiveis no decoder com Tik Tok Extra, Vivo T-commerce, Terra Game on,
Atma, Clube de Revistas, Vivo Guru e Vivo Appstore

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16
Q

Vivo Play é a experiência completa de TV com a qualidade fibra, enquanto o
Vivo Play App oferece canais ao vivo via streaming para clientes Vivo Pós e
Controle. Quais os argumentos de venda do Vivo Play?

A

Segurança da TV por assinatura com a qualidade em HD da fibra
Apps de streaming integrados
App Vivo Play em vários dispositivos
AO Vivo Inteligente

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17
Q

Quais são as características do serviço e planos do Vivo Play App?

A

Acesso por meio do App Vivo Play
Descoberta de conteúdo de parceiros
Plano Inicial com 30 canais por R$29,90
Plano Estendido com 70 canais por R$49,90
Disponível apenas para clientes Pós e Controle

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18
Q

Quais os benefícios do Vivo Play App?

A

Canais ao vivo e conteúdos on demand
Até 3 acessos simultâneos
Assista off-line
Acesse onde e quando quiser
Possibilidade de parar, pausar, retroceder ou avançar o conteúdo a qualquer momento
Controle de pais
Os melhores canais sempre à mão

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19
Q

Quais os parceiros Vivo Fibra?

A

Netflix
Disney+
Globoplay
Prime Video
HBO Max

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20
Q

Quais planos compõe o portfólio Vivo Total?

A

Vivo Total Essencial
Vivo Total Pro
Vivo Total Família 2
Vivo Total Família 3
Vivo Total Família 5
Vivo Total V 600MB

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21
Q

Quais as diferenças entre as franquias de dados do portfólio vivo total?

A

: Essencial 20GB
Pro 50GB
Família 2 120GB
Família 3 - 180GB
Família 5 - 300GB
V 600GB

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22
Q

Quantos dependentes gratuitos podem ser incluídos em cada plano vivo total?

A

: Essencial 0
Pro 0
Família 2 1 linha
Família 3 2 linhas
Família 5 4 linhas
V 10 linhas.

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23
Q

Qual a abrangência do roaming internacional em cada um dos planos vivo total?

A

Essencial, Pro e Família 2 - Ilimitado América
Família 3 e Família 5 - Ilimitado América + Europa/ V - Ilimitado Mundo.

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24
Q

Quais os benefícios em comum entre os planos vivo total

A

Apps ilimitados (WhatsApp, Waze e Moovit)/ Ligações ilimitadas para todo o Brasil.

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25
Q

Qual o valor do dependente caso o titular queira incluí-lo?

A

R$62,99.

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26
Q

Quais as velocidades de Banda Larga, e os serviços digitais inclusos na Oferta
2P?

A

Velocidades: 200MB, 300MB, 600MB e 1GB (Ainda não disponível em todas as praças)
Bancah: acesso aos principais títulos de jornais para leitura on-line e off-line
Apontador Business: divulgação do negócio do cliente em uma plataforma com mais
de 16 milhões de acessos mensais
Vivo Protege com Vivo Segurança para navegar na web
Clube de Revistas com mais de 200 títulos em diversas categorias

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27
Q

Quais serviços digitais de voz podem ser adicionados nas ofertas com grandes
benefícios e vantagens para os clientes PJ?

A

Secretária Eletrônica, para armazenar os recados deixados para que o cliente possa escutar em outro momento
Bloqueio Programado para que o cliente possa bloquear e desbloquear sua linha para
fazer chamadas LDN, LDI, celular, 0500 0900 e 0300, bem como bloquear o recebimento de chamadas a cobrar
Siga-me, que transfere automaticamente as chamadas da linha do cliente para um outro número telefônico
Telefone Piloto, que divulga um só número e direciona para linhas associadas em caso
de ocupado, otimiza o recebimento das chamadas e distribui as mesmas nos terminais
disponíveis
Pacote Vivo Fixo Empresas contempla os seguintes SVAs: ligação simultânea, conversa
a 3 secretária eletrônica, identificador de chamadas e siga-me
Identificador de Chamadas: Identifica o número telefônico da pessoa que liga para o
cliente de qualquer operadora e lugar do Brasil
Atendimento Simultâneo: Possibilita atender uma segunda chamada, com a primeira
em conversação, deixando-a oculta enquanto fala com a segunda no telefone fixo

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28
Q

Quais são as características dos pacotes de TV para B2B?

