Révision complète Flashcards
Quels sont les types de communication ?
- Intra personnelle
- Impersonnelle
- Interpersonnelle
- Petit groupe
- Public
- En ligne
V ou F. Il n’existe pas de non-communication.
Vrai
Quelles sont les 4 compétences fondamentales du communicateur ?
Penser, écouter, non-verbal, parler
Sur quelle zone les proactifs concentrent leurs efforts ?
Sur la zone d’influence et non celle de préoccupation. Ils travaillent aux faits sur lesquels ils ont un certain pouvoir.
Définir l’influence
Avoir un effet, susciter une réaction chez les autres par son leadership naturel
Définir le pouvoir
Avoir la capacité d’influencer par le titre qui nous est attribué
Différence entre communication, motivation et satisfaction
La COMMUNICATION est un moyen pour exprimer un besoin qui peut susciter la motivation;
La MOTIVATION résulte des besoins à satisfaire;
La SATISFACTION c’est l’essence de la motivation.
Qu’est-ce qu’un filtre ? donner des exemples
Ce sont des obstacles humains.
Sens des mots, émotions, fatigue, préjugés.
Qu’est-ce qu’un bruit ? donner des exemples
Ce sont des obstacles physiques. * La voix, L’accent, L’endroit, Les bruits de fond, Le niveau de langage.
Définir la motivation
C’est l’ensemble des facteurs internes (conscients ou inconscients) qui nous donnent de l’énergie et qui nous incitent à atteindre les objectifs et à se sentir motivée.
Quelles sont les deux réponses fondamentales du cerveau ?
Renforcement = maximiser les récompenses
Évitement = Consiste à fuir ce qui peut constituer une menace (réelle ou perçue) pour l’humain
Quels sont les effets de la pensée positive ?
Diminue le cortisol, hormone du stress si sécrétée en trop grande quantité, et produit de la sérotonine, ce qui procure un sentiment de bien-être. Aide notre cerveau à fonctionner au maximum de sa capacité + soutien la croissance cérébrale
Quels sont les deux axes du DISC ?
La dominance et la réactivité affective
Description d’une personne bleu/analytique
Perçus comme des personnes sérieuses, pertinentes, objectives et dignes de confiance, mais aussi froides, distantes et impersonnelles.
Bleu
Peur ?
But ?
Stress ?
*Peur : de la critique
*But : Cheminement précis
*Sous stress : Rigide et insécure
Quoi ne pas faire avec un bleu ?
À éviter…Se tenir physiquement trop près de lui. Prendre à la légère les choses importantes. Changer ses habitudes sans préavis (Jaune)
Description d’une personne rouge/directive
Perçues comme des personnes pratiques, efficaces, énergiques, rapides et décidées, mais aussi impatientes, dures et autoritaires.
Rouge
Peur ?
But ?
Stress ?
- Peur : Perdre le contrôle
- But : Dominer/résultats
- Sous stress : Impatient
Quoi ne pas faire avec un rouge ?
À éviter… Hésiter ou parler pour ne rien dire. Parler de vos sentiments. Se mettre à sa place. (Vert)
Description d’une personne verte/aimable
Perçues comme des personnes compréhensives, de bonne volonté́, souples, capables de considération pour autrui, mais aussi influençables, ayant peu d’assurance et parfois hésitantes.
Vert
Peur ?
But ?
Stress ?
*Peur : perte de stabilité et conflit
*But : Harmonie
*Sous stress : se retire
Quoi ne pas faire avec un vert ?
À éviter… Profiter de sa nature généreuse. Le pousser à prendre des décisions rapides. Faire jaillir des surprises de dernière minute (Rouge)
Description d’une personne jaune/expressif
Perçues comme des personnes stimulantes, ouvertes, créatives, mais aussi indisciplinées, égocentriques et impulsives.
Jaune
Peur ?
But ?
Stress ?
*Peur : Du rejet et de l’échec
*But : stimulation coopération
*Sous stress : Désorganisé
Quoi ne pas faire avec un jaune ?
À éviter… L’ennuyer avec des détails. Lui imposer une routine. Lui demander de travailler seul. (Bleu)
Qu’est-ce que le langage non-verbal ?
