Qualidade de atendimento Flashcards
Atendimento, definição
Relação interpessoal, dar atenção à alguém por meio de comunicação, clara, simples, direta e objetiva
Ouvir, compreender e satisfazer necessidades, resolver problemas e antecipar demandas
Conceitos chave da comunicação
Escuta ativa e empática: entender as reais necessidades e expectativas
Empatia: se colocar no lugar do outro, compreensão
Resolução de problemas: foco em oferecer soluções efetivas, reais necessidades do cliente
Comunicação eficaz: clareza e precisão na troca de informações
Estratégias de atendimento
Personalização: adequação do atendimento ao cliente
Feedback: melhoria contínua dos produtos
Treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe
Motivação
Medição de sucesso do atendimento
Satisfação do cliente
Retenção e fidelização
Reputação da marca
Desafios no atendimento
Manutenção da qualidade em diferentes canais de atendimento
Personalização em larga escala
Gerenciamento de expectativas e resoluções de conflitos
Perfil do profissional de atendimento
Paciente, atencioso, educado, bom ouvinte, discreto, calmo, simpático, proativo, responsável, empático
Capacidade de gestão de tempo
Organizar o tempo para vida pessoal e profissional
Estabelecer prioridades, organização, hierarquização das tarefas
Eliminar o desperdício de tempo
O que deveria fazer que não estou fazendo
Falhas no atendimento
Apatia
Dispensa
Frieza
Automatismo
Condescendência
Livro de regras
Negligência
Qualidade de atendimento
Máxima satisfação do cliente
Deve ser buscada por todos da empresa
Cultura de qualidade, conscientização e sensibilização
Aspectos para assegurar a qualidade no atendimento sob a ótica da empresa/organização
Tempo de ciclo
Tempo de saída
Produtividade
Custo
Tamanho da fila ou do tempo de espera
Tipos de atendimento
Atendimento por telefone: ativo e receptivo
