Processledning och fastighetstjänster Flashcards
1
Q
Vad är en process?
A
- En upprepande arbetsrörelse/ordning med länkade aktiviteter som använder information och resurser för att utifrån ett givet behov skapa det värde som tillfredsställer kunden.
- Den transformerar input för att skapa en outoput.
- Ett återkommande flöde som skapar värde för en kund.
2
Q
Varför - nyttor med en process?
A
- Enhetlighet skapar värde
- Arbeta på samma sätt
- Bygga strukturkapital
- Minska personberoendet
- Kunden ska alltid få samma service
- Jobba med ständig förbättring
Detta bildar:
Strukturkapital. D.v.s. en färskvara.
Om man inte vårdar strukturkapital visar organisationen ovilja eller oförmåga till lärande
3
Q
När ska man ha en process?
A
Vid återkommande komplexa uppgifter.
4
Q
Vad finns det för processer kopplade till mål?
A
SMART
- Specifikt
- Mätbart
- Accepterat
- Realistiskt
- Tidsbestämt
5
Q
Vad finns det för processer hos fastighetsbolag?
A
Styrande-, kärn- och stödjande processer
6
Q
Vad är huvudprocess?
A
- Produktutveckling
- Produktion
- Marknad
- Sälj
- Kundtjänst
7
Q
Vad är stödprocess?
A
- Fakturering
- Lager
- Planering
- Affärsutveckling
- Bokslut
- Underhåll
- Ekonomi
- HR
(ofta fler än huvudprocesserna och saknar egenvärde)
8
Q
Vad är ledningsprocess?
A
- Mål
- Strategi
- Policies
- Organisation
- Att utveckla processer
(Ofta underskattade)
9
Q
Vad är kundprocesser?
A
Företagets analys om vart en kund befinner sig och utgår från dessa olika situationer för att anpassa en kundnytta/behov och inte vad du som företag vill kommunicera i första hand.
10
Q
Vad är kundnytta och behov?
A
- Nyttan av vad kunden köper
- Inte vad leverantören gör eller hur den gör
det. - Inre värden
- Praktiska värden
- Ekonomiska värden
Sälj inte vad kunden vill ha, sälj
vad kunden behöver
Tänk behovet bakom behovet
En lösning har inget värde om
den inte relaterar till ett problem.
EFI
Egenskap: specifikationer, beskrivande, facktermer
Fördel: en förklaring av de positiva egenskaperna
Innebörd: nyttan för kunden, problemet som produkten/tjänsten löser
11
Q
Vad är MoT?
A
Sanningens ögonblick.
När definieras kvalitet?
– Försäkring
– Restaurangbesök
– Konsulttjänst
12
Q
Vad är en processbaserad utveckling?
A
Handlar om att utveckla och förbättra verksamheten genom att analysera sina processer.
13
Q
Vad är processutvecklingens 5 faser?
A
- Förbereda – planera, målsätta, bemanna och förankra projektet.
- Förstå – samla fakta och ta fram en bild av nuläget och dess utmaningar.
- Förbättra – ta fram ett börläge av processen och prioritera lösningar.
- Förverkliga – implementera förbättringar i processen.
- Förvalta – underhålla och förbättra processerna.
14
Q
Vad finns det för roller i förändringsarbetet?
A
- Förändringsarbete tar tid, eftersom nya vanor och rutiner behöver etableras.
- Förändringsprocesser är oförutsägbara, eftersom organisationer och individer är komplexa.
- Förändring möter alltid motstånd. Dels för att det utlöser rädslor och dels för att vi styrs av våra vanor.
- Den viktigaste uppgiften är att få med medarbetarna. När medarbetarna själva förstår meningen med förändringen, kan förändringsarbetet bli framgångsrikt.
15
Q
Vad finns det för säljprocess, 7 steg.
A
- Prospektering.
- Fånga uppmärksamheten
- Skapa förtroende och gå efter mötet.
- Gör mer research
- Presentera ditt erbjudande under ett säljmöte.
- Gå på avslut - stäng affären.
- Följ upp
16
Q
Vad innebär kundkommunikation?
A
Den gör det möjligt för ett företag att få kontakt med sina kunder, förstå deras behov och engagera dem på ett meningsfullt sätt.