A

Oferta válida somente para os combos Duo ou 3P
Contratação de até 8 pontos adicionais
Ponto adicional por R$32,90
Canais em HD
Recursos interativos

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29
Q

Qual o melhor notebook para o público gamer comercializado pela Vivo?

A

LENOVO NOTEBOOK GAMING I5 8GB 512GB PT

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30
Q

Qual tablet comercializado pela Vivo, possui os melhores recursos oferecidos
para trabalho e estudo com S Pen?

A

SAMGUNG GALAXY TAB S7

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31
Q

Quais os serviços digitais inclusos nos planos Vivo Fibra?

A

FunKids (Conteúdo para crianças)
Skeelo AudioBooks (Audiolivros)
Paramount+ (Séries, filmes, reality shows e animações)
Bancah Jornais (Principais jornais do país)
Band News (Notícias do Brasil e do Mundo)
Estádio TNT Sports (Partidas ao Vivo e On Demand)
Clube de Revistas (+120 títulos de revistas diversas)

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32
Q

Quais os Serviços Digitais disponíveis no Plano Família 100GB?

A

Ubook Light
NBA
Skeelo
GoRead
Super Comics
NFL
Atma
Hube Jornais
BTFIT
McAfee
Forbes Brasil

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33
Q

Quais os benefícios do serviço Vivo Guru?

A

Apoio técnico nos nos ajustes de dispositivos
Solução de problemas de funcionamento, seja na instalação ou no decorrer do uso
Configuração de impressoras, computadores, smartphones, tablets, câmeras IP e mais
Configuração de roteador, rede WiFi e rede local, repetidor, VPN
Orientação quanto à instalação e uso aplicativos, backup, etc

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34
Q

Quais os SVAs de Educação?

A

Vivo Play Kids
Babbel

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35
Q

Quais os SVAs de saúde e bem-estar?

A

Vida V
Atma
BTFIT

36
Q

O que é Prateleira Infinita? Quais são as suas características?

A

O que é: Comercialização de smartphones e acessórios por meio da loja on-line da
Vivo
Oportunidade de receita incremental, pois apoia na venda de produtos que não possuem estoque em loja.
Vendas válidas para fins de comissionamento (loja e consultor)
Possibilidade de realização de troca de aparelho sem troca de plano
Possibilidade de realização de troca de aparelho com upgrade de plano

37
Q

Cite as funcionalidades que o cliente pode obter ao acessar o App Vivo.

Não será possível que o cliente realize o agendamento pelo App. Por isso, é
importante que, no fluxo de venda, já seja agendada a data da visita técnica.

A

Acessar a segunda via da fatura, histórico das faturas anteriores e copiar código de
barras
Resgate exclusivo dos benefícios do Vivo Valoriza
Agendar atendimento em loja e visita técnica
Consultar saldo e consumo de internet
Suporte aos produtos e serviços (suporte à internet móvel e fixa, Vivo Play, teste de velocidade e Aura - inteligência artificial)
Compartilhamento e solicitação de internet
Realizar recarga e contratar pacotes adicionais
Gerenciamento completo da Móvel e produtos Fixa (TV, Internet e Fixa)
Acessar ofertas personalizadas
Acompanhar o andamento da instalação, reagendar visita e acompanhar deslocamento
do técnico -

38
Q

Quais os benefícios do Vivo Valoriza?

A

Descontos e benefícios gratuitos em Gastronomia
Descontos em cinemas da Rede Cinemark
Benefícios para o bem estar do cliente
Descontos e benefícios em viagens
Resgates Inesquecíveis

39
Q

Quais tipos de clientes podem se beneficiar do Programa Vivo Valoriza

A

Pós-Pago
Controle (exceto Controle Cartão)
Clientes Fixa (Voz, Dados, TV)
Clientes B2B - Programa Vivo Valoriza Empresas

40
Q

O que é o Vivo Money, quais são suas vantagens e suas regras de
elegibilidade?