Toute forme de communication utilisant un autre véhicule que la voix et la parole.
Il résulte du comportement physiologique : posture, geste, attitude, respiration, coloration de la peau et mouvement.
Quels sont les 3 niveaux pour accroître sa force de persuasion non-verbale ?
- Conscience de son vis-à-vis
- Conscience de soi-même
- Maîtrise de soi et de son vis-à-vis
Décrire le niveau 1 de persuasion non-verbale
- Interpréter les signaux muets émis par l’interlocuteur
- Ne pas tenter de donner une signification à un geste ou une posture isolés, sans considérer le contexte
Décrire le niveau 2 de persuasion non-verbale
- Apprivoiser votre image
- Comment votre interlocuteur vous perçoit-il ?
Décrire le niveau 3 de persuasion non-verbale
Maîtrise de ses propres signaux
Déceler vite les signaux négatifs
Répondre aux messages au lieu de réagir
Que veut dire PNL ?
Programmation neuro-linguistique
À quoi s’intéresse la PNL ?
Observation et étude des comportements et des manières de faire de ceux qui réussissent, de thérapeutes les plus efficaces.
À quoi sert la PNL ?
Améliorer sa connaissance de soi et de l’autre
Améliorer sa façon de communiquer
Se donner les moyens d’atteindre ses objectifs
Quel est le postulat de la PNL ?
Établir le rapport, c’est rencontrer l’autre dans son modèle du monde
Les expériences que nous vivons sont filtrées et « codées » dans notre cerveau sous quelles formes ?
Sous forme d’images, de sons, de sensations, d’émotions, de goûts, d’odeurs…
Comment exprimons-nous les expériences codées dans notre cerveau ?
Par le langage, qu’il soit verbal ou non-verbal
Quels sont les types de filtre (PNL) ?
Neurologiques (sens)
Culturels (croyances, valeurs)
Individuels (éducation, expériences)
Quelles sont les 3 catégories de transformation ?
Généralisation (jamais/toujours)
Omission
Distorsion
Comment répondre à une généralisation ?
Vraiment jamais ? Peux-tu penser à un exemple où cela ne s’est pas passé ?
Comment répondre à une distorsion ?
Je ne suis pas motivé.
Motivé pour quoi faire exactement ?
Comment répondre à une distorsion ?
Il ne me fait pas confiance.
Comment le sais-tu ?
Quels sont les filtres neurologiques VAKOG ?
Visuel, auditif, kinesthésique, olfactif, gustatif
Nommez des prédicats du système visuel.
Clair, montrer, voir
Nommez des prédicats du système auditif.
Crier, entendre, amplifier
Nommez des prédicats du système kinesthésique.
Sentir, tangible, bouger
Exemple de visuel souvenir
Quel est le dernier film que tu as vu ?
Exemple de visuel construit
Imagine une chute de neige dont les flocons seraient rouges
Exemple d’auditif souvenir
Quel bruit fait un moteur de Harley Davidson ?
Exemple d’auditif construit
Quelle musique aimerais-tu diffuser lors de ton mariage
Exemple de dialogue interne
Qu’est-ce que tu te dis en ce qui concerne le réchauffement de la planète
Exemple de kinesthésique
Que ressens-tu quand tu es allongé sur une plage au soleil ?
Quelles sont les étapes pour créer le rapport ?
Observation
Calibration
Flexibilité
Synchronisation
Qu’est-ce que la synchronisation verbale ?
Utilisation des prédicats de votre interlocuteur, Utilisation de prédicats liés à son mode de représentation sensoriel privilégié
Qu’est-ce que la synchronisation non-verbale ?
Le mimétisme comportemental est une technique qui amène les interlocuteurs à se sentir sur la même longueur d’onde
- ce qui facilite la communication et les rapprochements
Comment faire de la synchronisation non-verbale ?
Miroir
Reflet direct
Reflet indirect
Quel est l’impact de la technique du miroir ?
Impact plus marqué au niveau de l’inconscient – très utile quand la communication est difficile
Qu’est-ce que la technique du miroir ?