17
Q
Vad är tjänsteförsäljning och förväntningshantering?
A
Tjänsteförsäljning innebär oftast försäljning av en kommersiell produkt som inte är fysisk, en tjänst, till exempel ett arbete som utförs mot betalning.
Förväntningshantering:
Det enda målet som styr alla.
18
Q
Vad är en uthyrningsprocess?
A
Finns olika processer beroende på vilket typ av bolag.
Ex,
- Kommunalt bostadsbolag
- Kommersiellt bostadsbolag
- Kommersiellt fastighetsbolag
- Kontorshotell
- Coworking
19
Q
Vad finns det för metoder för att kartlägga och arbeta med processer på ett fastighetsbolag?
A
- Definiera syftet med processen och dess start- och slutpunkt
- Brainstorma
- Arrangera aktiviteterna i rätt ordning
- Slå ihop och lägg till aktiviteter
- Definiera objekt in och objekt ut till varje aktivitet
- Se till att alla aktiviteterna hänger ihop via objekten
- Kontrollera att aktiviteterna ligger på en gemensam och riktig
detaljeringsnivå och att de har ändamålsenliga namn - Korrigera tills en tillfredsställande beskrivning av processerna erhålls
20
Q
Hur kan fastighetsföretaget utforma nya tjänster?
A
Nya tjänster designas för att matcha konsumenternas behov.
Kan även vara ex. långvarig och hög vakans i en fastighet kan medföra att fastighetsföretaget behöver utforma förmånliga erbjudanden och hyresrabatter
21
Q
Vilka processer finns hos ett fastighetsbolag?
A
Specifika:
* Inflyttning
* Utflyttning
* Avhysning
* Uthyrning
* Ombyggnad/anpassning
* Drift/underhåll
Allmänna:
* Säljprocess
* Ledningsprocess
* Affärsutveckling
* Produktutveckling
* Kundvård/klagomål
* Stödprocesser (IT,
ekonomi, HR)
Extra:
* Säkerhet
* Energi
* OVK
* Balkongbygge
* Sanering
* Bokslut
* Etc.
- Omförhandlingar av hyresavtal
- Fastighets- och affärsutveckling
- Bygglov
- Ändring av detaljplaner
22
Q
Vad är skillnaden mellan en process och ett projekt?
A
Process: Kan återanvändas
Projekt: Används en gång och kräver inte en processorientering.
23
Q
Vad är hörnstenarna TMQ?
A
- Ha engagerat ledarskap
- Fokusera på kunderna
- Fokusera på processerna i företaget
- Basera beslut på fakta
- Låta alla i företaget vara delaktiga, kvalitet är allas ansvar
- Förbättra alla processer hela tiden
24
Q
Vad är ISO 9000?
A
En familj av kvalitetsledningsstandarder.
Standarderna är utformade för att hjälpa organisationer att förbättra sin verksamhet och möta kundernas krav. Standarderna uppdateras regelbundet för att återspegla de senaste bästa praxis inom kvalitetsledning.
25
Vad är SCM?
Supply chain management.
Omfattar alla aktiviteter som omvandlar råmaterial till färdiga varor och lägger dem i kundernas händer. Detta kan inkludera anskaffning, design, produktion, lagerhållning, leverans och distribution. Målet med SCM är att förbättra effektivitet, kvalitet, produktivitet och kundnöjdhet.
26
Vad innebär lean?
- Värdeflöden
- Öka flödeseffektivitet
- Behovstyrd tillverkning
- Reducera flaskhalsar
- Minska variation
- Skapa jämna flöden
- Eliminera slöseri
Arbetsmetod för att effektivisera arbetet, skala bort onödigt slöseri och bli mer effektiva.
27
Vad är JIT?
I åratal har just-in-time (JIT) varit en framträdande strategi inom Supply Chain Management. JIT är en inköps- och planeringsfilosofi som går ut på att köpa in artiklar i exakt den kvantitet och vid den tidpunkt som de behövs för att nå hög effektivitet, minska lagervärdet och reducera kapitalbindning.
28
Vad är Kaizen?