A

O que é: É a oferta do crediário como forma de pagamento durante a venda de aparelhos novos nas lojas próprias
Vantagens: Tem taxa de juros a partir de 1,49% ao mês e está sujeito a análise de crédito, Parcelamento em até 36X
Elegibilidade: Documento de Identificação original (RG ou CNH) e foto (Selfie), São
elegíveis Cliente Pós ou Controle com no mínimo 6 meses de base, Apenas 1 aparelho
pode ser comprado por vez, O cliente não pode ter dívidas internas em aberto na Vivo

41
Q

O Vivo Money, além da opção crediário, também possui a
modalidade empréstimo pessoal, que concede crédito de R$500 a R$50.000,
em até 36x e taxas de juros a partir de 0,99% ao mês.

Verdadeiro ou Falso

A

Verdadeiro

42
Q

Na portabilidade da FIXA/Móvel, quais as validações realizadas pela EA
(Entidade Administradora) na aprovação do bilhete?

A

Linha estar ativa na outra operadora
O CPF/CNPJ na outra operadora devem ser iguais nas duas operadoras
A linha deve pertencer à mesma área local
A linha portada deve ser do mesmo segmento Fixo > Fixo e Móvel > Móvel
Não existir bilhete pendente com uma terceira operadora

43
Q

Oferta Claro Pré

A

7gb de internet
wpp ilimitado com video chamada
ligacao ilimitada para todo o br
19,99 me valido por 30 dia

44
Q

Oferta claro Móvel controle

A

15gb franquia
7gb portabilidade
wpp e waze ilimitado
44,90 mes no debitoe fatura digital

45
Q

Oferta tim Móvel

A

até 25gb franquia
wpp, messenger incluso
twitter, facebook e instagram por 3 meses
a partir de 46,99 mes

46
Q

Oferta Claro Fibra

A

350Mega com assinatura HBO MAX inclusa
94,90 por 3 meses
apos isso 114,90

47
Q

Oferta tim Pré

A

9gb + whatsapp
+ prime video versao celular
+deezer go
15,00 por 15 dias

48
Q

Oferta controle algar

A

10gb franquia
ligacoes ilimitadas
acesso premium a consultas medicas pelo celular
skeelo
39,90 ao mes

49
Q

Oferta pos algar

A

50gb franquia
ligacoes ilimitadas
acesso premium a consultas medicas pelo celular
skeelo
84,90 ao mes

50
Q

Quais sao as ofertas de algar fibra

A

300M 99,90
600M 119,90
1GB 189,90
todas no debito automatico

51
Q

Quais os benefícios do Vivo Assistência Casa (VAC)?

Cliente que contrata o serviço de Voz Fixa no 2P ou 3P tem direito ao VAC;
O Vivo Assistência Casa (VAC) não convive com o Vivo Total;
No descritivo da fatura constará o valor de R$ 15,00 para o VAC;
O limite por utilização dentro da cobertura do VAC é de R$ 150,00.

A

Serviços de Encanador
Serviços de Eletricista
Serviços de Chaveiro
4 usos anuais, sem custos adicionais
Central de Atendimento 24 horas, todos os dias da semana

52
Q

O cliente que contrata a Banda Larga (independente da modalidade) possui o
direito de utilizar durante 30 dias após a instalação do produto os serviços do
Home Assist. Cite os benefícios de se utilizar esse serviço.

Não há limite para agendamento dos serviços disponíveis pelo Vivo Home Assist
dentro dos 30 dias após a instalação da Banda Larga.

A

Suporte técnico remoto ou presencial para configuração e instalação do computador,
TV, video game, celular, rede wi-fi e prestação de serviços para residência
Instalação, otimização, configuração e reparo do computador
Instalação de antivírus e auxílio na realização de backups
Configuração de acesso à internet, criação de e-mail e perfil em redes sociais
Configuração, personalização e backup do smartphone
Instalação e configuração para TV, home theater e video game
Instalação de câmera IP em ambiente interno
Instalação de roteador wi-fi ou via cabo

53
Q

O que é o Vivo Pay e suas principais funcionalidades?

A

O que é: Conta digital gratuita da Vivo
Gratuidade: sem anuidade e sem taxa de manutenção
Cartão Virtual Pré-Pago Visa, gratuito e sem analise de crédito
Transferência Via Pix e entre contas Vivo Pay ilimitadas e gratuitas
Conta remunerada, 100% do CDI
Gigaback, bônus de internet para usar como quiser
Pagamentos de boletos e compras online

54
Q

O Termômetro TDNA Vivo é a forma de medir a satisfação do cliente e se o
DNA Vivo está sendo aplicado nos atendimentos. Para apurarmos isso o cliente
recebe a pesquisa entre 2 a 5 dias após o atendimento recebido. No formulário
ele dá a nota de 1 a 5 para o atendimento. Nossa META é 4,7. *

Verdadeiro ou falso

A

Verdadeiro

55
Q

Quais ações o consultor deve realizar para garantir que o cliente receba a
pesquisa de satisfação?