Refléter le comportement de votre interlocuteur de façon inversée comme si vous vous regardiez dans le miroir
Qu’est-ce que le reflet direct ?
quand votre côté droit reproduit le côté droit de votre interlocuteur
Quel est l’impact de la technique du reflet direct ?
Impact plus marqué au niveau du conscient – utile pour faire passer un message direct
Qu’est-ce que le reflet indirect ?
Reproduire à votre façon un comportement répétitif utilisé par votre interlocuteur.
Ex: balance son pied, on frappe sur la table
Quel est l’impact de la technique du reflet indirect ?
Sur l’inconscient
Qu’est-ce que la calibration ?
C’est le fait d’observer finement.
Permet de se faire une idée sur la manière dont est perçu ce que l’on dit.
Définir le feedback
« Processus verbal ou non-verbal par lequel une personne communique les effets psychologiques, physiques ou pratiques des comportements d’une autre personne. »
Quels sont les objectifs du feedback ?
- Optimiser / rentabiliser le temps
- Faire émerger des connaissances ou approfondir
- Amener les gens à poser des actions concrètes, à progresser / changer un comportement
Quelle est l’habileté de communication la plus difficile à acquérir ?
L’habileté à confronter sans intimider, sans menacer l’autre, au point où il refuse de continuer à écouter
Nommez les trois types de feedback.
- Descriptif
- Expérientiel
- Inférentiel
Sur quoi porte le feedback descriptif ?
Les éléments observables et vérifiables (Comportements ou situations).
Sur quoi porte le feedback expérientiel ?
'’j’ai trouvé désagréable d’apprendre cette nouvelle par mon employé. ” Elle ajoute une dimension expérientielle à la description de l’événement.
Sur quoi porte le feedback inférentiel ?
Opinion
Qu’est-ce que la méthode hamburger ?
Positif, négatif, positif
Nommez trois choses à éviter dans le feedback.
Généraliser
Exagérer
Ne pas utiliser le JE
Nommez trois choses essentielles à faire dans le feedback
Être spécifique.
Utiliser des descriptions pas des impressions.
Ne pas assumer les intentions.
Qu’est ce que la méthode triple A ?
C’est une pratique appréciative, laquelle mise sur les forces, favorise une relation saine et se veut un propulseur de la collaboration dans une équipe.
Quels sont les 3 A ?
Apprécier (j’apprécie, voici pourquoi)
Amplifier (ce que j’amplifierais)
Ajuster (ce qui est bon, mais qu’on peut corriger)
Quels sont les deux types de mentalité ?
Mentalité fixe
Mentalité de croissance
Quel est le résultat d’une mentalité fixe ?
On ne développe pas notre plein potentiel, nous talonnons plus vite dans nos compétences.
Nommez deux comportements d’une mentalité fixe.
Vouloir paraître intelligent :
Éviter les challenges, abandonner, être défensif
Décrire la mentalité de croissance.
- Met l’effort au centre de leur stratégie, croit que le feedback est utile et que les objectifs audacieux sont biens, le succès des autres est une opportunité d’apprendre
Nommez deux comportements d’une mentalité de croissance
Aimer les défis
Penser que l’effort est le chemin qui mène à l’excellence
Quels sont les 3 problèmes avec le feedback ?
- Les gens ne font pas confiance aux louanges.
- Les gens ne l’apprécient pas.
- On valorise les mauvaises choses.
Carol dweck pense qu’il vaut mieux valoriser (…) avant l’intelligence et les habiletés.
La persévérance, l’obstination, la résilience et les stratégies.
Comment faire un feedback avec la mentalité de croissance ?
Mettre l’accent sur les efforts
Encourager le moment d’apprentissage (>résultats)
En développement à la place de négatif.
Que démontrent les équipes ayant une culture fondée sur la mentalité de croissance ?
Niveaux + élevés de confiance, de collaboration et de responsabilisation
Quelles sont les étapes de la posture d’influence ?
influence
impactante
solide
incertaine
fragile
Comment passer d’une posture fragile à une posture d’influence ?
Aller d’une mentalité fixe à une mentalité de croissance
Sur quels 3 états du moi reposent l’analyse transactionnelle ?