- Allas ansvar för förbättringar
- Ingen process är perfekt
- Det finns alltid utrymme för förbättring, innovation och utveckling.
- Rätten att stoppa bandet. Ansvaret hos individen.
- Målet är att Toyota aldig ska producera en felaktig produkt.
- Sök inga syndabockar. Betrakta fel som möjligheter till lärande. Kommer inte felen upp till ytan kan ingen förbättring ske.
29
Vad är skillnaden mellan BPM/BPR?
BPM:
- Business Process Management.
- Implementeringen är evolutionär och kontinuerlig.
- Tiden för implementering är kort och smidigt övertagande.
- Flexibel
- Dess engagemang har processexperter och alla relaterade personer.
- Låg risk
- Resultatet förbättras.
BPR:
-Business Process Re-engineering.
- Implementeringen är radikal och förändring i ett steg.
- Det tar lång tid att implementera.
- Stor process
- Dess engagemang är i affärs- och processexpert.
- Hög risk
- Resultatet blir ibland drastiskt.
30
Vad är six Sigma?
Metod för kvalitetsförbättringar. Fokuset ligger på att reducera fel, variationer och kostnader och därigenom skapa så bra och lönsamma processer som möjligt.
31
Vad är kundfokus?
Kundfokus är av avgörande betydelse för industriföretag, då dessa arbetar för kundens räkning.
Kundens behov och förväntningar ska tillfredsställas, vilket i längden ska leda till lönsamhet för företaget. Detta ställer krav på företagsledningen, som ansvarar för att detta uppfylls.
32
Vad står NMI respektive NKI för?
Nöjd Medarbetar Index
Nöjd Kund Index
33
Vad är konflikterade mål?
Omsättning kontra resultat
34
Hur kan uthyrningsprocessen se ut för bostadsbolag?
- Intresse (kösystem)
- Matchning
- Visning
- Accept
- Kreditupplysning (UC och övriga krav - kalkyl)
- Ev. anpassning
- Tillträde
35
Hur kan uthyrningsprocessen se ut för kommesiella lokaler?
1. Ledig lokal
2. Lokalintressenter
3. Företagets gallrande av intressenter
4. Visning
5. Lokalanpassning
6. Ritningar
7. Hyra och kalkyl
8. Offert
9. Avtal
10. Hyresförhållande
36
Hur ser intressentmodellen ut?
1. Anställda - Kunder - Ägare
2. Partners - Företaget - Myndigheter
3. Ledning - Leverantörer - Fackföreningar
37
Vad är grunden till alla processer?
Förstå intressenten och dess behov.
38
Vad är tjänstefiering?
Tjänstefiering kan ses som en kontinuerlig process för att skapa erbjudanden som på bästa sätt stödjer kundens värdeskapande processer. Det innebär att företaget går från ett fokus på att sälja varor till kunden, till att lösa kundens problem och utmaningar.
39
Vad är Toyotas 4 P?
1. Philosophy
2. Processes
3. People
4. Problem solving
40
Vad har Toyota för 14 principer?
1. Basera besluten på långsiktigt tänkande.
2. Skapa processflöden som för upp problemen till ytan.
3. Låt efterfrågan styra.
5. Skapa en kultur där man stoppar processerna för att lösa problem, så att kvaliteten blir
rätt från början.
6. Lägg standardiserat arbetssätt som grund till ständiga förbättringar och personalens
delaktighet.
7. Använd visuell styrning.
8. Använd bara pålitlig, väl utprövad teknik som stöder medarbetarna och processerna.
9. Utveckla ledare som verkligen förstår arbetet, lever efter företagets filosofi och lär ut
den till andra.
10. Utveckla enastående människor och team som följer företagets filosofi.
11. Respektera partners och leverantörer genom att utmana dem och hjälpa dem bli
bättre.
12. Gå och se med egna ögon för att verkligen förstå situationen.
13. Fatta beslut långsamt och i samförstånd, verkställ snabbt.
14. Bli en lärande organisation genom att oförtröttligt reflektera och ständigt förbättra.
41
Nämn Toyotas 5 varför?
