Quiz 2 (Chapitres 4, 5, 6) Flashcards
Qu’est-ce qu’un système opérationnel?
Une série de processus opérationnels et de processus d’affaires
Qu’est-ce qu’une cartographie?
Une représentation graphique identifiant les différents types de processus (opérationnels, d’affaires, transactionnels) qui composent une entreprise ainsi que leurs composantes
C’est une représentation documentée de la réalité opérationnelle d’une organisation
À quoi sert la cartographie?
- Mieux connaître l’organisation
- Orienter et former les nouveaux employés
- Organiser et standardiser le travail
- Clarifier les rôles et responsabilités
- Mesurer la performance
- Définir les intrants et les extrants à chacune des étapes
- Définir la valeur ajoutée
Quelle est la définition d’un bien/service?
Extrant
Quelle est la définition d’un processus?
Activités transversales, reproductibles et mesurables, interreliées logiquement, orientées vers les besoins des clients (internes, externes), produisant un résultat déterminé et créant de la valeur par rapport au but de l’entreprise et des clients
Quelle est la définition d’une procédure?
Ensemble des étapes à franchir, des moyens à prendre et des méthodes à suivre dans l’exécution d’une tâche
Quelle est la définition d’un procédé?
Méthode qui est employée pour produire un effet déterminé ou parvenir à un certain résultat
Quels sont les niveaux d’analyse des processus?
- Macroprocessus
- Mezzoprocessus
- Microprocessus
- Procédures
Qu’est-ce qu’un macroprocessus?
Un des processus qu’on retrouve dans la chaîne de valeur
Qu’est-ce qu’un mezzoprocessus?
Enchaînement de processus permettant de détailler une activité de la chaîne de valeur
Qu’est-ce qu’un microprocessus?
Élaboration avec un niveau de détail supplémentaire ce qui est sous-jacent à la réalisation des mezzoprocessus
Qu’est-ce que l’approche systémique?
Ensemble d’éléments interdépendants et en interaction constance, agencée selon un ordre et en fonction de buts et de résultats à atteindre
Comment est-ce qu’on réalise une cartographie?
- Situer les processus qui composent la chaîne de valeur de l’entreprise
- Évaluer le niveau de détail
- Faire le choix de la cartographie appropriée
- Établir les limites
- Définir les activités observées dans le processus à cartographier
- Définir le rôle des acteurs
- Définir les ressources utilisées
Quelles sont les méthodes de collecte de données?
- Observation in situ
- Générer des données soi-même
- Rencontres individuelles
- Entrevues de groupes
Qu’est-ce qu’ANSI?
- Organisme privé qui supervise le développement de normes et de guides dans différents secteurs aux États-Unis
- Il coordonne aussi la concordance des normes américaines avec les normes internationales
- Garantie que les caractéristiques et les performances des produits sont cohérentes, que chacun utilise les mêmes termes et définitions et que les produits sont partout testés de même façon
Quels sont les types de cartographie?
- Cartographie simple
- Cartographie à flux fonctionnel croisé
- Cartographie de cheminement
- Cartographie d’intensité
Quels sont des indicateurs de performance?
- Nombre de personnes/Nombre d’opérateurs
- Nombre d’étapes
- Coûts
- Temps de cycle
- Délai
- Temps de mise en course
- Capacité
- Temps de travail disponible par de travail
- Taux d’utilisation machine
- Taux d’utilisation du personnel
- Pourcentage de défectuosité
Quelles sont les dimensions de la qualité des services?
Tangibilité Fiabilité Réactivité Assurance - Crédibilité - Sécurité - Compétence - Courtoisie Empathie - Accessibilité - Communication - Compréhension du client
Quelle est la définition de la qualité?
Les caractéristiques d’un bien ou d’un service qui satisfont les besoins du client et qui vont même au delà de ses attentes à un prix que le client juge avantageux
Comment se fait l’amélioration des processus?