L’adulte
Le parent
L’enfant
Définir le parent
Partie du moi qui s’est constitué dans l’enfance sous l’influence du modèle parental
Définir l’enfant
Le premier état du moi, il exprime sans réserve
Définir l’adulte
Le dernier état du moi qui se développe. Celui qui observe, comprend, agit, analyse…
Quelles sont les 5 façons de penser ?
L’enfant libre (ou spontané)
L’enfant adapté (ou soumis)
Le parent nourricier (aidant)
Le parent normatif (critique)
L’adulte
Décrire l’enfant libre (ou spontané)
Spontané, libre, curieux, créatif, espiègle, s’amuse avec un rien.
Décrire l’enfant adapté (ou soumis)
Intimidé, apeuré, impuissant, exprime de l’insécurité, résistant, il se sent inférieur et coupable.
- Face aux réactions des parents, l’enfant apprend à se contrôler, il se sociabilise.
- Les réactions ne sont plus naturelles, mais réfléchies.
- Chaque fois que la personne a affaire à des personnes d’autorité (identifiés aux parents), elle a tendance à réagir de la même façon qu’au cours de l’enfance.
- L’EAS acquiescera aux propos d’un supérieur, sans même y croire, se forcera à être poli et souriant, par crainte des conséquences, alors qu’il aurait envie de s’emporter.
Décrire le parent aidant (ou nourricier)
Sympathique et protecteur. Comportements d’aide, d’enseignement, de réconfort et de soutien.
- Il se développe à partir de l’enfance.
- Cet état enregistre les attitudes, les façons d’être, les préceptes, les sentiments affichés par les figures d’autorité que sont notamment les parents.
- État appris et imité.
Décrire le parent normatif (ou critique)
Moralisateur, opiniâtre et rigide. Comportements de critique, d’évaluateur, de punisseur. Souvent agressif et indigné.
Décrire l’adulte
Pensée rationnelle, neutre. L’adulte enquête, recueille de l’information, analyse.
- L’enfant, au contact du monde et des parents, apprend à raisonner, à structurer sa pensée, il perçoit les causalités des choses et vérifie les effets de ses actes.
Quel est l’objectif de l’AT ?
Débrancher les états Parents et Enfants pour permettre à l’Adulte de s’exprimer.
Qu’est-ce qu’une transaction parallèle ?
Un état de A s’adresse à son équivalent chez B.
Qu’est-ce qu’une transaction oblique ?
Le parent de A s’adresse au parent de B qui répond à l’enfant de A.
Qu’est-ce qu’une transaction cachée ?
En apparence :
Adulte vers adulte
Au niveau psychologique :
Enfant - Parent
Quels sont les positions du triangle dramatique de Karpman? (aussi appelé triangle infernal)
Sauveur
Victime
Persécuteur
Qu’est-ce qu’une victime ?
Se plaint, subit et s’apitoie pour obtenir autre chose.
Qu’est-ce qu’un sauveur ?
Ne peut s’empêcher d’aider…
La personne laisse penser qu’elle agit par esprit désintéressé pour aider l’autre alors qu’elle agit d’abord pour flatter son ego et se donner bonne conscience. Si la victime vient à refuser l’aide, le sauveteur se met en colère ou est vexé.
Qu’est-ce qu’un persécuteur ?
Dévalorise, critique et ironise.
Le persécuteur fait croire à sa victime qu’elle est la cause de ses malheurs alors que le persécuteur agit d’abord pour son plaisir personnel.
Quoi faire en face d’une victime ?
Demandez-lui précisément ce qu’elle attend de vous.
Pourquoi ? Pour qu’elle prenne sa part de responsabilité.
Quoi faire en face d’un sauveur ?
Remerciez la personne pour sa proposition mais ne la laissez surtout pas vous envahir dans votre travail. Fixez des limites et soyez clair par rapport au service que vous lui demandez.
Quoi faire en face d’un persécuteur ?
Cherchez à clarifier son sous-entendu. Dédramatiser.
C’est quoi être adulte ?
- C’est avoir la capacité de se brancher sur ses émotions, de les reconnaître quand elles montent, de s’écouter et de les maîtriser.
- Ce n’est pas de se laisser dominer par ses émotions, mais plutôt d’être capable de décider consciemment d’exprimer en mots et/ou en actes ou non ses émotions.