A

Registrar o número correto do celular do cliente
Conferir se o e-mail do cliente está correto e se o mesmo tem acesso a esse e-mail
Verificar se o cliente tem o aceite de recebimento de mensagens e e-mail nos sistemas
Evitar atender clientes sem senha

56
Q

De acordo com o regulamento da Anatel, qual o plano obrigatório a ser
ofertado para clientes com deficiência auditiva?

A

Vivo Pré Diário

57
Q

Quais as sinalizações existentes nas lojas para o atendimento a pessoas com
deficiência auditiva?

A

Vinheta digital em Libras
Top tablet GSS com atendimento em Libras
Sinalização de atendimento em Libras no painel de serviços

58
Q

Quais motivos de cancelamento são classificados como “comerciais”?

A

Ação da concorrência
Cliente não aceita data de instalação
Cliente não localizado
Cliente não solicitou produto / compra por impulso
Dificuldades financeiras
Endereço errado
Fraude
Plano incorreto / oferta incorreta
Portabilidade negada
Prazo comercial / prazo de instalação
Síndico não autorizou
Valores incorretos
Venda em duplicidade

59
Q

O que é Pinga Lote? Como tratá-lo?

A

O que é: Indisponibilidade de cobertura de um número específico dentro de uma rua
coberta
Como tratar: Fibrasil e ATC > Abertura de um forms solicitando atendimento. Rede
Própria > abertura de SOS

60
Q

Na esteira de vendas da FIXA, sobre quais status a equipe de vendas pode
atuar para agilizar o processo?

A

Enriquecimento
Autenticação de portabilidade
Pendente Agendamento
Pendente retenção
Pendente Suspeita de Fraude

61
Q

Enriquecimento

A

NEXT – Validar se o bilhete de portabilidade foi aprovado. Caso sim,
após 24 hrs nesse status, abrir Remedy com a TI para atuação. Se reprovado, validar
com o cliente os dados do acesso para que a portabilidade ocorra (número ativo, CPF
na outra operadora , etc). Smart – após 24 hrs nesses status, abrir Remedy com a TI
para atuação

62
Q

Autenticação de portabilidade

A
  • Abrir chamado no Remedy : Smart - Ordem com erro
    na portabilidade/status NEXT – não se aplica esse status
63
Q

Autenticação de portabilidade

A
  • Abrir chamado no Remedy : Smart - Ordem com erro
    na portabilidade/status NEXT – não se aplica esse status
64
Q

Pendente Agendamento

A

NEXT: entrando em contato com o cliente, oferecendo a
data disponível no sistema e agendando. Smart: Validar telefones de contato do cliente
no sistema e instruí-lo a atender a Vivo ou fazer conferência com cliente ligando no
10315 para agendar a visita ou cliente agendar através do App Vivo

65
Q

Pendente retenção

A

entender com o cliente, conferindo o input do pedido no sistema,
para identificar o motivo de ter entrado em retenção e fazer conferência com o cliente
ligando no 10315 para retirar da retenção ou validar telefones de contato do cliente no
sistema e instruí-lo atender a Vivo

66
Q

Pendente Suspeita de Fraude

A

conferir input de venda no sistema (principalmente endereço), validar telefones de contato do cliente no sistema e instruí-lo atender a Vivo

67
Q

Quais as funcionalidades disponíveis no Vivo Next

A

Ativação de Pós-Pago
Ativação de Controle (exceto Controle Cartão)
Ativação de Fixa (exceção armário I28 e I29 de BH) – não precisa dar esta resposta
completa dos armários
Ativação do Vivo Total
Migração de tecnologia
Venda de serviços digitais (novo)
Venda de aparelho
Portabilidade
Reativação de linha móvel cancelada
Troca de Oferta
Troca de CHIP
Sincronismo de linha (Reconcilie)
Atualização de dados cadastrais (telefone de contato, e-mail)
Emissão de segunda via de conta
Abrir protocolo de fraude (reconhecimento e desconhecimento de linha)

68
Q

Como acompanhar no NEXT o status da venda? (Status enriquecimento /
agendada / pendente de agendamento / retenção / pendência técnica /
concluída ou cancelada)?