1. Oljepöl på verkstadsgolvet - varför?
Åtgärd: Torka upp
2. Maskinen läcker olja - varför?
Åtgärd: Torka upp
3. Packningen är sönder - varför?
Åtgärd: Byt packning
4. Vi köpte undermåliga packningar - varför?
Åtgärd: Ändra specifikationerna
5. Vi gick efter priset - varför?
Åtgärd: Ändra inköpspolicy
Utfall: Inköparna premieras för kortsiktiga besparingar.
Åtägrd: Ändra sättet att värdera inköparna.
42
Vad är kvalitet?
Att göra rätt när ingen ser!
Dess förmåga att tillfredsställa och gärna överträffa kundernas behov och förväntningar.
43
Vad finns det för 8 kvalitetsdimensioner på varor?
1. Driftsäkerhet
2. Prestanda
3. Underhållsmässighet
4. Miljövänlighet
5. Utseende
6. Felfrihet
7. Säkerhet
8. Tålighet
44
Vad finns det för 9 kvalitetsdimensioner på tjänster?
1. Pålitlighet
2. Trovärdighet
3. Tillgänglighet
4. Kommunikationsförmåga
5. Tjänstvillighet
6. Artighet
7. Inlevelseförmåga
8. Omgivning
9. Miljövänlighet
45
Vad menas med hörnstenar?
Symtomlindring
Teamarbete
Kommunikation
Närståendestöd
- för att lindra fysiskt, psykiskt, socialt och existentiellt lidande.
46
Vad är statistisk processkontroll? (SPC)
Syftet är att försöka hitta så många variationsbidrag som möjligt och sedan eliminera dem. Hitta den bakomliggande orsaken. Användbar för tillverkning, utbildning, tjänster etc.
47
Varför finns det olika defintioner för processer?
- Utvecklas hela tiden
- Komplex definition
- Kräver förtroende för att genomföra
48
Vad gör en processägare?
- Hanterar kundens behov
- Analyserar
- Kombinerar resurser för tillfredsställelse
- Utvärderar
Utvecklingsmål:
- Ändamålsenlighet
- Effektivitet
- Flexibilitet
49
Vad finns det för delar inom processledning?
- Processdesign (ansvar för kanal som båt färdas i)
- Processkontroll (dvs ansvarar för varje båtresa från start till mål)
- Processförbättringar
Ansvarig är processägaren - en individ eller grupp med helst formell befogenhet och personlig auktoritet.
50
Nämn MUDAs 7 typer av waste + 1
1. Överproduktion
2. Väntan (Väntetid)
3. Onödiga transporter
4. För stort lager (onödiga lager)
5. Överbearbetning (inkorrekta processer)
6. Överdriven förflyttning (onödiga rörelser)
7. Produktdefekter
(8.) Outnyttjad kreativitet hos medarbetarna
51
Vad är DMAIC - modellen?
Systematisk metod/verktyg för att identidiera förbättringsmöjligheter
52
Vad finns det för delar inom DMAIC-modellen
- Definiera
(Formulera problemet med processen. Gör en detaljerad kartläggningav procesens desgin genom att rita processkartan)
- Mäta
(Bestämma informationsbehovet, identifiera viktiga mått, fastställa krav, välj mätmetod, planera och genomföra mätning mm.)
- Analysera
(Innebär att granska insamlad data och hitta bakomliggande orsaker till brister/problem/ avvikelser. Kan t.ex använda 5 varför.)
- Förbättra
(Handlar om att identifiera möjliga lösningar, välja lösning, testa lösning, ta fram alternativa lösningar för processförbättring och utvärdera dem.)
- Styra
(Handlar om att standardisera processen och arbetssättet, planera styrningsverksamheten, avvikelsehantering, genonför slutlig uppföljning, säkerställa förbättring)
53
Hur kan man förbättra en process?
- Värdeaddering nära kunden
- Minska antal delprocesser
- Tidiga beslut --> hög effektivitet
- Sena beslut --> bättre flexibilitet
- Förändring i arbetsfördelning mellan lev och kund
54
Vad är verksamheternas mål?
- Erbjuda kunder hög service
- Erbjuda produktionen hög service
- Låga operativa kostnader
- Lågt bundet kapital
- Hög flexibilitet
55
Vad är PDSA?