Qu’est-ce que l’empathie ?
C’est la capacité pendant le temps d’écoute de sortir de soi-même pour comprendre quelqu’un d’autre. C’est d’arriver à saisir le point de vue de l’autre « avec les yeux de l’autre ».
Qu’est-ce que la sympathie ?
C’est la participation affective aux sentiments d’autrui
Quels sont les fondements de l’écoute ?
Présence à soi (séparer son expérience de celle de l’autre)
Tolérance à l’ambigüité
Valorisation des différences
Disponibilité physique et psycho
Quelles sont les formes déficientes d’écoute ?
Hostile
Condescendante
Partielle
Anxieuse
Simulée
Qu’est-ce qu’une écoute hostile ?
Sur la défensive, Se sentir attaqué, Se taire pour éviter la chicane
EX : Alors tu penses que le délai que je t’ai donné est trop court
Qu’est-ce qu’une écoute condescendante ?
Attitude supérieure, on se sent plus intelligent, meilleur
EX : Je comprends qu’un stagiaire soit limité dans sa capacité à organiser son travail
Qu’est-ce qu’une écoute partielle ?
Réagir silencieusement à certains aspects du message (décrocher)
Qu’est-ce qu’une écoute anxieuse ?
Trop touché émotionnellement, pour éviter la discussion on rassure trop vite, on banalise
EX : Encore un qui va tester mon côté bon gars (je devrais me corriger, je suis trop compréhensif
Qu’est-ce qu’une écoute simulée ?
Préoccupé par un autre sujet, être ennuyé
Qu’est-ce qu’exige l’écoute compréhensive ?
Maintenir sa concentration
S’assurer d’avoir bien compris
Attention au non-verbal
Accepter les silences
Quelles sont les deux types d’écoute compréhensive ?
Passive et active
Qu’est-ce que l’écoute passive ?
Montrer à l’autre un intérêt pour ce qu’il dit et l’encourager à continuer à parler.
Qu’est-ce que l’écoute active ?
Prendre un rôle actif en s’assurant que nous comprenons bien ce que l’émetteur dit, en l’aidant à clarifier son message.
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.
Vrai ou faux. La fonction principale du gestionnaire est d’écouter plutôt que de parler.
Vrai
Quels sont les outils de l’écoute active ?
La reformulation
La synthèse
Le questionnement
Comment puis-je reformuler ?
Écho = répéter
Reflet (miroir) = reformuler dans ses mots
Quels sont les 3 niveaux d’informations qu’on retrouve dans le questionnement ?
Faits, émotions, opinions
Vrai ou faux. Pour qu’il y ait un questionnement, celui qui interroge ne connaît pas la réponse.
Vrai
Quelles sont les formes de questions ?
Ouverte
Fermée
Multiple
Orientée
Quels sont les objectifs qu’une question ?
- Explorer une situation
- Ancrer dans la réalité (clarifier)
- Développer une pensée critique
- Orienter l’échange
Qu’est-ce qu’un conflit ?
Le conflit est une différence entre deux ou davantage de personnes se caractérisant par des tensions, des émotions, des désaccords et des polarisations.
Vrai ou faux. Les conflits ne sont ni bons ni mauvais.
Vrai
Quels sont les objectifs de la gestion de conflit ?
Environnement coopératif
Maintenir dignité
Trouver solutions
Maintenir liens positifs
Avant que le conflit émerge, que peut-on ressentir ?
Malaise
Accroc
Incompréhension
Irritation
CONFLIT
Quelles sont les composantes d’un conflit ?
Objet du conflit
Pouvoir
Émotion
Deux réactions affectives liées au conflit ?
Colère et mépris
Quels sont les deux types de conflits ?
Conflit cognitif
Conflit relationnel
Qu’est-ce qu’un conflit cognitif ?
- C’est un affrontement d’idées : porte généralement sur la façon de faire les choses ou sur la tâche.
- L’objet du conflit prend plus de place que le pouvoir ou les émotions.
Qu’est-ce qu’un conflit relationnel ?
