Prozesse Flashcards
Nenne die Anforderungen des Prozesses „Service Portfolio Management“
- ein Serviceportfolio muss gepflegt werden. Alle Services müssen als Teil spezifiziert sein
- Design und Transition neuer und geänderter Services müssen geplant werden
- SDTP muss gepflegt werden: zeitlicher Rahmen, Verantwortlichkeiten, Technologie, Kommunikation, Serviceannahmekriterien
- organisatorische Strukturen müssen identifiziert werden (Förderungsstruktur, Kontaktpunkte, Ansprechpartner)
Nennen die Anforderungen des Prozesses „Service Level Management“
- Servicekatalog muss gepflegt werden
- zu allen Services müssen SLAs bestehen
- SLAs müssen regelmäßig geprüft werden
- Leistungen gegen SLA-Serviceziele bewerten
- Punkt 2-4 auch für OLAs und UAs
Nenne die Anforderungen für den Prozess „Change Management“
- konsistente und klassifizierte Erfassung von Changes
- konsistente Beurteilung und Genehmigung von Changes
- konsistenter Post Implementation Review von Changes
- konsistenter Umgang und Ermittlung mit/von Notfall-Changes
- Nutzen, Risiken, Auswirkungen, Realisierbarkeit prüfen zu Requests for Changes
- Zeitplan der Changes (Produktivsetzung kommunizieren)
- Notfallpläne für fehlgeschlagene, wichtige Changes
Nenne die Anforderungen des Prozesses „Incident & Service Request Management“
- konsistente Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung
- Priorisierung muss Serviceziele (SLA) folgen
- konsistente Eskalation
- konsistenter Abschluss
- Zugang zu bekannten Fehlern, Workarounds, Konfiguration, Release
- Anwender über Status informieren
- konsistente Festlegung undUmgang von/mit Major Incidents
Nenne die Anforderungen des Prozesses „Problem Management“
- Trendanalyse auf Basis von Incidents
- untersuchen um Maßnahmen zur Beseitigung zu finden
- Erfassen von Known Errors (inkl. Maßnahmen, Workarounds)
- aktuelle Infos (Known Erros&Workarounds) pflegen
Nenne die Anforderungen des Prozesses „Continual Service Improvement Management“
- konsistente Identifizierung und Erfassung
- konsistente Bewertung und Genehmigung
Prozesseziele „Customer Relationship Management „
Aufbau und Pflege einer guten Kundenbeziehung
Prozessziel „Service Portfolio Management“
Definition und Pflege eines Service Portfolios
Prozessziele „Service Level Management“
Erstellen vom Servicekatalog, SLAs, OLAs und UAs
Prozessziele „Service Availability and Continuity Management“
Ausreichende Verfügbarkeit sicherstellen und Vermeidung von/Umgang mit Notfällen
Prozessziele „Capacity Management“
Ausreichende Kapazitäten zur Performance sichern
Prozessziele „Release and Deployment Management“
Bündelungen gleichartiger Changes und ausrollen dieser
Prozessziele „Change Management“
Changes ohne nachteilige Auswirkungen umsetzen
Prozessziele „Configuration Management“
Dokumentation der Configuration Items und Beziehung
Prozessziele „Incident and Service Request Management“
Schnellstmöglichste Behebung von Störungen von Incidents und Beantwortung von Service Requests