Ett verktyg för hur en förbättringsprocess kan utföras.
Plan - bestäm väsentliga orsaker.
T.ex dela upp problem, fatta beslut baserat på fakta, kan använda de 7 hanteringsverktygen/förbättringsverktygen.
Do - tillsätt en arbetsgrupp och genomför åtgärder i mindre uppfattning.
Study - studera effekterna och 7 förbättringsverktygen.
Act - dokumentera metodiken, upprepa cykeln, gå till nästa problem.
56
Vad är Kanomodellen?
En modell som visar på hur nöjd kunden är och vilken uppfyllnadsgrad som ges av produkten.
57
Design för six sigma (IDDOV-cykeln)
I = Identifierar möjligheter kopplade till kundkrav
D = Definiera kundkrav och produktegenskaper
D= Utveckla koncept som möter kundbehov
O = optimera, skapa lösningar mot störning
V = verifiera, testag hur produkt uppfyller kraven under störningsfaktorerna
58
Vad är andon?
System som indikerar problem, var de finns och det kan även stoppa processen tills felet är åtgärdat.
59
Vad finns det för 7 hanteringsverktyg för andon?
- Släktsskapsdiagram
- Träddiagram
- Matrisdiagram
-Processbesluts
diagram
- Pildiagram
- Relationsdiagram
- Matrisdataanalys
60
Vad har processägaren för uppgift?
- Strategisk nivå = visa riktning, sätta ramar och representera - förstå hur processerna integrerar med andra processer och resurser.
- Taktisk nivå = skapa stöd för operativt arbete, styr utveckling och verktug för att öka och stödja
Verksamhetsnivå (operativt)= att delta i underhållnings-och utvecklingsarbete för proessen (samordnare)
61
Vad är de 5 stegen från kundkrav till processkrav?
En metod för att analysera krav relaterade till processsen i syfte att öka förståelsen för hur man styr och utvecklar.
1. Uppfylls alla kända krav för processen
2. Relatera kraven till rätt komponent
3. Indirekta krav
4. Prioritera krav och identifiera sätt att öka uppfyllnaden
5. Kommunicera och skapa förståelse för kravbild
62
Hur definierar man en process?
- Vad är syftet?
- För vem för vi det?
- Vad är start- och slutpunkt?
Vanligtvis, gör en process-spec med kundbehov, syfte, namn, start, slut, effekt och använd dig av Toyotas A3.
63
Varför ska man rita en process?
* Identifiera brister
* Förenkla idéer
* Öka begripligheten
* Planera för eventualiteter
* Tilldela ansvarsområden
* Skapa dokumentation
* Kommunicera tydligt
* Fatta beslut snabbare
* Hjälpa anställda
* Uppfylla standarder
64
Hur ritar man en process? 6 steg
Steg 1: Identifiera ett problem/möjlighet att kartlägga
Steg 2: Gör en lista över alla relaterade aktiviteter
Steg 3: Fastställ stegens ordningsföljd
Steg 4: Rita ett flödesschema genom att använda
symboler för processkartläggning
Steg 5. Slutför och dela processkartan
Steg 6: Analysera kartan för att hitta förbättringsområden
65
Vad står dessa symboler för?
1. Process
2. Aktivitet
3. Beslutspunkt
4. Databas
5. Dokument
6. Input/Output
7. Mätpunkt
66
Vad står PETSEL för?
Politiska
Ekonomiska
Sociala
Tekniska
Juridiska
Miljömässiga hot.
67
Vad är PESTSELs syfte?
Vara ett verktyg för en analys som ska studera och bedöma de externa risker som kan skada ditt företag nu eller i framtiden, och få en makrobild av branschen och marknaden du är verksam i.
Om den används i kombination med en SWOT analys utförs PESTLE-analysen vanligtvis först för att ge ett bredare sammanhang till den mer internt fokuserade SWOT.
68
Vad avser de 7 faserna i "kundresan"?
1. Inte aktiverad
2. Trigger
3. Initialt varumärkesintresse
4. Aktiv utvärdering
5. Köpbeslut
6. Upplevelse
7. Lojalitet
69
Vad menas med en kundresa?
Kundresan visualiserar upplevelser och utmaningar dina kunder eller användare har när de interagerar med era produkter och tjänster.