- L’autre porte atteinte ou risque de porter atteinte à mes droits fondamentaux …selon moi…
- L’objet du conflit prend moins de place que le pouvoir ou les émotions
Quelles sont les 5 réactions courantes lors d’un conflit ?
Éviter, Accommoder, Négocier, Affronter et Coopérer
Nommez un avantage et un inconvénient de la position de vie ÉVITER (-/-)
A : On gagne du temps
I : Problème peut s’amplifier
Nommez un avantage et un inconvénient de la position de vie ACCOMODER (-/+)
A : Impression positive liée au sacrifice, on achète la paix
I : Celui qui cède peut en vouloir à l’autre
Nommez un avantage et un inconvénient de la position de vie AFFRONTER (+/-)
A : Satisfaction personnelle
I : Favorise l’agressivité négative et détériore les relations
Nommez un avantage et un inconvénient de la position de vie NÉGOCIER (50-50)
A : Permet d’aller de l’avant
I : peut-être deux perdants, pas satisfaisant
Nommez un avantage et un inconvénient de la position de vie COOPÉRER (+/+)
A : Développe de bonnes relations
I : Long
Quelles sont les étapes de résolution de conflit ?
- Analyser le conflit
- Choisir son orientation
- Concevoir et appliquer une stratégie
- Faire un suivi
Quelles sont les composantes du message en JE ?
- Le comportement de l’autre ou faits
- Les impacts sur soi
- Les sentiments suscités
- Une demande spécifique
Lorsque l’interlocuteur (B) entend une exigence (A = Je +, Tu -), il ne voit que deux choix:
Soumission ou révolte
Quels sont les 5 niveaux de la pyramide de Lencioni?
- Manque de confiance
- Peur de la confrontation
- Absence d’engagement
- Manque de responsabilisation
- Indifférence aux résultats
Quels sont les pièges/tentation de chaque niveau de la pyramide de Lencioni?
- Intouchable
- Fausse harmonie
- Créer l’ambiguïté
- Préférer être populaire
- Suivre ses objectifs personnels (EGO)
Quels sont les défis de chaque niveau de la pyramide de Lencioni?
- Montrer sa vulnérabilité
- Aller dans la confrontation productive
- Soutenir les décisions et les suivre
- Se tenir mutuellement responsable
- Se concentrer sur les objectifs collectifs
Travailler dans le but de créer une équipe fonctionnelle et cohésive est un avantage compétitif qui permet quoi ?
Différencier une entreprise.
Dans une entreprise où l’esprit d’équipe est une valeur organisationnelle, quelles sont les 3 vertus essentielles que l’on devrait prioriser chez les candidats potentiels?
Soif de réussir
Modestie
Intelligence sociale
Qui manque de modestie ?
- Les individus ouvertement arrogants
- Les individus qui manquent de confiance en eux tout en étant généreux et positifs avec les autres
Que fait un coéquipier modeste ? (Le pion)
Ne se soucie pas de son statut
Fait valoir l’équipe avant eux-mêmes
Que fait un coéquipier qui a soif de réussir ? (Le bulldozer)
Veut toujours plus
Assidus + initiative
Que fait un coéquipier avec une bonne intelligence sociale ? (Le charmeur)
Tendance à comprendre ce qui se passe dans une situation de groupe et savent comment se comporter avec les autres de la manière la plus efficace qui soit.
Pourquoi la verrue la plus importante est la modestie ?
Si juste intelligence sociale, aucun bien être à long terme
Soif de réussir = intérêts personnels
Qu’obtient-on avec modestie + soif de réussir ?
Le gaffeur malgré lui
Aucune mauvaise intention et accepte la rétroaction constructive, veut aider sans trop attirer l’attention. (Le moins dangereux)
Qu’obtient-on avec modestie + socialement intelligent ?
Le fainéant adorable
Ne dépasse pas les attentes et ne cherche pas à faire plus. Il a peu d’intérêt pour le travail de l’équipe.
Qu’obtient-on avec socialement intelligent + soif de réussir?
Le politicien habile.
Travaille fort s’il en retire du profit.
Ingénieux, peut projeter une image de modestie. (dangereux)
Si on mélange les 3 vertus, on obtient :
Le coéquipier idéal