Démarche de résolution de problèmes > Approche scientifique > Approche processus > Parties prenantes
Quelle est la démarche de résolution de problèmes?
Roue de Deming:
- Planifier
- Réaliser
- Vérifier
- Ajuster
Quelles sont les approches contemporaines à l’amélioration des processus?
- Toyota production system
- Six Sigma
- Lean
- Agile
- Excellence opérationnelle
Pour l’approche de Toyota production system, quel est le pays d’origine, la provenance disciplinaire et l’objectif principal visé?
Pays d’origine: Japon
Provenance disciplinaire: Opérations manufacturières
Objectif principal visé: Rencontrer les besoins des clients au bon moment et en bonne qté
Pour l’approche Six Sigma, quel est le pays d’origine, la provenance disciplinaire et l’objectif principal visé?
Pays d’origine: USA
Provenance disciplinaire: Opérations manufacturières
Objectif principal visé: Diminuer la variation
Pour l’approche Lean, quel est le pays d’origine, la provenance disciplinaire et l’objectif principal visé?
Pays d’origine: USA
Provenance disciplinaire: Opérations manufacturières
Objectif principal visé: Maximiser la valeur-ajoutée pour les clients (en minimisant les gaspillages)
Pour l’approche Agile, quel est le pays d’origine, la provenance disciplinaire et l’objectif principal visé?
Pays d’origine: USA
Provenance disciplinaire: TI
Objectif principal visé: Rencontrer les besoins des clients par des périodes de développement itératifs/Habiletés à répondre rapidement aux changements (demande/variété)
Pour l’approche d’Excellence opérationnelle, quel est le pays d’origine, la provenance disciplinaire et l’objectif principal visé?
Pays d’origine: Grande-Bretagne
Provenance disciplinaire: Opérations services
Objectif principal visé: Aligner continuellement les composantes de la stratégie organisationnelle et les processus afin de répondre aux besoins des clients
Quels sont les outils de la qualité?
Ils servent à analyser la situation actuelle:
- Diagramme XM
- Diagramme Pareto
- 5 Pourquoi
- Cartographie
- QQOQCCP
Qu’est-ce que le diagramme XM?
Monnaie Milieu Main-d'oeuvre Méthode Machine/matériel
Qu’est-ce que le QQOQCCP?
Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Combien? Pourquoi?
Qu’est-ce qu’on retrouve dans l’étape de réalisation?
- Les 5S
- Poka Yoke (mécanismes anti-erreurs)
- Contrôle statistique par échantillonnage
- Contrôle statistique des processus
Qu’est-ce que les 5S?
- Seiri - Ordre/organisation
- Seiton - Ordonné/situer
- Seiso - Propreté
- Seiketsu - Nettoyage normalisé
- Shitsuke - Discipline
Qu’est-ce que le Poka Yoke?
Mécanismes anti-erreurs
- Démarche qualité pour prévenir les erreurs
- Systèmes d’alertes
- Bloquer l’apparition d’activités ou de produits non conformes
- Simples/peu coûteux
- Intégrés dans le processus
- Mis en place “au plus près” de l’origine des erreurs
Qu’est-ce qu’on retrouve dans l’étape de vérification?
- Contrôle statistique par échantillonnage
- Contrôle statistique des processus
Quelle est la différence entre des causes communes et des causes spéciales?
Causes communes
- Toujours présentes dans un processus
- Il y en a beaucoup
- Difficilement maîtrisables
- Suivent généralement une distribution normale
Causes spéciales:
- Occasionnellement présentes dans un processus
- Peu nombreuses
- Irrégulières et instables
- Généralement maîtrisables
- Généralement identifiables
- Nécessitent une intervention
Qu’est-ce que l’étape d’ajustement?
- Finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats des actions mises en oeuvre.
- Élaborer ou mettre à jour des documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques ou formulaires
- Identifier des améliorations, en revenant à l’étape P pour les mettre en oeuvre
Quel est le but des normes ISO?