En karta som visar vad kunden gör innan, under och efter användningen av en tjänst eller produkt.
Kundresor hjälper er att se kundens verklighet och anpassa er efter den.
70
Hur kan man förbättra en process?
● Sena beslut för bättre flexibilitet. Exempel för ombyggnation, om kunden skulle ändra
på sig.
● Reducera antalet processer. Varje delprocess bär sin del av väntetider, minskar vi dom
så kortar vi ledtiden.
● Reduktion av antalet påverkande faktorer. Ex antalet leverantörer
● Förenklingar i arbetsfördelning mellan kund och leverantörer. Ex självscanning på
ICA.
● Reducera den kritiska linjen. Kritiska linjen är den linjen som avgör den totala
ledtiden eller minsta möjliga ledtiden.
● Låta ett team vara ansvarigt för arbetet genom hela processen är nyckeln till att
minska antalet överlämningar
71
Vad händer i dessa steg?
För att identifiera och klassificerar kundens behov.
Där basbehov måste ha i outtalade behov som man tar för givet. Den tillgodoser de givna behoven, ger dock INGEN tillfredsställelse för kunden men är bra ha som utgångspunkt. (utan den så har vi inget entry-level)
Ovanför ”måste ha (behovet)” så har vi
endimensionella och medvetna behov.
Dessa behov är viktiga och måste levereras.
Högst upp finns de attraktiva behoven.
De är omedvetna för de är okända för kunden som inte ens vet att man kan ha dem. Kan man erbjuda dem så har man differentiering (särskiljning) gentemot andra på marknaden.
Två kurvor och en linje
72
Hur jobbar man med ständiga
förbättringar? (KAIZEN)
Grunden är rätt kultur
* Identifiera och analysera gap (nuläge kontra börläge, nöhra)
* Lägg plan
* Genomför
* Följ upp
73
Vad står nöhra för?
Nuläge
Önskat läge
Hinder
Resurser
Agera
74
Processutvecklingen har 3 dimensioner, vad avser de?
Utveckla process
Leda förändring
Leda projekt/förbättringsarbete
75
Vad händer under 1 fasen av processutvecklingen?
FÖRBEREDA
- Planering
* Resurser
* Målarbete – SMARTA mål
* Deltagare
* Förändringsbenägenhet
* Förankra – varför?
Lägg kraft här
76
Vad händer under 2 fasen av processutvecklingen?
FÖRSTÅ
* Inventering av nu-läget
* Observationer
* Intervjuer
* Analys av symptom
* Värdeanalys för att identifiera spill
77
Vad händer under 3 fasen av processutvecklingen?
FÖRBÄTTRA
- Definition av bör-läget
78
Vad händer under 4 fasen av processutvecklingen?
Fas 4 - förverkliga
* Se till att det händer
* 3/97
Oftast svåraste fasen
79
Vad händer under 5 fasen av processutvecklingen?
FÖRVALTA
* Följ upp
* Hitta mätetal
* Sätt rätt KPI:er för rätt tillfälle
* Agera föredöme
* Tänk långsiktigt – den grå tisdagen
* Fira framsteg
80
Vad finns det för roller i förändringsarbetet?
- Processägare
- Funktionsansvariga
81
Vad finns det för problem med roller i förändringsarbetet?
Otydliga roller
* Otydlig ansvar
* Många chefer
* Hierarki, titlar
* Kund i kläm
* Anställd i kläm
* Långsam beslutsprocess
* Otydlig kommunikation
82
Vad "säljer" en fastighetsförvaltare?
- Uthyrning av lokaler och bostäder
* Sälja förvaltningstjänster till
fastighetsägare
* Merförsäljning av tilläggstjänster till
fastighetsägare
83
Vad har en bra säljare för egenskaper?
* Envis
* Ärlig
* Driven
* Påläst
* Förberedd
* Uthållig
* Kreativ
* Flexibel
* Förtroendeingivande
* Strukturerad
* Nyfiken
* Empatisk
* Analytisk
* Lyssnande
84
Hur skapar man förtroende?
