Orientation Client - Fournir des services de qualité Flashcards
Orientation client
Offrir des service de qualité
Formations SAC
Chaque rencontre individuelle ou d’équipe a un volet SAC
Maintenir l’information à jour
Suivi serré des plaintes liées au SAC
Accompagne dans les cas difficile
Projet de sondage pour mesurer la satisfaction de la clientèle
Servir le citoyen comme ils aimeraient être servi
Vos réalisations en SAC
2010- Banque informatisée d’information propre à l’arrondissement de Saint-Laurent qui est encore l’outil principal du BAM.
2016-2017 - Développement d’une FAQ destinée aux citoyens de Saint-Laurent. La FAQ a connu un succès instantané et les stats Google ont montré que les citoyens y trouvait la réponse souhaitée. L’association des communicateurs municipaux du Québec nous a décerné la plume de bronze 2017 dans la catégorie Nouveaux médias (100 000 citoyens et plus)
Rédaction d’une centaine de modèles de réponses - BAM
Refonte des outils écrits à la Section des inspections.
Participer à la refonte de l’application Assistant-permis
Création d’une boîte courriel dédiée aux permis et inspections
Courriel de présentation de l’inspecteur au citoyen
Collaboration à la mise à jour du site Internet de l’arrondissement BAM + DAUSE
Jumelage avec l’équipe des permis pour réduire le nombre d’intervenants pour le citoyen
Collaboration avec d’autres services de l’arrondissement lors d’inspection pour limiter le nombre d’inspection pour le citoyen.
SAC de qualité c’est quoi
C’est être axée sur le besoin du client.
Écoute active Empathie et courtoisie Poser des questions Cerner la demande ou le problème Résoudre en utilisant les bons outils, la bonne information Valider la satisfaction du client Faire un suivi selon le cas Apprendre des cas vécus Ajuster nos pratiques au besoin
Finalement les principales qualités d’un bon service à la clientèle sont:
Cas difficile de SAC
Arbre mort
34 interventions du citoyen sur 2 ans - Réclamations
A fait un sit-in au BAM - Vendredi pm pendant l’échéance des taxes - voulait alerter les journaux
Inviter à s’assoir dans mon bureau
J’ai écouté son récit
J’ai consulté son dossier, plusieurs erreurs de suivi - il avait raison
Je l’ai convaincu de me faire confiance que l’arbre serait abattu dans la semaine suivante
Je lui ai laissé mes coordonnées
J’ai écrit à mes collègues gestionnaire aux TP, je leur ai résumé le dossier.
J’ai eu la confirmation en soirée le vendredi que l’abattage se ferait le lundi ou le mardi suivant.
J’ai appelé le citoyen pour lui confirmer l’abattage.
Puisqu’il y avait eu menace de s’adresser aux médias, j’ai informé la Division des communications du dossier.
J’ai fait un suivi le lundi avec le service responsable
J’ai communiqué avec le citoyen après l’abattage pour nous excuser de la situation qu’il a vécu et mesurer sa satisfaction.