Établir des spécifications techniques communes à toute une industrie afin de faciliter les relations clients-fournisseurs, de favoriser le commerce international et d’instaurer la confiance des participants sur le marché
Quand est-ce que l’excellence opérationnelle est atteinte?
Lorsque toute l’organisation coordonne ses efforts afin de réaliser sa stratégie et lorsque la culture de l’organisation conduit à l’amélioration continue de sa performance et des conditions de travail de ses employés
Qu’est-ce que la triade d’organisation des ressources?
- Capacité
- Type de production et flux physiques
- Emplacement et regroupement des ressources
Qu’est-ce que la capacité?
Nb. d’extrants pouvant être réalisés par un système opérationnel donné durant une période de temps précise et lorsqu’il fonctionne dans des conditions préétablies
- Nb. de ressources
- Moment et lieu d’utilisation
- Options de capacité
Capacité = Qté/Temps
Qu’est-ce que la capacité de conception?
Qté max de produits transformés dans une période donnée dans un FIRTEC3 optimal
Qu’est-ce que la capacité réelle?
Qté max de produits transformés dans une période donnée dans un FIRTEC3 tenant compte des arrêts prévus: conventions collectives, maintenance et mises en route
Qu’est-ce que la production réelle?
Qté max de produits transformés dans une période donnée dans un FIRTEC3 en tenant compte des arrêts prévus et imprévus (pannes, absentéisme, etc.)
Qu’est-ce que l’utilisation réelle?
Qté max de produits transformés dans une période donnée dans un FIRTEC3 en tenant compte des arrêts prévus, imprévus et de la demande des clients
Qu’est-ce que la capacité tampon?
Qté de produits transformés en réserve en prévision de variations aléatoires
Qu’est-ce qui peut faire varier la capacité?
- Gamme de produits offerts
- Temps d’utilisation
- Rendement et coûts d’exploitation
- Équilibrage et OT
- Sources de variations
- Concurrents et clients
- Taux optimal d’exploitation (économies d’échelle)
- FIRTEC3
Qu’est-ce que le cycle de vie d’un produit?
- Croissance
- Maturation
- Reprise
- Stabilité
- Déclin
Qu’est-ce que le taux optimal d’exploitation?
C’est la qté optimale produite pour avoir le plus faible coût moyen unitaire
Après avoir dépassé cette qté, ça va me coûter plus cher car j’ai trop poussé sur mes ressources
Qu’est-ce que le seuil de rentabilité?
Revenus totaux = coûts totaux
Après le seuil de rentabilité, on commence à générer des profits
Qu’est-ce que la marge de profit?
MP = (RT-CT) / CT
Le dollar investi nous a rapporté combien de dollar de profit
Qu’est-ce que le seuil d’indifférence?
CT(option X) = CT(option Y)
Un point où une production pour laquelle les deux options nous coûtent autant
Comment est-ce qu’on détermine quelle option choisir pour une certaine qté?
On calcule les coûts totaux pour chaque option en utilisant un nombre aléatoire dans chacune des intervalles calculées pour le seuil d’indifférence.
Quelles sont les options de capacité?
- Méthode de travail
- Automatisation
- Sous-traitance
Quels sont les avantages et inconvénients de la méthode de travail?
Avantages: Augmentation du contrôle, pas trop cher, flexibilité
Inconvénients: Disponibilité de la M-O, standardisation
Quels sont les avantages et inconvénients de l’automatisation?
Avantages: Augmentation du volume, baisse de la M-O, standardisation
Inconvénients: Investissement LT, baisse de la flexibilité
Quels sont les avantages et inconvénients de la sous-traitance?
Avantages: Diminue le nb. d’employés à gérer, permet de se concentrer sur sa mission principale
Inconvénients: Risque de partager l’expertise avec les concurrents, pas de développement d’une expertise locale, diminution du contrôle sur les employés (externes)
Qu’est-ce que l’aménagement?