- Trovärdig
* Pålitlig
* Ärlig
* Ödmjuk
* Nyfiken
* Öppen
* Proaktiv
* Långsiktig
* Personlig (inte privat)
85
Hur ser säljprocessen ut?
1. Hitta kund
2. Kontakta kund
3. Identifiera/skapa behov
4. Lösning
5. Avslut
6. Leverans
7. Uppföljning
86
Vad finns det för vanliga begrepp i en säljprocess? (10)
* Lead
* Suspect
* Prospect
* Opportunity
* Första kontakt
* Behov identifierat
* Behov utvecklat
* Offert skickad
* Förhandling
* Avtal
87
Hur ser kundens köpprocess ut?
1. Omedveten om behov
2. Medveten om behov
3. Utvärdera alternativ
4. Tveksamhet
5. Belsut
88
Vad finns det för tekniker i kommunikationsstil?
- Attityd
- Öppen, ärlig, prestigelös
- Visa intresse, empati, välvilja
- Nyfikenhet som drivkraft
- Aktivt lyssnadne
- Öppna frågor
* Slutna frågor
* Ledande frågor
* Retoriska frågor
* Spegling
* Reflektioner
* Tystnad
* Summering
89
Vad står SPIN för?
- Situationsfrågor
- Problemfrågor
- Inverkansfrågor
- Nyttofrågor
90
Hur kan du förbereda dig inför ett kundmöte?
* Läs på
* Vad vill du uppnå?
* Tänkt nästa steg
* Hur bonda?
* LinkedIn
* Vad förväntar sig kunden?
* Praktiskt, resväg, tid
91
Hur hanterar du situationen efter ett kundmöte?
- Följ upp
* Vad skall du göra?
* Vad skall kunden göra?
* Skicka något/återkomma med något?
* Ligg på lagom hårt
* Internt arbete/admin
92
Vad ska man göra som informatör eller påverkare?
Våga:
- Övertyga
- Argumentra
- Ta ställning
- Salja sannolik effekt
- Påverka
Undvik:
- Berätta
- Beskriva
- Vara för neutral
- Vara för korrekt
- Lämna över initiativet
93
Vad står ethos, pathos och logos för?
Ethos: trovärdighet
Pathos: vilka känslor du visar och väcker
Logos: resonemang, logik, argument och fakta
94
Processanalys - värdeanalys syfte = vilka aktiviteter ska vi göra?
- Värdeadderande aktiviteter: riktade mot att tillfredställa kunden
- Icke värdeadderade aktiviteter: skapar inte kundvärde men utförs för att verksamheten eller specifik process ska fungera.
- Spil: aktiviteter som inte skapar värde för någon (dubbelarbete, korringar, arbete utan kund)
- VAA: Värdeadderande aktiviteter ska utveckla
- IVAA: Icke värdeadderande aktiviter får minst uppmärksamhet
LEAN: Minimera slöseri - transport, väntan, överproduktion, överarbete, lager, defekta produkter och samtidigt maximera kundnyttan
95
Huvudprocesser
Verksamhetens viktigaste processer och för att stödja huvudprocesser finns stödprocesser.
Huvudprocesser är de processer som realiserar verksamhetsidén
96
Ledningsprocesser
Till för at leda huvudprocesser
97
Delprocesser
Är olika processer som vi brtyer ner i mindre processer
98
The core process
- Antalet huvudprocesser överstiger ställan 10
- Huvudprocesser kan ändras med undantag till tillhandahålla vara och tjänst, tillverka vara och tjänst
99
Vad är målet med den etablerade processen?
De ska bli etablerade.
Balansen mellan diciplin och flexibilitet uttrycks med påverkan på vilket sätt arbetet i processerna byggs på- varför, vad och hur.
100
Vad händer vid hög flexibilitet och låg diciplin?
Människor hjäler inte till med allt och vill att arbetet ska gå väldigt fort.
101
Vad händer vid låg flexibilitet och hög diciplin?
- Ingen vågar fatta beslut - hierarkisk miljö
- Hög entreprenörsanda - hög diciplin
102
Vilka fördelar finns det men processer?
- Förverkligat värdeskapande, realiseras när processen fullt ut används.
- Effektivitet, genom transparens och att upprepandet säkras.