A

Consultar a ordem de vendas (Buscar/gerenciador de pedidos/pedidos /“Buscar
agora”)
Clicar na ordem principal do pedido com status de “Submetido”
Selecionar o campo “Agendamento” – nesse campo apresentará o status atual da
ordem

69
Q

No NEXT, quando a ordem de venda está com o status em retenção, como o
canal de vendas deve atuar?

A

Confirmar os telefones de contato do cliente e, caso esteja incorreto, realizar a correção e já agendar no sistema uma data de comum acordo com o cliente
Validar o que foi imputado no sistema com o que o cliente deseja
Acionar o gerente para corrigir caso tenha algo errado na ordem de venda : é possível
corrigir a oferta, endereço parcial, retirar algum produto ou incluir ou excluir um
serviço

70
Q

O objetivo do Projeto Vivo One (LLPP)/Chat Pool de Cobrança (Revenda) é
oferecer uma tratativa imediata a clientes Vivo com pendências financeiras,
permitindo que ele possa seguir com a aquisição de novos produtos,
aumentando a taxa de conversão. Cite os benefícios desse projeto. *

A

Consolidação de todas as dívidas em uma única ferramenta/contato
Negociação de dívidas para Móvel e Vivo2
Descontos mais agressivos para pagamento à vista
Emissão de 2ª via sem cobrança de juros e multa
Retorno automático dos casos de pagamentos baixados

71
Q

O que é o Portal Vivo Ligado e como acessá-lo?

A

O que é: O Portal Vivo Ligado é o site onde você vai encontrar todas as informações
reunidas, sempre que precisar. Além de todas as novidades, ainda tem as IT’s, acesso
aos sistemas e todas as ofertas vigentes em destaque.
Acesso: Para acessar é só digitar www.portalvivoligado.com.br no navegador do computador ou celular e realizar o login (idem Vivo GO)

72
Q

O que é e como é realizado o acesso ao Vivo em Pauta?

A

O que é: Todas as terças-feiras o gerente da loja deve reunir os colaboradores na matinal ou vespertina para a exibição do Vivo em Pauta, um programa que passa os principais destaques da semana e dicas importantes para a loja.
Acesso: O acesso é feito pelo site https://vivoempautarevenda.terra.com.br/ e cada loja
deve acessar com o seu login e senha do VivoGo É importante que, para que a audiência seja contabilizada, seja realizado sempre um novo login em cada acesso.

73
Q

O que é FPD?

A

Clientes que não realizaram o pagamento da primeira fatura em
até 60 dias após o vencimento (Over 60)

74
Q

Port In

A

Cliente de
outra operadora solicita
portabilidade para a Vivo

75
Q

Port Out

A

Cliente
Vivo solicita
portabilidade para outra
operadora

76
Q

Winback

A

Clientes
que haviam saído da base
da Vivo e retornaram
através do processo da
portabilidade

77
Q

Quais os motivos de Early Churn (baixa prematura) após a alta?

A

Involuntário

Voluntário

Down Controle

IP

MD

Fraude

Down Pré

78
Q

Early Churn involuntário

A

Quando a Vivo
desconecta o cliente

79
Q

Early Churn Voluntário

A

Quando o Cliente
decide sair da Vivo

80
Q

Early Churn Down Controle

A

Cliente
permanece no parque total
da Vivo porém muda de
plataforma dando baixa no
parque pós

81
Q

Early Churn IP

A

Inadimplência
Premeditada (180 dias)

82
Q

Early Churn MD

A

Baixa seguida de alta
no mesmo documento

83
Q

Early Churn Fraude

A

Baixa devido a
identificação de movimento
de fraude através da equipe
de apuração e fraude

84
Q

Early Churn Down Pré

A

Cliente
permanece no parque total
da Vivo porém muda de
plataforma dando baixa no
parque controle

85
Q

Avaliador, perguntar ao colaborador qual o tema da último Vivo em Pauta.
Valide se ele responder pelo menos um tema.

A

vivo travel, youtube no controle e vivo easy

Rota cruzada (2 decks)

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