Regroupement et emplacement des ressources (en tenant compte des lieux, de la disposition physique des processus, des flux physiques) afin de permettre la transformation d’intrants en extrants de façon efficace et efficiente
Quels sont les objectifs de l’aménagement?
- Amélioration des conditions de travail
- Simplification et amélioration des processus
- Utilisation des ressources
- Service aux clients
- Gestion de la qualité
- Conception ou modification d’un produit
Quels sont les types d’aménagement?
- Fixe ou stationnaire
- Fonctionnel
- Centré sur le produit
- Cellulaire
- Services
Qu’est-ce que l’aménagement fixe ou stationnaire (ressources, volume de production, variété de produit, type de travail)?
Réalisation d’un produit unique ou pour des produits de grandes tailles qui sont difficiles à déplacer
- Ressources flexibles qui se déplacent vers le produit
- Volume de production faible
- Variété de produit grande
- Produit demeure fixe
- Travail non-répétitif
- Contrôle et suivi des opérations plus complexe
Qu’est-ce que l’aménagement fonctionnel (ressources, volume de production, variété de produit, type de travail)?
Regroupement des ressources selon leur rôle
- Ressources spécialisées selon la fonction
- Volume de production faible
- Variété de produit grande
- Produit chemine à travers les fonctions
- Travail non-répétitif
- Contrôle et suivi des opérations complexe
Qu’est-ce que l’aménagement centré sur le produit (ressources, volume de production, variété de produit, type de travail)?
Regroupement des ressources selon la série des opérations du processus de transformation
- Ressources spécialisées selon l’opération
- Grand volume de production
- Petite variété de produit
- Manutention et déplacements des produits/clients minimaux
- Travail très répétitif, parfois automatisé
- Investissement élevé
- Contrôle et suivi des opérations en amont
Qu’est-ce que l’aménagement cellulaire (ressources, volume de production, variété de produit, type de travail)?
Regroupement des ressources selon les exigences technologiques des produits et l’expertise requise
- Ressources spécialisées selon les exigences
- Volume de production moyen
- Faible/moyenne variété de produit
- Grande flexibilité
- Travail peu répétitif
- Conception des cellules complexe, mais contrôle et suivi des opérations qui permet de réagir plus rapidement
Qu’est-ce que l’aménagement des services “clients”?
Regroupement des ressources (équipements et machines) selon la fonction, le produit ou fixe, mais avec les composantes d’une ambiance faisant appel aux cinq sens
- Différents types d’aménagements possibles
- Considération du type de clients, type d’expérience, type de produits
- Considération du volume de clients, du temps requis pour obtenir le service
- Distinction des opérations en avant-scène et en arrière-scène
Quels sont les types de production?
- Continu
- Semi-continu
- Lot (interrompu)
- À l’unité
Quels sont les indicateurs de performance de la production?
- Taux de production
- Cadence de production
- Temps de passage
- Temps de réglage
- Temps de cycle
Qu’est-ce que la cadence de production?
Rythme de travail des employés (temps/unité)
Qu’est-ce que le temps de passage?
Temps écoulé entre l’entrée d’un intrant dans le système et sa sortie
Qu’est-ce que le temps de réglage?
Temps de préparation requis avant de pouvoir réaliser la transformation
Qu’est-ce que le temps de cycle?
Temps qui correspond au goulot pour produire une unité (donc temps le plus lent possible pour produire une unité)
Qu’est-ce que l’heuristique d’équilibrage?
- Tracer diagramme de précédence
- Calculer le temps de cycle
- Déterminer le nombre minimum de postes de travail
- Choisir l’heuristique pour affecter les opérations aux postes
- Assigner les tâches aux postes
- Identifier les postes sur le diagramme de précédence
- Déterminer le temps de cycle
- Calculer l’efficience
- Calculer le taux de production
Comment se calcule le temps mort?
Temps mort = 100% - efficience
Qu’est-ce que la courbe d’apprentissage?
Le temps qu’on prend pour réaliser une tâche diminue avec le temps