- Minskad individberoende
- Bevarat human och strukturkapital
- Startläge för utveckling, vi har en gemensam startpunkt.
- Effektiv utveckling, med etablerade processer behöver vi inte uppfinna hjulet igen
- Likadan verksamhet på flera ställen
103
Vad är en etablerad process?
Den som alltid används av den som förväntas använda den.
104
Vilka är dokumentationsens intressenter?
1, Förstå processen.
De som behöver förstå processen, ex. nyanställda. Här är det nödvändigt med helhetsperspektiv.
2, Stödja utförande.
Vana processanvändare tilgodogör sig fragment av processen.
105
Vad händer om vi reducerar antalet processer?
Varje delprocess bär sin del av väntetider, minskar vi dem, kortar vi ledtiden.
106
Vad är den kritiska linjen?
Den linjen som avgör den totala ledtiden eller minsta möjliga ledtiden.
107
Vad är nyckel till att minska antalet överlämningar?
Låta ett team vara ansvarig för arbetet genom hela processen.
108
Vad står MOC och VOC för?
- Mind Of Costumer
- Voice Of Costumer
109
PDCA-cycle, vad innebär den?
Plan, Do, Check, Act
- Planera: skapa struktur för processens huvudsakliga arbete.
- Utföra: ingår i processen p.g.a syfte (VAA)
- Utvärdera: reflektion av de utförda aktiviteterna som skapar en bas för lärande och förbättring-
- Korrigera: vid behov förbättra process för högre prestanda eller avhjälpa tidigare brister.
110
Vad avser ansvarsanalysen på bilden?
Små lådor: objekt in från vänster,
objekt ut från höger.
A,B,C överifrån: information går in
ovanifrån.
A,B,C underifrån: resurser (en chef)
Pilarna /streck: händelser.
- Syftar till att fastslå vilka roller som delat i utförandet av delprocess aktiviteter & var det
finns överlämnande från en roll till en annan
111
Vad innebär att mäta? Meterologi
Att ge kunskap om information.
- Ger möjlighet till att styra och anpassa
- Snabb uppföljning
- Alla talar samma språk
- Ger ständig förbättring
- Obejktiva fakta
- Hur de kvalificerar sig mot kraven
112
Vad är stödjande system? (samma som att smida järn)
Förändringsledning.
VÄRM - Kommunicera & skapa medvetenhet om den verkliga/virtuella krisen som behöver en lösning.
- Jämför med konkurrenter eller konkurrenserande lösningar direkt/indirekta
- Gör kundens röst tydlig (VOC)
- Relatera förändringen till omvärlden
- Sätt ambitiösa & utmanande mål
- kommunicera de möjligheter & styrkor den nya processen ger
BÖJ - Genomför förändring
- Innan det blir bättre blir det sämre.
- Skapa “quick wins” , snabba resultat, inget att hoppas på utan något att säkra.
- Erbjud träning/utbildning & annan form av kompetensutveckling
- Delegera till olika teammedarbetare för engagemang & delaktighet.
KYL - GÖR FÖRÄNDRINGEN BESTÄNDIG
- Handlar om att nå ett läge då förändringen inte går att backa.
- Anpassa organisationsstruktur & roller till den nya processen.
- Fullfölj anpassningen av ledningssystem, belöningssystem, it lösningar, etc,
till den nya processen
- Förankra nya värdering i organisationskulturen.
- Underskatta inte denna fas & ta inte ut segern för tidigt
113
Vad gör stjärnprocesser?
Kan skilja sig från kund till kund beroende på kunden uppdrag och behov.
114
Vad är BPM?
Business Process Management (BPM) uppdaterar processerna i realtid.
Det är ett processcentrerat tillvägagångssätt för att förbättra affärsresultat som kombinerar informationsteknologi med styrningsmetoder. Det är en uppsättning aktiviteter som hjälper verksamheten att fungera smidigt. Dessa processer börjar från företagets aktiviteter från startskedet till den slutliga försäljningen.
115
Vad är BPR?
Business Process Re-engineering (BPR) är en ledningsmetod som syftar till förbättringar genom att höja effektiviteten och effektiviteten i den process som finns inom och mellan organisationerna.
